Çok Kanallı Müşteri Deneyimi: Stratejiler ve Avantajlar

Hemen hepimiz, modern pazarlama yöntemlerinden söz açıldığında çok kanallı bir yaklaşımın gerekli olduğunu bilmekteyiz. Müşterilerimizle bu kanallar üzerinden nasıl ilişki kurabileceğimizi de kavramış olabiliriz. Hatta belki de, onların tam olarak ne istediğini bilir haldeyiz. Ancak, şirketlerimizin teknolojik ve operasyonel personelleri, birbiriyle koordine bir şekilde iletişim kurabiliyor mu? Çok kanallı müşteri deneyimi stratejilerini en doğru şekilde sağlamanın yollarından biri de bu sorunsuz iletişimden geçmektedir.

Bugüne kadar muhtemelen müşterilerinizin her ihtiyacına koşmak, her an onlara destek sağlamak adına çok çalıştınız. Belki müşterilerinizi sosyal medya aracılığıyla buldunuz yahut ilgi çekici bir web sitesi oluşturdunuz. Ya da şirket telefonunuzun çalma ihtimaline karşı başında hep bir kişiyi hazırda tuttunuz. Ne yazık ki, her ne kadar çok uğramış olsanız da, her zaman ve tam manasıyla hazırda bulunamayabilirsiniz. İşte tam da bu yüzden, benzer durumlarda yapabileceklerinizi sıralamak adına bu yazı kaleme alındı. Çok kanallı müşteri deneyimi nedir ve günümüzde neden gereklidir gibi soruların cevaplarına yer verildi.

“Çok kanallı müşteri deneyimi” tam olarak nedir?

En temel bilgilerle başlayalım. Çok kanallı pazarlama demek aynı anda her yerde olabilmeniz demektir. Bununla ne demek istiyoruz açıklayalım. Sözgelimi siz bir müşterisiniz ve bir şirketle etkileşim kurmak istiyorsunuz. Kaç tane platformdan yararlanabilirsiniz? Yüksek ihtimalle bu rakam sandığınızdan çok daha fazlası çıkacaktır. Bu nedenle şirketler her bir potansiyel müşteri katılımı için yeni stratejiler üretmekle yükümlüdür. Çünkü yalnızca bu şekilde müşterilerine bütüncül çözüm sunabilirler. Çok kanallı pazarlamanın doğası bu bütüncüllüğe hizmet etmektedir.

Müşterilerinizin sizinle iletişime geçebileceği kanalları düşünün. İnternet siteniz, sosyal medyalarınız, yaptığınız yüz yüze ya da telefon görüşmeleriniz… Çok kanallı müşteri deneyimi, tüm bu saydığımız kanallarla etkileşim halinde olmak anlamını taşımaktadır. Amacı, yalnızca mevcut müşterileriniz için değil, potansiyel müşterileriniz için de sorunsuz bir deneyim sağlamaktır.

Potansiyel müşterileriyle etkileşimde bulunmak için her şirket çeşitli kanallar kullanır. Günümüzde web sitesi, sosyal medya, e-posta yahut telefon numarası olmayan bir şirket bulmak hayli güçtür. Bunların tümü müşterilerinizin şirketinizle iletişime geçebileceği temas noktalarıdır. Ve çoğu, çok kanallıdır. Bu, müşterilerle iletişim kurmak için, biri olmazsa öteki yöntemin işe yarayacağı anlamına gelmektedir. Bu durum da bizi şu noktaya getiriyor:

Çoklu kanal (multichannel) ve çok kanallı (omnichannel) pazarlama ve destek arasındaki fark nedir?

Bu iki kanal arasındaki en belirgin fark temas noktalarıdır. Müşteriler çoklu kanal bir ortamda kanal değiştirmeye karar verdiğinde tutarlı bir deneyim elde edemeyebilirler. Sizinle iletişime geçebilecekleri birden fazla yolları mevcutsa da bu kanallar birbirleriyle konuşmayabilirler. Buna karşın çok kanallı müşteri hizmetleri, bilgileri birbirlerine iletir ve uyum içindedir.

Online alışveriş yapmak isteyen bir müşteriyi gözlerinizin önüne getirin. Aynı müşterinin alacağı ürün için iki al bir öde kampanyasından yararlanmak istediğini var sayalım. Bu kampanyadan yararlanabilmesi için de siteye üye olması gerektiğini farz edelim. Üyelik işlemlerini tamamladıktan sonra sepetindeki ürünler kampanyaya uygun bir şekilde güncellenmiş olsun. İşte, çok kanallı müşteri deneyimi tam da budur. Çok kanallı temas noktaları arasındaki bağlantı ve etkileşim. Çünkü bu noktadan sonra satın alma işlemini tamamlamak müşteri için çok daha kolay olacaktır.

Çok kanallı müşteri deneyiminin temel avantajları

Olmazsa olmazınız: Müşteri verileri

Çok kanallı bir yaklaşım, platformlar arasında müşteri verilerine erişmenize olanak sağlar. Müşterileriniz için sadece onlara özel bir deneyim yaratmanıza olanak tanır. Halihazırda ekibiniz, verdiğiniz hizmeti müşterileriniz adına kişiselleştirmek için gereken verilere sahiptir. Ancak bu veriler, muhtemelen tek bir kanaldan yönetilemiyordur. Bu da müşterilerin sizinle her iletişime geçtiğinde, kendilerini tekrar ediyormuş hissine kapılmalarına neden oluyordur.

Müşterilerin yüzde 79’una göre, kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri, kişiselleştirilmiş pazarlamadan daha önemlidir. Bu minvalde değerlendirildiğinde, çok kanallı stratejinizin odak noktasını belirlerken müşterilerinizin ne düşündüğünü önemsemekte fayda vardır. Gladly’nin 2020 Müşteri Deneyimi araştırmasına göre, çok kanallı müşteri deneyimine şu nedenlerle yatırım yapılmalıdır: Müşteriler; kim olduklarını, daha önce yaşadıkları sorunları ve satın aldıkları şeylerin neler olduğunu bilmenizi bekler. Bu hususta, ekiplerinizin iletişimi en doğru şekilde sağlamak, çok kanallı strateji ve teknolojiler kullanmak elzemdir. Böyle yapıldığında temsilcileriniz, müşteri geçmişinin tamamına erişebilecek ve onları bekletmek durumunda bırakmadan bilgilerine erişebilecektir.

Memnun ve sadık müşteriler

Çok kanallı müşteri deneyimi avantajlarından biri de müşteri beklentilerinin çok açık ortada olmasıdır. Bir işletmeye erişimin pek çok kanal üzerinden gerçekleşebiliyor olması da daha kolay, rahat ve sezgiseldir. Örneğin müşteri, konuşmak için uygun kişiyi bulmakla yükümlü değildir. Başka bir müşteri temsilcisiyle yaptığı konuşmaları veya onlardan gelen bilgileri hatırlatmak, tekrarlamak gibi sorumlulukları yoktur. Çok kanallı müşteri deneyimi sayesinde müşteriler çok daha rahat isteklerini ifade edebilirler. Şirketler de bu ihtiyaca yönelik adımlar atabilirler. Bu da müşteri bağlılığını artırır. Harvard Business Review araştırmasına göre, çoklu kanaldan alışveriş yapan müşteriler diğerlerine kıyasla daha fazla harcama yapıyor. Birden fazla satış kanalı kullanan müşteriler ise, mağazalarda %4 internette %10 daha fazla ödeme yapıyor.

Müşteri deneyimine ilişkin daha net bir resim elde etme

Stratejik açıdan düşünüldüğünde, çok kanallı deneyim müşteri tabanınıza daha geniş perspektiften bakabilmenizi sağlar. Müşteriler herhangi bir kanaldan sizinle etkileşime geçebilirler. O esnada sunduğunuz ürünü satın almaya karar vermelerini kolaylaştırmakla yükümlüsünüzdür. Aksi takdirde internet sitenizin sayfasını kapatmakta beis görmeyeceklerdir. Buradan da artık başarı veya başarısızlığı tanımlamanın giderek zorlaştığı anlamı çıkmaktadır. Çok kanallı bir strateji ise, her şeyi tek bir sistemden izlenebilir hâle getirerek size sunar. Şirketinizin belirli yanlarını gerektiği gibi geliştirmek için veri toplamanıza ve harekete geçmenize olanak tanır.

Müşteri temsilcilerinin memnuniyetini ve performansını arttırın

Çok kanallı müşteri deneyimi, temsilcilerin de iş yerinde daha mutlu olmasına olanak tanır. Hatta, yaptıkları işlerde kendilerini daha güçlü hissederler. Çünkü işlerini kolaylaştıran çok kanallı sistem ile iş birliği içindedirler. Bu yaklaşım onların hayatlarını da oldukça kolaylaştırır. Buna ek olarak, yönetim tarafından kişilerle ve iş arkadaşlarıyla daha sağlıklı iletişim kurabilirler. Çok kanallı bir çalışma ortamında, iş yükü azalacağından yaptıkları işin verimi hızla artacaktır. Ve şirketinizin değerine değer katacaklardır.

Sonuç olarak…

Çok kanallı müşteri deneyimi, işletmelerin müşteri tabanını büyütmesine ve potansiyel müşterileri kendilerine çekmesine yardımcı olur. Çok kanallı yaklaşımlar birbirleriyle bağlantılı olduğundan, işletmeler müşterilerden sürekli geri bildirim alır. Bu sayede işletmeler, müşterilerin ihtiyaçların hızla karşılayabilirler. Daha fazla bilgi için web sitemizi ziyaret edebilirsiniz. Desk360’ın çok kanallı stratejilerinin şirketinizi büyütmenize nasıl yardımcı olabileceğini görmek adına ücretsiz deneme sürümüne katılabilirsiniz.