Müşteri bekleme süresini azaltmak için 4 yararlı ipucu

Harika bir hizmet deneyimi sunmada müşteri bekleme süresini en aza indirmek hayati önem taşır. Müşteriler bir yanıt için ne kadar uzun süre beklerse, sizden vazgeçme olasılığı da o kadar yüksektir. Bunun sonucunda sizin ürünleriniz yerine rakiplerinizi tercih ederler. Bu noktada, personel sayınızın yetersiz kaldığını düşünebilirsiniz. Peki ya size personel sayınızı arttırmanıza gerek kalmadan verimliliği yükseltmenin bir yolu olduğunu söylesek?

Müşteri bekleme süresi uzadıkça tüketicilerdeki hayal kırıklığının temsilcilerinize yansıdığını düşünün. Bunun sonucunda çalışanlarınızın morali de bozulacaktır. Üstelik bu, satışta bir düşüşe de neden olacak ve işleri daha karmaşık bir duruma sokacaktır. Aslında bütün bunlar yalnızca bir etkileşim kaybından meydana gelmektedir. Peki, bunun yaşanmaması için müşteri bekleme süresini azaltmak ve onlara daha hızlı destek sunmak için ne yapabilirsiniz? Bu yazıda, müşteri bekleme süresini iyileştirebilmeniz adına yararlanabileceğiniz bazı ipuçlarını sizler için derlemeye çalıştık.

İhtiyaçları konularına göre sınıflandırın ya da sınırlandırın

Çok kanallı, güçlü bir platform sohbet isteklerini etkin bir şekilde sınıflandırabilir. Bu platformlar farklı kurallara göre belirlenmiş sohbetlerin belirli temsilci veya departmanlara atanmasını sağlar. Bu atamalar kapasite ya da uzmanlık gibi değişkenleri gözeterek yapılır. Ayrıca, bu platformlar konuşmaların uzaması durumunda da departmanlar arası yönlendirme sunar. İşte bu fonksiyonlar, rahatsız edici derecede uzun olan müşteri bekleme süresini iyileştirmeyi hedefler. Desk360 şirketinizin destek yapısı ve müşteri mesajı sıklığına göre kurallar belirlemenize imkân verecek tüm özelliklere sahiptir. En iyisi yanıysa, kurulumun çok kolay olması ve yeniden yapılandırmanın zaman içinde kolaylaşmasıdır.

Chatbotlar ile daha az bekleme süresi

Chatbot, tüketicilerinizle sohbet arayüzü kullanarak iletişim kurabileceğiniz bir yazılımdır. Bu, birtakım kuralların belirlendiği bir tipte veya yapay zekâ tabanlı olabilir. Kısacası chatbot yazılımlarını önceden programlanmış sorulara yanıt verecek şekilde programlayabilirsiniz. Ayrıca çeşitli tiplerde güncellenebilir türden olan bu yazılımları farklı işlemler için kullanabilirsiniz. Örneğin, yapay zekâ, makine öğrenimi ve doğal dil kullanımı ilk akla gelen tipler arasındadır. Bu farklı chatbot tiplerinden konuşmaların bağlamını belirlemek ve sıkça sorulan soruları yanıtlamak için faydalanabilirsiniz. Chatbotlar müşteriye yardımcı olamadığında ise mesajların çevrimiçi bir temsilciye atanmasını sağlayabilirsiniz. Bu sayede, müşteri temsilcileriniz yalnızca önemli durumlarda devreye girer. Böylece, chatbotlar sayesinde müşteri temsilcilerinizin yükünü önemli ölçüde azaltmış olursunuz.

Sıkça sorulan sorular sayfaları hazırlayın

Bazı müşteriler sorularının yanıtlarını kendi başlarına bulmayı tercih ederler. İşte bu müşteriler için yardım merkezleri mükemmel bir kaynaktır. SSS, destek ekibinizin üzerindeki iş yükünün yanı sıra maliyetleri de düşürmeye yardımcı olur. Aynı zamanda, müşterilerinize merak ettiklerine ek olarak alternatif yanıtlar da sunmanızı sağlar. Bir yardım merkezi hazırlayarak tüm müşterilerinizin sorunsuz bir self-servis deneyimi yaşamasına olanak tanıyabilirsiniz. Böylece hem destek ekibinizin üzerindeki stresi hem de müşteri bekleme süresini azaltabilirsiniz. Sonuç olarak, iki taraf için de bir kazan-kazan durumu oluşturursunuz. Desk360’ın tamamen özelleştirilebilen SSS sayfalarını ziyaret ederek daha fazla bilgi alabilirsiniz.

Hızlı bekleme süresi için hazır yanıtlar

Tekrarlayan sorular özelinde yanıt süresini hızlandırmak için kullanabileceğiniz bir diğer sistem hazır yanıtlardır. Bu yanıtlar, müşteri destek ekibinin hedeflerine ulaşmasına yardımcı olur. Müşteriye ürün hakkında kapsamlı bilgi verirken, hem müşteri hem de temsilci için zaman kazandırır. Böylece müşterilerinizi memnun edebilir ve muhtemelen satışlarınızı arttırırsınız. Bir ankete göre, müşteri destek uzmanlarının günlük aldıkları soruların %80’i birbirine benzeyen basit sorulardan oluşmaktadır. Destek personelinizin aynı sorulara defalarca cevap yazmasını engellemek için hazır yanıtları kullanabilirsiniz. Bu yanıtlar sayesinde destek ekibinizin ne kadar zaman kazanabileceğini bir düşünün!

Sonuç olarak…

Yalnızca çok az sayıda müşteri yanıt alabilmek için bir dakika üzerinde beklemeye meyillidir. Hızlı hizmet, günümüzün tüketicileri için tartışılmaz bir durumdur. Gittikçe uzayan müşteri bekleme süresi ise kabul edilemez bir hale gelmiştir. Detaylara çok dikkat edilmediğinde, bu “kaçırılan” tüketici etkileşimleri önemli görünmeyebilir. Ancak etkileri küçük bir sorunun da ötesine geçebilir. Müşterinizin endişesini gidermediğiniz takdirde, o müşteriyi elde tutmanız da imkansız hale gelebilir. Öfkeli müşteriler işletmenize saldırarak imajınızı zedelemek için sosyal medyayı dahi kullanabilir. Bunun için en iyi çözüm mükemmel müşteri desteği sağlamaktır. Ancak ekibinizin yükünü hafifletmek için çeşitli stratejiler üretmezseniz, işlerinizin de hızla ters gidebileceğini bilmelisiniz. Sonuç olarak, bu teknikleri uygulamaya koymak destek ekibinizin hayatını kolaylaştırır. Bunun yanında, hem operasyonel maliyetleri düşürür hem de sağladığınız desteğin kalitesini arttırmanızı sağlar.

Müşteri bekleme süresini azaltmak için Desk360’ın size ne gibi çözümler sunduğunu web sitemizi ziyaret ederek keşfedebilirsiniz. Bu çözümleri iş süreçlerinize nasıl entegre edebileceğinize dair bilgi edinmek için bizimle iletişime geçebilirsiniz. Desk360 olarak elimizden gelen her konuda size yardımcı olmaktan her zaman memnuniyet duyarız.