Dijitalleşen Dünyanın Yeni Nimeti: Konuşarak Ticaret

Konuşarak ticaret (conversational commerce) yakın geçmişte hayatımıza giren bir ifade. WhatsApp, FB Messenger ve canlı destek gibi çevrimiçi sohbet araçlarının, tüketiciyle diyalog kurarak satış yapmak amacıyla kullanılması anlamına geliyor. Dijital araçlar ile ticari rekabet iyice kızışırken, tüketicilerin alışkanlıkları da gittikçe azalan boş vakitleriyle doğru orantılı olarak değişiyor.

Konuşarak ticaret (conversational commerce) 2015 yılında, popüler mesajlaşma uygulamaları ile satış yapabilmeyi konu alan Chris Messina imzalı Medium makalesi ile popülerlik kazandı. Bu durum elbette bu uygulamaların geniş çaplı kullanıcı sayılarıyla yakından ilgiliydi. Potansiyeli gören işletmeler, tüketicilerle bu platformlar üzerinden iletişime geçmenin oldukça kârlı ve hızlı olduğunu anladılar. Üstelik, tüketiciyi artık web sitelerine yönlendirmek zorunda da değillerdi.

Web sitelerini ziyaret ederek ürün seçmek ve sepet oluşturmak elbette farklı bir tüketici deneyimi. Gelgelelim, bu sürece tüketicinin dilinden anlayan kanlı canlı bir yol gösterici (müşteri temsilcisi) de dahil edebilen işletmeler, müşteriyle konuşarak ticaret ve satış süreçlerini daha hızlı ve kârlı yönetebiliyor.

Üstelik, tüketiciler artık bir ürün satın alırken sürece gerektiğinden fazla vakit ayırmak da istemiyor. Satıcıya her an her konuda ulaşabilmeyi, onlarla her gün kullandıkları dijital araçlar vasıtasıyla iletişime geçebilmeyi istiyorlar. Araştırmalar, tüketicilerin %80’inin daha iyi bir müşteri deneyimi için daha çok para harcamaya razı olduğunu, %75’inin ise kendilerini aramak yerine mesaj atan bir marka için daha fazla para ödeyebileceklerini söylüyor.

Kısacası, müşteri beklentisi de kolay erişilebilir olan, süreçleri hızlı yöneten ve tüketiciye değer veren markalardan geçiyor. Dijitalleşmenin her alana yansıdığı günümüz dünyasında, konuşarak ticaret modelini benimseyen işletmeler rakiplerinin bir adım önüne geçmeye hazırlanıyor.

Konuşarak Ticaret Modeli İçin Uygun İletişim Kanalları

Konuşarak ticaret modelinin ne olduğunu ve işletmelere neler sağladığını gördük. Şimdi de bunu kendi işletmenize uygulamak için neler yapabileceğinize ve bu modelin hangi iletişim kanallarını desteklediğine bir bakalım.

1. Canlı Destek

Canlı destek en popüler iletişim kanallarından biri olarak öne çıkmakta. Kullanımının son derece basit olmasının yanı sıra, tüketiciler istedikleri e-ticaret sitesine tıklayarak marka temsilcisiyle anlık bir sohbet başlatabiliyor. Temsilcilerin aynı anda birden fazla müşteri ile konuşabilmesine olanak tanıyan canlı destek, bu özelliğiyle telefon veya e-posta kanalından özellikle ayrışabiliyor. Bu sayede işletme, daha fazla müşteriye ulaşmış ve memnuniyet oranını arttırmış oluyor.

◊ Siz de canlı destek kanalı üzerinden müşterilerinizle konuşarak ticaret yapabilir, satın alma geçmişine göre ürün önerebilir ve satışları arttırabilirsiniz. Desk360’ın canlı destek kanalı ile ilgili daha fazla bilgi almak için tıklayın.

2. Mesajlaşma Uygulamaları

WhatsApp, Facebook Messenger ve Instagram DM gibi mesajlaşma uygulamaları günümüzde oldukça revaçta. Tüketiciler bu uygulamaları özellikle kişiye özel sohbetler, online alışveriş deneyimi ve anlık müşteri desteği için tercih ediyor. Bu sayede işletmeler de tüketicilere ürün önerisinde bulunabiliyor, sepetlerini oluşturabiliyor, siparişleri hakkında bilgi veriyor ve doğrudan bu platformlar üzerinden satın alma yapmalarını sağlayabiliyorlar.

3. Chatbot

Chatbot teknolojisi, yapay zekâ (AI) ve makine öğrenimiyle müşterilerin basit sorularını yanıtlayan bir yazılım programıdır. Müşteri temsilcisi ekiplerinin çevrimdışı olduğu saatlerde bile chatbot’lar ile 7/24 müşteri desteği verilebilir, robot temsilcilerin yetenekleri ise farklı dillerde geliştirilebilir. Chatbot’lar mesajlaşma uygulamaları, web siteleri, SDK gibi birçok kanala entegre edilebildikleri için konuşarak ticaret modelinde özellikle öne çıkıyor. Müşterilerin sorunlarını çözebilen veya onlara satın alma önerisinde bulunabilen chatbot’lar sayesinde işletmeler, tüm müşteri mesajlarını hızlı bir şekilde yanıtlayabiliyor.

Konuşarak Ticaret Modelinin E-Ticaret İşletmeleri İçin Avantajları

Bu ticaret modeli sayesinde tüketicileri konforlu evlerinden dışarı çıkmak zorunda bırakmadan, tıpkı fiziksel olarak mağazanızı ziyaret etmişler gibi karşılayabilirsiniz. Müşterilerle doğrudan ve özel olarak ilgilendiğinizde, bu durumun işletmeniz için birçok avantaj sunacağını görürsünüz.

1. Sepette bırakılmış daha az sayıda ürün

İstatistiklere göre, tüketicilerin oluşturduğu online sepetlerin yüzde 70’i satın almadan bırakılıyor. Kabul edelim, hiçbir e-ticaret işletmesi bu durumla karşı karşıya gelmek istemez. Bu problemi çözmek için önce kaynağına inmelisiniz. Kargolama ücretleri mi buna sebep oluyor? Yoksa tüketiciler sepetlerini favori ürünlerini ekleyebilecekleri bir alan olarak mı görüyorlar? Peki ya satın alma süreçleriniz yeteri kadar pratik değilse? Sorunun kaynağını belirledikten sonra promosyon kodları, indirim kuponları veya basitçe göndereceğiniz push mesajlar ile tüketicileri satın almaya yönlendirebilirsiniz.

2. Tüketici geri bildirimleri

Müşterilerinizle konuşurken onlardan alacağınız her türlü geri bildirim, online göndereceğiniz anket veya formlardan çok daha etkili olacaktır. Canlı destek kanalından gelen sohbetleri sonlandırdığınızda, görüşmeyle ilgili fikirlerini sormak işletmenizin geleceği açısından oldukça fayda sağlayacaktır.

3. Daha fazla çapraz satış imkânı

Müşterilerinizin satın alma geçmişlerine bakarak onlara yeni ürünler önermek veya sepetlerini oluştururken aldıkları ürünlerle bağlantılı ek ürünler sunmak e-ticaret işletmenizin kârını ikiye katlar. Müşterilerin geçmiş satın alma alışkanlıklarını analiz ederek promosyonlu ürün önerileri veya kişiye özel indirim kuponu gönderebilirsiniz. Ayrıca bir müşterinin sıkça satın aldığı yüz kreminin stok sayısının azaldığı bilgisini de o müşteriyle paylaşabilirsiniz.

4. Müşteri sadakati

İlk izlenim her şeydir. Yeni bir müşteriye sunduğunuz iyi hizmet o müşterinin dönüp dolaşıp size geri dönmesini sağlar. Ayrıca, mevcut müşterilerinizi de çantada keklik olarak görmeyip sadakatlerini her an arttırmaya çalıştığınızda asıl başarıyı yakalarsınız. Ancak şunu da unutmayın, mevcut müşteriyi elde tutabilmek yeni müşteri kazanmaktan çok daha kârlıdır.

Konuşarak ticaret modelinden ne şekilde faydalanabileceğinizin sınırları aslında sizin yaratıcılığınıza, hayal gücünüze ve hedef kitlenizi ne kadar iyi tanıdığınıza kalmış. Konuşarak ticaret müşteri deneyiminize kolaylık, kişisellik ve hız katacak, giderek daha az vakit bulabilen müşterilerinizi kazanmanızı ve tutmanızı kolaylaştıracak. Dolayısıyla sizi rekabette bir adım öne taşıyabilecek şey, bu olabilir.