Başarılı Bir Müşteri Deneyimi Stratejisi Nasıl Olmalıdır?

Müşteri deneyimi, bir müşterinin hizmet aldığı markayla olan bağının ne kadar güçlü veya zayıf olacağını belirleyen en önemli unsurlardandır. Yenilikçi küçük işletmelerin piyasada yarattığı rekabetle birlikte fiyat ve ürün kalitesinin yanı sıra müşterilerin yaşadığı deneyim de hiç olmadığı kadar önemli bir konu haline geldi. Artık müşterilerin firmalardan beklentileri çok daha fazla. Bu konuda doğru ve hızlı adımlar atan işletmelerin, rakiplerinin birkaç adım önüne geçeceği öngörülüyor.

Doğru müşteri deneyimi stratejisi fark yaratır

Rakiplerinin arasından sıyrılıp hedefine doğru kararlı bir şekilde ilerlemek isteyen markaların en çok mesai harcaması gereken konuların başında müşteri deneyimi geliyor. Peki hem mevcut müşterilerin sadakatini kazanmak hem de müşteri portföyünü daha da genişletmek için uygulanması gereken strateji nasıl olmalı? İşte işe yarayacak birkaç ipucu:

1- Ekibinizin gelişimine önem verin

Başarılı bir deneyim sunmak için ilk etapta müşterilerle etkileşim içerisinde olacak çalışanın eğitiminin doğru şekilde verilmesi gerekiyor. Çalışanlarına şirket vizyonuna uygun bir şekilde eğitim veren ve onların sürekli kendilerini geliştirmelerine olanak sağlayan markalar rakiplerinden bir adım önde olacaktır.

2- Ekibinizin fikir ve önerilerine kulak verin

Doğru bir stratejiye sahip olmak isteyen firmaların başvuracağı bir diğer yol da öz eleştiri yapmaktır. Bunun için de en ideal yöntem sunulan hizmetler ve müşteri deneyimi konusunda çalışanların fikirlerini almak olacaktır. Belirli periyotlarda çalışanların konuyla alakalı fikir ve yorumları alınarak doğru giden veya aksayan yönler erkenden tespit edilebilir.

3- İyi bir dinleyici olun

Müşteriler karşılaştıkları sorunlarda çözüm odaklı, yetkin ve profesyonel bir muhatap bulmak ister. Başarılı bir strateji için müşteri isteklerinin doğru şekilde dinlenmeli, ısrardan uzak bir tutum sergilenmeli, ayrıca tutarlı ve çözüm odaklı bir yaklaşım gösterilmelidir. Bu yaklaşıma sahip markalar müşterilerin negatif bir müşteri deneyimi yaşama ihtimalini en aza indirerek olası kayıp riskini ortadan kaldırabilir.

4- Müşterileri tanımaya çalışın

Müşterilerinin karşılaştıkları sorunlarla empati kurabilen markalar onların ihtiyaçlarını ve isteklerini daha doğru analiz eder. Müşteri özelinde eksiklerin fark edilmesi ve doğru çözümlerin bulunması başarılı bir strateji oluşturmanın temel taşıdır.

5- Müşterilerin kendilerini özel hissetmelerini sağlayın

Müşteri sadakatini sağlayan en önemli şeylerden biri müşterilerin kendilerini özel hissetmesidir. Müşterilerinin alışkanlıklarını ve beklentilerini doğru analiz eden ve onlara kişiselleştirilmiş bir deneyim sunan firmalar hedeflerine daha hızlı ulaşabilir.

6- Geri bildirim alın

Bir markanın yürüttüğü müşteri deneyimi stratejisinin doğru mu yoksa yanlış mı olduğuna dair en doğru ve güvenilir yorum yine müşterinin kendisinden gelecektir. Bu aşamada özellikle aktif müşterilerin deneyimlerini öğrenmek için mobil uygulamalar, e-posta veya anket yoluyla sık sık fikirlerinin öğrenilmesi gerekir. Elde edilen verilerin doğru analiz edilmesiyle birlikte firmalar güçlü ve zayıf yönlerini öğrenebilir, buna yönelik geliştirmeler yapabilir.

Müşteri deneyimini hafife almayın!

Gelişen teknoloji ile beraber artık firmalar arası rekabet de en üst seviyeye çıktı. Artık müşterilerin deneyimi de en az sunulan hizmet kadar önem arz ediyor. Müşteri sadakatini ve bu doğrultuda gelirlerini arttırmak isteyen markaların müşteri deneyimi stratejisine daha fazla odaklanması gerekiyor.