Müşteri ilişkilerinde nelere dikkat edilmeli

10 Ocak 2021

Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?

Müşteri memnuniyeti firmanız için en önemli unsurlardan biri olarak sunduğunuz tüm hizmet ya da ürün kalitesi kadar değerlidir. Günümüzde markalar, müşterileri memnuniyeti ve sadakati konusunda ciddi yol kat etmişlerdir. Özellikle empati yetisine sahip destek ekipleriyle çalışan markalar müşteri memnuniyetini arttırabilir ve tüketicilerde marka sadakati oluşturabilir. Bu yazıda, müşteri memnuniyetinin nasıl sağlanabileceğinden, pozitif üslubun öneminden ve markalara sağladığı faydalardan bahsedeceğiz.

İşin matematiği basit, uygulamaya koymak daha da basit:

• Pozitif bir iletişim kurun.
• Müşterilerinize zaman ayırın.
• Sadakat programlarıyla müşterilerinize değer verdiğinizi gösterin.
• Negatif yorumları iyi idare edin.
• Müşterilerinizle her zaman iletişimde olmaya çalışın.

Pozitif bir iletişim kurun

Müşteri temsilcilerinin tüketicilerle olan diyaloğu sırasında benimsediği tüm yapıcı ve önyargıdan uzak davranışlar, ayrıca empati kurabilme yeteneği ve agresif tüketicilerin karşısında bile sakin kalabilme gücü, müşteri ilişkilerinde pozitif üslubun tanımına dahildir. Pozitif üslup, aslında genel olarak insanlar arası iletişimin de en temel yapı taşıdır. İki kişinin birbirini daha iyi anlayabilmesi, bu sayede toplumun dayatmış olduğu önyargıları kırarak pozitife odaklanmak beraberinde türlü avantajlar getirir.

Müşteri hizmetlerinde tüm olayın sorunları çözüme ulaştırmak anlamına geldiğini zannediyor ve temel noktayı gözden kaçırıyoruz. Yalnızca problem çözmenin tek başına bir anlam ifade etmediğini, müşteri memnuniyeti oranını arttırmanın marka sadakatine de büyük bir artısı olduğunu kabul eden markalar amaçlarına daha hızlı şekilde ulaşıyorlar.

Tek yapmanız gereken şey pozitif bir dil benimsemek, (elbette, kesinlikle, hemen inceleyelim gibi) olumlu kelimeler kullanmak ve her daim gülümsemek. Ayrıca, müşterinizle empati kurarak kendisini daha az tedirgin hissetmesini de sağlayabilirsiniz.

Müşterilerinize zaman ayırın

Müşteriler, kendilerine zaman ayıran markaları tercih ederler. Kendinizi onların yerine koyun: Bir türlü iletişime geçemediğiniz, geçtiğinizde ise sorularınıza cevap alamadığınız, sizi dinlemeyen ve ilgisiz markalardan siz de hizmet almak istemezdiniz. Bekleme sürelerini olabildiğince kısmaya çalışın ve müşterilerinizin her adımında yanlarında olduğunu hissettirin.

◊ İpucu: Desk360 platformunun zamandan kazanmanızı sağlayan otomatik yanıt fonksiyonu ile önceden hazırlanmış cevapları müşterilerinize otomatik olarak gönderebilirsiniz. Böylece talepte bulunan müşterileriniz, kendilerine yardım edecek bir temsilcinin atanmasını beklemeden sorularına hızlı şekilde yanıt alabilirler.

Müşteri memnuniyeti için sadakat programları kullanın

Bir markanın gelirinin yüzde 65’inin o markaya sadakat geliştiren müşterilerden kaynaklandığını biliyor muydunuz? Bunu yeni öğrendiyseniz, markanıza sadık olan müşterilerinizle özel olarak ilgilenmenizin vakti gelmiş demektir. Onlara hediye kartları, kupon kodları, promosyon ürünleri veya ücretsiz hizmetler sunarak markanıza olan bağlarını daha da arttırabilirsiniz.

Negatif yorumları iyi idare edin

Markanıza gelen negatif yorumlardan korkmayın; kötü geri bildirimler aslında size müşteri hizmetleri konusunda ayna tutar ve tutumunuzu değiştirmeniz için muhteşem bir fırsat sunar. Kabullenin, gerektiğinde özür dileyin ve hiç vakit kaybetmeden aksiyon alın. Harika sonuçlar alacaksınız.

◊ İpucu: Müşterilerinizden geri bildirim almak için Desk360 platformunun gelişmiş raporlama sistemleriyle tanışın. Destek taleplerini konularına göre ayrıştıran analiz tabloları sayesinde verdiğiniz hizmeti şekillendirin.

Müşterilerinizle her zaman iletişimde olmaya çalışın

Müşterilerle iletişimde olmak sizin işiniz! Onların size gelmesini beklemeyin, siz onlara gidin. Gerekirse canlı destek kanallarına yönelin ve müşterilerinizin markanızla olan tüm yolculuğunu adım adım takip edin.

◊ İpucu: Desk360’ın müşterilerle anlık olarak yazışmaya imkân tanıyan WhatsApp ve Canlı Sohbet kanallarını keşfedin.

Müşteri memnuniyetinin nasıl sağlanacağına dair en temel unsurları bu yazıda özetledik. Yapmanız gerekenler aslında bu kadar basit. Müşteri ilişkileri hakkında daha fazla bilgi almak ve 7 temel başarı prensibini öğrenmek için buraya tıklayarak bir diğer blog yazımızı okuyun.

Gönderiliyor

E-postanız başarıyla gönderildi.

.
.
.

En güncel haberler için abone olun

Müşteri hizmetleri ile ilgili en güncel bilgilere ulaşmak için aramıza katılın.

En Çok Görüntülenen Yazılar

Desk360 E-Kitap: Yeni Normale Adapte Olmak

5 Mart 2021

Desk360 E-Kitap: Yeni Normale Adapte Olmak

İnsanlar yeni normale adapte olmak için çabalarken, müşteri alışkanlıkları da psikolojik ve ekonomik bağlamda kısa süre içerisinde değişikliğe uğradı. E-ticaret sitelerine olan rağbetin ve özellikle oyun, sosyal ağ, hızlı market uygulamaları başta olmak üzere tüm mobil...

Müşteri İletişiminde 2020 Trendi: Asenkron İletişim Raporu

27 Kasım 2020

Desk360 Raporu: 2020 Müşteri Hizmetleri Trendi

Çok kanallı ve asenkron bir müşteri hizmetleri trendi izleyen firmalar müşterilerine kusursuz bir deneyim sunabilir, böylece harika bir müşteri sadakati yaratabilirler. Müşterilere hızlı dönüş yaparak ve sohbeti istedikleri kanaldan yapabilmelerini sağlayarak, onlara dört...

Müşteri İlişkileri Yönetimi

21 Ocak 2021

Müşteri İlişkileri Yönetimi ve 7 Temel Başarı Prensibi

İyi bir müşteri ilişkileri yönetimi; artan girişimler, birbirinden farklı pazarlama stratejileri ve iletişim kanallarıyla rekabetin çok daha sıkı olduğu günümüz iş dünyasında hiç olmadığı kadar önemli. Bir işletmenin kendi endüstrisinde başarılı olması ve daha sağlam...

360 derece müşteri hizmetleri

15 Şubat 2021

Onedio: 360 Derece Müşteri Hizmetleri

Trivia SuperStars ve Oyna Kazan uygulamalarının Ürün Yöneticisi olan Burak Arığ, Oyna Kazan'ın tüm Türkiye’de, Trivia SuperStars'ın ise dünyanın dört bir yanında oynanan gerçek para ödüllü bilgi yarışması uygulamaları olduğunu, bu yarışmaların belli saatlerde...

Desk360 ile Müşteri Deneyimi Yönetimi

12 Şubat 2021

Zebramo: Desk360 ile Müşteri Deneyimi Yönetimi

Müşteri İlişkileri Yöneticisi Saygın Sargın, Zebramo’nun akıllı telefonu olan her bireyin ürünlerini kolayca satmasına ve yüzde yüz güvenli olarak alışveriş yapmasına olanak tanıyan, ürünlerin sınırsız ve ücretsiz olarak eklenebildiği bir pazaryeri uygulaması...

Başarılı Bir Çok Kanallı Müşteri Desteği Stratejisi

1 Şubat 2021

Başarılı Bir Çok Kanallı Müşteri Desteği Stratejisi

Çok kanallı müşteri desteği, markaların müşterilerine birden fazla iletişim kanalı sunarak onlarla iletişime geçmesini sağlamak, böylece sorunlarını daha hızlı bir biçimde çözüme ulaştırmak demektir. Gün geçtikçe iletişim kanallarına bir yenisi ekleniyor. Sosyal medya...

Sosyal medya müşteri hizmetleri

17 Ocak 2021

Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri ile Fark Yaratın!

Sosyal medya müşteri hizmetleri Facebook, Twitter ve Instagram gibi sosyal ağlar üzerinden iletişime geçen müşterilere destek vermektir. Günümüz müşterileri, hizmet aldıkları markalardan kusursuz bir sosyal medya müşteri hizmetleri planı bekliyor. Bu yazıda sosyal medya müşteri...