Müşteri ilişkilerinde nelere dikkat edilmeli

10 Ocak 2021

Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?

Müşteri memnuniyeti firmanız için en önemli unsurlardan biri olarak sunduğunuz tüm hizmet ya da ürün kalitesi kadar değerlidir. Günümüzde markalar, müşterileri memnuniyeti ve sadakati konusunda ciddi yol kat etmişlerdir. Özellikle empati yetisine sahip destek ekipleriyle çalışan markalar müşteri memnuniyetini arttırabilir ve tüketicilerde marka sadakati oluşturabilir. Bu yazıda, müşteri memnuniyetinin nasıl sağlanabileceğinden, pozitif üslubun öneminden ve markalara sağladığı faydalardan bahsedeceğiz.

İşin matematiği basit, uygulamaya koymak daha da basit:

• Pozitif bir iletişim kurun.
• Müşterilerinize zaman ayırın.
• Sadakat programlarıyla müşterilerinize değer verdiğinizi gösterin.
• Negatif yorumları iyi idare edin.
• Müşterilerinizle her zaman iletişimde olmaya çalışın.

Pozitif bir iletişim kurun

Müşteri temsilcilerinin tüketicilerle olan diyaloğu sırasında benimsediği tüm yapıcı ve önyargıdan uzak davranışlar, ayrıca empati kurabilme yeteneği ve agresif tüketicilerin karşısında bile sakin kalabilme gücü, müşteri ilişkilerinde pozitif üslubun tanımına dahildir. Pozitif üslup, aslında genel olarak insanlar arası iletişimin de en temel yapı taşıdır. İki kişinin birbirini daha iyi anlayabilmesi, bu sayede toplumun dayatmış olduğu önyargıları kırarak pozitife odaklanmak beraberinde türlü avantajlar getirir.

Müşteri hizmetlerinde tüm olayın sorunları çözüme ulaştırmak anlamına geldiğini zannediyor ve temel noktayı gözden kaçırıyoruz. Yalnızca problem çözmenin tek başına bir anlam ifade etmediğini, müşteri memnuniyeti oranını arttırmanın marka sadakatine de büyük bir artısı olduğunu kabul eden markalar amaçlarına daha hızlı şekilde ulaşıyorlar.

Tek yapmanız gereken şey pozitif bir dil benimsemek, (elbette, kesinlikle, hemen inceleyelim gibi) olumlu kelimeler kullanmak ve her daim gülümsemek. Ayrıca, müşterinizle empati kurarak kendisini daha az tedirgin hissetmesini de sağlayabilirsiniz.

Müşterilerinize zaman ayırın

Müşteriler, kendilerine zaman ayıran markaları tercih ederler. Kendinizi onların yerine koyun: Bir türlü iletişime geçemediğiniz, geçtiğinizde ise sorularınıza cevap alamadığınız, sizi dinlemeyen ve ilgisiz markalardan siz de hizmet almak istemezdiniz. Bekleme sürelerini olabildiğince kısmaya çalışın ve müşterilerinizin her adımında yanlarında olduğunu hissettirin.

◊ İpucu: Desk360 platformunun zamandan kazanmanızı sağlayan otomatik yanıt fonksiyonu ile önceden hazırlanmış cevapları müşterilerinize otomatik olarak gönderebilirsiniz. Böylece talepte bulunan müşterileriniz, kendilerine yardım edecek bir temsilcinin atanmasını beklemeden sorularına hızlı şekilde yanıt alabilirler.

Müşteri memnuniyeti için sadakat programları kullanın

Bir markanın gelirinin yüzde 65’inin o markaya sadakat geliştiren müşterilerden kaynaklandığını biliyor muydunuz? Bunu yeni öğrendiyseniz, markanıza sadık olan müşterilerinizle özel olarak ilgilenmenizin vakti gelmiş demektir. Onlara hediye kartları, kupon kodları, promosyon ürünleri veya ücretsiz hizmetler sunarak markanıza olan bağlarını daha da arttırabilirsiniz.

Negatif yorumları iyi idare edin

Markanıza gelen negatif yorumlardan korkmayın; kötü geri bildirimler aslında size müşteri hizmetleri konusunda ayna tutar ve tutumunuzu değiştirmeniz için muhteşem bir fırsat sunar. Kabullenin, gerektiğinde özür dileyin ve hiç vakit kaybetmeden aksiyon alın. Harika sonuçlar alacaksınız.

◊ İpucu: Müşterilerinizden geri bildirim almak için Desk360 platformunun gelişmiş raporlama sistemleriyle tanışın. Destek taleplerini konularına göre ayrıştıran analiz tabloları sayesinde verdiğiniz hizmeti şekillendirin.

Müşterilerinizle her zaman iletişimde olmaya çalışın

Müşterilerle iletişimde olmak sizin işiniz! Onların size gelmesini beklemeyin, siz onlara gidin. Gerekirse canlı destek kanallarına yönelin ve müşterilerinizin markanızla olan tüm yolculuğunu adım adım takip edin.

◊ İpucu: Desk360’ın müşterilerle anlık olarak yazışmaya imkân tanıyan WhatsApp ve Canlı Sohbet kanallarını keşfedin.

Müşteri memnuniyetinin nasıl sağlanacağına dair en temel unsurları bu yazıda özetledik. Yapmanız gerekenler aslında bu kadar basit. Müşteri ilişkileri hakkında daha fazla bilgi almak ve 7 temel başarı prensibini öğrenmek için buraya tıklayarak bir diğer blog yazımızı okuyun.

Gönderiliyor . . .

Bülten kaydınız başarıyla oluşturuldu.

En güncel haberler için abone olun

Müşteri hizmetleri ile ilgili en güncel bilgilere ulaşmak için aramıza katılın.

En Çok Görüntülenen Yazılar

Conversational Commerce: A new era of customer communication

13 Temmuz 2021

Dijitalleşen Dünyanın Yeni Nimeti: Konuşarak Ticaret

Konuşarak ticaret (conversational commerce) yakın geçmişte hayatımıza giren bir ifade. WhatsApp, FB Messenger ve canlı destek gibi çevrimiçi sohbet araçlarının, tüketiciyle diyalog kurarak satış yapmak amacıyla kullanılması anlamına geliyor. Dijital araçlar ile ticari rekabet...

Neden yeşil tikli WhatsApp Business hesabı kullanmalısınız?

28 Şubat 2022

Neden yeşil tikli WhatsApp Business hesabı kullanmalısınız?

Hepimiz doğrulanmış sosyal medya hesaplarına, diğer bir deyişle “yeşil tike” alışmış durumdayız. Instagram, Facebook ve Twitter gibi sosyal medya platformlarında neredeyse gıpta ile bakılan bu rozet, WhatsApp için de gün geçtikçe önemli bir hâle gelmekte ve hesabınıza...

Müşteri İlişkileri Yönetimi

21 Ocak 2021

Müşteri İlişkileri Yönetimi ve 7 Temel Başarı Prensibi

İyi bir müşteri ilişkileri yönetimi; artan girişimler, birbirinden farklı pazarlama stratejileri ve iletişim kanallarıyla rekabetin çok daha sıkı olduğu günümüz iş dünyasında hiç olmadığı kadar önemli. Bir işletmenin kendi endüstrisinde başarılı olması ve daha sağlam...

Desk360 E-Kitap: Müşteri İletişiminde Desk360 Kullanmak İçin 7 Neden

5 Mart 2021

Desk360 E-Kitap: Yeni Normale Adapte Olmak

İnsanlar yeni normale adapte olmak için çabalarken, müşteri alışkanlıkları da psikolojik ve ekonomik bağlamda kısa süre içerisinde değişikliğe uğradı. E-ticaret sitelerine olan rağbetin ve özellikle oyun, sosyal ağ, hızlı market uygulamaları başta olmak üzere tüm mobil...

WhatsApp for Customer Service: A Brief Introduction

5 Temmuz 2021

WhatsApp Business API ile Müşteri Desteğinin Önemi

Online hizmet veren kuruluşlar için WhatsApp Business API ile müşteri desteği konusu dikkate alınması gereken en önemli başlıklardan biridir. Firmaların sadakati arttırmak ve kayıpları en aza indirmek için müşteri ilişkileri yönetimine daha fazla odaklanmaları gerekirken canlı...

İşletmeniz için WhatsApp Destek Hattı Kurma İpuçları

30 Ağustos 2021

İşletmeniz için WhatsApp Destek Hattı Kurma İpuçları

WhatsApp destek hattı, işletmeler tarafından müşterilerle anlık iletişim kurmak ve uygulama üzerinden satış yapmak için kullanılıyor. Dünyada neredeyse akıllı telefona sahip herkesin kullandığı bir uygulama olan WhatsApp sayesinde, dünyanın dört bir yanındaki müşterilerle...

5 Adımda En İyi Müşteri Destek Yazılımı Seçimi

28 Ocak 2021

5 Adımda En İyi Müşteri Destek Yazılımı Seçimi

Müşteri destek yazılımı farklı kanallar vasıtasıyla tüketicilerden gelen tüm mesajların en iyi şekilde yönetilmesini sağlayan bir çözümdür. İşletmenizle ilgili tüm ayarlamaları yaptığınızı ve artık müşterilerinize hizmet vermeye başlayabileceğinizi düşünüyor...

Başarılı Bir Çok Kanallı Müşteri Desteği Stratejisi

1 Şubat 2021

Başarılı Bir Çok Kanallı Müşteri Desteği Stratejisi

Çok kanallı müşteri desteği, markaların müşterilerine birden fazla iletişim kanalı sunarak onlarla iletişime geçmesini sağlamak, böylece sorunlarını daha hızlı bir biçimde çözüme ulaştırmak demektir. Gün geçtikçe iletişim kanallarına bir yenisi ekleniyor. Sosyal medya...