Pazarlamada canlı destek sistemi nedir ve faydaları nelerdir?

İş ve e-ticaret alanları çok hızlı gelişen dijital bir dönemden geçerken bizim de aynı şekilde o hıza uyum sağlamamız gerekmektedir. Bu alanlardan biri de müşterilerimizle nasıl etkileşim kurduğumuzdur. Sadece birkaç yıl önce e-posta ve telefon birincil çözüm merkezi gibi hareket etmekteydi ancak günümüzde müşteriler daha iyi hizmet ve daha hızlı iletişim beklemektedir. Bütün bu beklentilere cevap verebilen yegâne yazılım ise canlı destek sistemi olarak karşımıza çıkar.

Bir işletme birden fazla ülkede bulunuyorsa, e-postaların yanıtlanması uzun zaman alabilir ve telefon aramaları farklı saat dilimleri yüzünden kafa karıştırıcı bir hale dönüşebilir. Bu son durumu önlemenin tek yolu, çağrı merkezinizin 7/24 açık olmasıdır. Sıkça Sorulan Sorular (SSS) bazı sorunlara kapsamlı yanıtlar getirebilir ancak her uç vakayı da dahil etmek imkansızdır; nihayetinde ele alabileceği kapsamda soru ve sorunlar sınırlıdır. Bu blog yazısında, canlı destek sistemi kavramını, avantajlarını ve pek çok sektör için yine pek çok kullanım örneğini derinlemesine inceleyeceğiz.

Canlı destek sistemi nedir?

Müşteriler canlı destek sistemi aracılığıyla, başta müşteri hizmetleri ve teknik destek ekibi olmak üzere, şirket çalışanlarıyla anında iletişim kurabilir. Canlı destek sistemi, bir şirketin web sitesinde pop-up olarak açılabilen bir mesajlaşma sistemi olabilir. Ancak, mobil teknolojilerin de ortaya çıkmasıyla birlikte hemen hemen her yere canlı destek sistemini entegre edebiliriz: WhatsApp gibi anlık mesajlaşma uygulamalarına da. Bu konuda olasılıklarımız neredeyse sınırsızdır.

Belirli durumlarda, müşteriler canlı destek sistemini kendileri başlatmalıdır; diğer durumlarda ise canlı destek sistemi müşterilerle iletişime proaktif bir şekilde geçebilmektedir. Web sitesindeki bilgilere anlık ulaşıp, erişilebilir kalmanızı sağlayabilir; sorular sorarak ya da bilgi takibi yaparak tüketicilerinizin taleplerini yerine getirebilir ve bütün bunların sonucunda daha iyi bir müşteri deneyimi yaşamalarına yardımcı olabilirsiniz. Ancak bu durumda da, canlı destek sistemi hattınızda her zaman en azından bir personel bulunmasını gerektirmektedir. Bu durum, destek taleplerinde gözden kaçmalara sebebiyet verebilir ya da bekleme sürelerini artırabilir. Bu türden sorunlarından kaçınmak için ise Chatbot dünyasını keşfetmenizi öneririz.

Canlı destek sistemi sunmanın avantajları nelerdir?

Satışları önemli ölçüde artırmaktaki başarısı, canlı destek sisteminin bu kadar yaygın bir şekilde kullanılmasının başlıca nedenlerinden biridir. Başarılı bir canlı destek sistemi uygulamasına güzel bir örnek: Geleneksel e-posta yerine canlı destek sistemini kullanan Virgin Airlines, 2012’de sektör ortalamasının 3,5 katı daha iyi geri dönüş oranı elde etmiştir. Her şey web sitesinde gerçekleştiğinden, web sitesini geliştirmek de son derece önem taşımaktadır. Canlı destek sisteminin e-postalara oranla belki de en önemli meziyeti burada yatmaktadır: Müşteriler size mesaj göndermek için sitenizden ayrılmaz, bir temsilciye bağlanır ve neredeyse anında da sorusuna yanıt alır.

Müşteri memnuniyeti oranları, bir şirketin yanıt verme hızından önemli ölçüde etkilenmektedir. Tüketicilerinize gerçek zamanlı yardım sağlamak bu gibi durumlarda gerçekten faydalıdır. Canlı destek sisteminin doğası gereği işletmeler de bu hızlı ve kullanışlı kanalın bütün avantajlarından yararlanabilmektedir. Neticesinde işletmelerden hızlı bir şekilde yanıt almak isteyen ve bu şekilde beklentisi olan kesim müşterilerdir.

Canlı destek yazılımının kullanım durumları

Canlı destek sistemi, işletmelere tüm müşterileri için daha verimli ve keyifli bir deneyim sunmanın yollarını arar: Potansiyel bir müşterinin web sitenizi ilk ziyaret ettiği anda onu sitenize bağlamaktan tutun da, hizmeti aldıktan çok sonra aldığı hizmetle ilgili endişelerini giderinceye kadar süregelen bir deneyimdir.

Seyahat, e-ticaret ve yemek siparişi olmak üzere üç ana sektör için canlı destek sistemi kullanımının avantajlarından oluşan şu döküme bir göz atalım:

Seyahat uygulamaları için canlı destek

• Müşteriler, uygun tatil fiyatları ve harika rotalar bulmak için seyahat web sitelerini kullanır; konaklama, yemek, uçuş, otel ve ulaşım hakkında bilgi edinirler. Giderek artan online seyahat acenteleri, müşterileri bunaltabilir. Birçok müşterinin belirli tercihleri vardır ve aradıkları bilgiyi o anda bulamazlarsa web sitelerini çoğunlukla terk ederler. Seyahat acenteleri, online müşterilere daha iyi hizmet verebilmek için web sitelerini düzenli olarak analiz etmeli ve güncellemelidir. Canlı destek sistemi, web sitelerini daha ne istediğini bilen ve bilgi arayan ziyaretçiler için erişilebilir hale getirecektir. Örneğin, bir ziyaretçi Sri Lanka’ya benzer bir yeri ziyaret etmek istemektedir. Bu durumda operatörünüz, müşteri ile destek sistemi sayesinde kişiye özel önerilerde bulunabilecektir.
• Müşteriler yurtdışına seyahat etme konusunda -seyahat sigortası, vize işlemleri ya da gerekli belgelerle ilgili- endişeler taşıyabilir. Tatilciler ayrıca döviz kurları, konaklama seçenekleri ve yerel ulaşım hakkında da bilgi almak isteyebilir. Canlı destek sistemini kullanmak, temsilcilerinizin herhangi bir müşteri sorununa ya da endişesine mahal vermeden, hızlı bir şekilde soruları ele almanıza olanak tanır. Hızlı yanıt vererek müşterilerinize her zaman onlara yardımcı olmaya hazır olduğunuza dair de güvence verirsiniz. Bu yaklaşım müşterilerin satın alma kararlarını büyük ölçüde etkilemektedir.

E-ticaret için canlı destek sistemi

• Emarketer’a göre, canlı destek sisteminden yardım alan müşterilerin online alışveriş yapma olasılığı %40 daha fazladır. Müşterilerin kafa karışıklıklarını, onlara uygun bir şekilde ve en kısa sürede giderebilirseniz, onlar da ürünlerinizi satın almaktan çekinmeyecektir. Müşterileriniz için sitenize kullanıcı dostu bir canlı destek sistemi entegre etmek, onları satış öncesi sorularına hemen yanıt istemeye teşvik edebilir ve bu da size daha yüksek bir geri dönüşüm oranı sağlayabilir.
• Müşterilerin destek almak için bir e-posta yanıtını beklemeleri ya da bir telefon görüşmesine katılmaları gerektiğinde, bu, geri dönüş süreleri açısından kötüdür. Bunun yerine kullanılacak bir canlı destek sistemi, müşterilerin bir temsilci ile sorularına kolayca yanıt bulmasını sağlar. Ek olarak, ekibinizdeki destek temsilcisi aynı anda birden fazla destek talebini yöneteceğinden daha verimli çalışabilecektir.
• Bir Forrester anketine göre, müşteri hizmetleri için canlı destek sistemi, aynı düzeyde yardım için yapılacak telefon görüşmelerinden yarı yarıya daha ucuzdur. Canlı destek sistemi, nakit sıkıntısı çeken ancak aynı anda bir çağrı merkezi ya da telefon destek sistemi kurmaya gücü yetmeyen küçük işletmeler ya da start-up’lar için uygun maliyetli bir seçenek olabilir. Ek olarak, müşteri sorularına canlı destek sistemiyle yanıt veriyorsanız, çağrı sırasında mümkün olmayan çoklu görev olanağına da sahipsiniz demektir. Bu, destek ekibinin verimliliğinin yanı sıra organizasyonun maliyet etkinliğini de artırmaktadır.

Yemek siparişi için canlı destek

• Müşteriler, gerçek zamanlı yardım alırken mümkün olan en kısa sürede sipariş verebilmeyi tercih eder, sorunsuz bir müşteri deneyimi ararlar. Satın alma işlemlerini olabildiğince basit hale getirmek söz konusu olduğunda asıl zorluk, müşterileriniz hakkında çok şey bilmekte yatmaktadır. Bunun üstesinden gelebilmek de uygun bir platform kullanmadan hâlâ hayli güçtür.
• Yiyecek teslimatı, hızlı ve kolay müşteri hizmeti gerektirir. Hiçbir marka müşterilerini aç bırakmamalı ve bekletmemelidir. Geç teslimatlar, yemek takipleri ve hatta iptallerle başa çıkabilmenin en iyi yolu, uygulamanız ya da web sitenize yapılacak bir canlı destek sistemi entegresidir. Bunun için chatbot’lar kullanabilir, daha yüksek derecedeki sorunları ise müşteri temsilcilerinize iletebilirsiniz.
• Müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmak, müşteri deneyimini geliştirirken aynı zamanda onların mutluluğunu da teşvik ettiğinden, herhangi bir işletmenin uzun vadeli sürdürülebilirliği için kesinlikle gereklidir. Bu sayede, satın alımlarından memnun olan müşterilerin rakip firmayı tercih etme olasılığı da hayli düşecektir. İstatistiklere göre, tüketicilerin %89’u olumsuz bir müşteri deneyimi sonucu söz konusu markayla iş yapmayı bırakmaktadır. Yemek sipariş alanındaki kıyasıya rekabet göz önüne alındığında, müşterilerinize canlı destek sistemi seçeneğini sunmak bir zorunluluktur.

Sonuç

Canlı destek sistemi, yakın gelecekte bir norm haline gelecek. Bu sistem, müşterilerinize web siteniz üzerinden anında yardım sunmanın harika bir yolu olmakla kalmıyor, aynı zamanda güven ve müşteri sadakati oluşturma hususunda da güçlü bir araç haline geliyor. Canlı destek sistemini web sitenize ya da uygulamanıza entegre etmek söz konusu olduğunda veya mevcut uygulamanızı iyileştirmeniz gerekmekteyse, Desk360 olarak size yardımcı olmaktan memnuniyet duyacağımızı iletmek isteriz. Daha fazla bilgi için bizimle hemen iletişime geçin ya da size neler sunabileceğimizi göz atmak adına web sitemizi ziyaret edin ve herhangi bir sorunuz olursa lütfen bizimle iletişime geçmekten çekinmeyin.