B2B Müşteri Deneyimi Nedir ve Nasıl Geliştirilir?

İşletmeden tüketiciye (business to consumer) adıyla bildiğimiz B2C sektörü, modern ve kişiselleştirilmiş müşteri desteği ve deneyimi konusunda yıllardır başı çekmekte. Ancak işletmeden işletmeye (business to business) dediğimiz B2B sektöründe de müşteri deneyiminin önemi her geçen gün artmakta. Eğer müşteriniz bir işletmeyse, yani bir işletme olarak başka bir işletmeye (business to business) hizmet sunuyorsanız, B2B müşteri deneyimi konusunu sizin de ciddiye alma vaktiniz gelmiş demektir. Çünkü bireysel müşterinin aksine, işletmelerin başarısı ve iş devamlılığı sizin sunduğunuz ürün ve hizmetten ne kadar verim aldıklarına bağlıdır. Bu yüzden B2B müşteri desteği sunan ekiplerin üzerinde, cevap süreleri ve ilk intiba açısından daha fazla baskı olduğu söylenebilir.

Başarılı bir müşteri deneyimi stratejisiyle, yeni müşteriler kazanabilir ve mevcut müşterileri markanıza bağlayabilirsiniz. Bu, ayrıca sizin rakiplerinizin de bir adım önüne geçmenizi sağlayacaktır. Çünkü rakiplerinizle aynı ürün ve hizmeti aynı ücrete satıyorsanız, başarılı bir müşteri deneyimi stratejisi sizi bir rakiplerinizden gözle görülür şekilde ayıracaktır. B2C ve B2B müşteri deneyimi bu yönüyle temelde aynı prensiplere sahip olsa da, B2B pratikte farklı ihtiyaçlar doğurur ve verdiğiniz hizmetin başarısında başrol oynayabilir.

Biz de bu blog yazısında, bu iki yaklaşım arasındaki farkları ve B2B sektöründe müşteri hizmetlerini size fayda sağlayacak şekilde nasıl kullanıp geliştireceğinizi ele alacağız.

B2C ve B2B müşteri deneyimi arasındaki farklar nelerdir?

İşletmenizin doğrudan tüketicilere veya işletmelere verdiği hizmet doğası gereği ayrışır. Dolayısıyla, iki sektörün sunduğu müşteri deneyiminin başarıya ulaşabilmesi için farklı yöntemlerle ele alınması gerekir. Ancak rakamlar, iki sektörde de bize aynı tabloyu çizer: Tempkin Group tarafından yapılan bir araştırmaya göre, hem B2B hem B2C sektörlerinde, daha pozitif bir müşteri deneyimiyle karşılaşan bireylerin yüzde 86’sı o işletmeden tekrar hizmet almayı tercih etmektedir. Ayrıca, Rosetta araştırmasına göre, memnuniyet oranı yüksek müşterilerin yüzde 50 daha sık satın alma ve bir yıl içinde yüzde 200 daha fazla harcama yaptığı görülmektedir.

B2C ve B2B müşteri deneyimi arasındaki en belirgin fark, bir B2C işletmesinin ürettiği hizmet ya da ürünün, bir kişi tarafından satın alınıp ve kullanılmasıdır. Ancak B2B ürünler farklı ekiplerdeki pek çok çalışan tarafından kullanılır. Ekiplerin ve dolayısıyla şirketin sağlıklı işleyişi ürünün ve müşteri hizmetlerinin düzgün çalışmasına bağlıdır. Kısacası, tek ürün ve müşteri desteğiyle etkilemeniz gereken daha fazla insan vardır.

Öte yandan, B2C sektöründeki müşteri hizmetleri süreçlerinde otomasyon ve self servis daha ön plandadır. B2C müşterisi, yavaş iletişim süreci ve sistemsel aksaklıklar gibi unsurlardan, B2B müşterisine kıyasla daha az etkilenir. Dolayısıyla, iyi bir B2B müşteri deneyimi için gereken stratejiler daha kapsamlı düşünülmelidir.

Müşteri taleplerine vereceğiniz cevabın hızı da oldukça önemlidir. B2C ile kıyaslandığında B2B müşteri deneyimi daha kritiktir, zira tek bir memnuniyetsizlikle kaybedeceğiniz kazanç B2C sektörüne oranla çok daha fazladır. Neticede hizmet sattığınız her işletme, gelir kaynağınızın önemli bir kısmını oluşturur.

Başarılı bir B2B deneyimi için öneriler

B2B ürünler söz konusu olduğunda müşteriler daha talepkâr olabilir. Üstelik B2B müşteri hizmetleri için gereken işgücü, B2C’ye kıyasla çok daha fazladır. Doğru bir B2B müşteri deneyimi yönetimi için aşağıda sizin için hazırladığımız önerilere göz atabilirsiniz.

1. Hızlı değil, doğru yanıtı vermeye odaklanın. Hız ne kadar önemli bir faktör olsa da yapacağınız yanlış bir yönlendirme müşterinizin gözünde güvenilirliğinizi sarsabilir. Olabilecek en kısa sürede en doğru desteği sağlamaya çalışın.
2. Mümkün olan yerlerde bir robot gibi değil, insan gibi empatiyle iletişim kurun. Her ne kadar müşteriniz bir işletme olsa da iletişim kurduğunuz kişi bir insandır. Onu anladığınızı, empati kurduğunuzu hissettirerek müşteri sadakatinizi arttırabilirsiniz.
3. Müşteri destek kanallarınızı çeşitlendirin. Müşteri hizmetleri süreçlerinde teknik anlamda güçlü olmanız, iyi ve kötü bir müşteri deneyimi arasındaki belirleyici faktör olabilir. Zira çok kanallı bir destek stratejisi belirlemeniz müşterileriniz neredeyse sizin de orada olmanızı, dolayısıyla daha sağlıklı bir iletişim kurmanızı sağlayacaktır.
4. Müşterilerinizin geri bildirimlerini dinleyin. Kötü geri bildirimler sizi yıldıracak bir faktör değildir, aksine kendinizi hangi alanda geliştirebileceğinizi gösteren değerli verilerdir.
5. Müşterileriniz ile aranızdaki etkileşimde elde ettiğiniz verileri kullanın. Hangi hedef kitlenin ne ihtiyacı olduğu gibi verileri doğru analiz edip kullanmak, rakiplerinizle aranızdaki fark olabilir.

B2B müşteri deneyimi zorlayıcı bir iş olabilir, ancak bu yükü tek başınıza taşımak zorunda değilsiniz. Çok kanallı destek platformu Desk360 ile işletmelerin her an yanında olabilir, onların kendi müşterileriyle sağlıklı iletişim kurmasını sağlayabilirsiniz. Yeni B2B ortağınız Desk360’ın size vadettiklerini web sitemizi ziyaret ederek keşfedin.