Canlı Destek Kanalının Müşteri Hizmetlerindeki Önemi

Modern çağ ile birlikte giderek dijitalleşen günlük işlemler, beraberinde canlı destek gibi çevrimiçi müşteri destek kanallarını da önemli hale getirdi. Özellikle COVID-19 salgını sonrası çevrimiçi hizmet yöntemlerine yönelen müşterilerinize tanıdık, samimi bir iletişim ve destek kanalı sunmak müşteri deneyimini, dolayısıyla da web sitenizin verimini hatırı sayılır bir oranda arttırıyor. Müşterilerinizi ciddiye aldığınızı, onların yanında olduğunuzu göstermeniz için önemli bir yöntem olan bu iletişim kanalının ne olduğuna ve size nasıl faydalar sağlayacağına bir bakalım.

Canlı destek nedir?

Canlı destek, web sitenize entegre edebileceğiniz, eş zamanlı iletişim sağlayan bir müşteri destek ve iletişim kanalıdır. Genellikle ekranın sağ alt köşesinde, bir konuşma balonu ya da müşteri hizmetleri temsilcisi görseliyle birlikte yer alır. Canlı destek eklentisi sayesinde sahip olacağınız avantaj ise gelişmiş bir müşteri memnuniyeti deneyimi olacaktır.

İşletmenizin başarılı temellere sahip olmasını arzuluyorsanız müşteri hizmetlerinin daima geliştirilmesi gereken bir süreç olarak düşünmeli ve müşterilerle olan ilişkilerinizi çok daha etkili ve hızlı bir şekilde yönetmek istiyorsanız işletmeniz için en uygun müşteri destek yazılımını tercih etmelisiniz.

Peki, canlı destek işletmenize nasıl katkılar sağlar?

• Müşterileriniz sizinle daha hızlı iletişim kurabilir ve sorularına daha rahat cevaplar alabilir.
• Proaktif olarak canlı destek üzerinden platformunuzdaki ziyaretçilere göndereceğiniz mesajlarla satın alma işlemlerine yardımcı olabilirsiniz. Böylece müşterinin satın almadan vazgeçme olasılığı azaldığı gibi, ziyaretçilerin sunduğunuz ürünü satın alma olasılığı da artar.
• Müşterinin yaşayacağı para iadesi, değişim, işlem hatası gibi sorunlar bu eş zamanlı iletişim kanalından hızlıca çözüleceği için müşterilerinizin markanıza karşı bir sadakat geliştirmesini de sağlayacaktır.
• Sizinle farklı dillerde iletişim kurmak isteyen müşterilerinize onların dilinde de destek verebilir, böylece müşteri hizmetleri süreçlerinizi daha verimli bir şekilde yönetebilirsiniz.

◊ İpucu: Bir müşteri destek platformu kullanmıyorsanız farklı dillerde gelen mesajları Google Translate ile cevaplayabilirsiniz. Ama size daha profesyonel bir önerimiz var: Desk360’ın Hazır Cevaplar özelliği, sıkça sorulan sorulara verdiğiniz yanıtları 40 farklı dilde şablon olarak kaydetmenize ve aynı tipteki soruları tek tıkla anında yanıtlamanıza olanak tanıyor.

Diğer iletişim kanallarına göre canlı destek hangi yönlerden daha avantajlıdır?

Müşterinizin bir sorusu ya da sorunu olduğunda size ulaşmak için canlı yardım haricinde genellikle 2 iletişim kanalı tercih eder: telefon ve e-posta.  Bu iki iletişim kanalının da müşteri için ortak sorunu, genellikle iletişimin çok yavaş ilerlemesidir. Şirket kapasitesine göre çağrı merkezleri aramaları geç açabilir, yoğun e-posta trafiği iletişimi güç kılabilir. O halde canlı destek kanalının avantajlarını başlıca şöyle sıralayabiliriz:

• Size bir sorununu iletmek için çağrı merkezinizi arayan müşteriniz hatta kalmak zorundadır, ancak canlı destek kanalına yazacağı mesaja cevap almak için bilgisayar ya da akıllı cihazının başında beklemek zorunda kalmaz.
• Canlı destek ile özellikle web siteniz için proaktif davranabilir, yani iletişim kanalını müşteriyle önce siz açabilirsiniz. Böylece sitenizin belirli bir bölümünde uzun süre geçirmiş ya da aynı sayfalar arasında geçiş yapan bir ziyaretçiyi doğru müşteri temsilcisine yönelterek müşteri memnuniyetini ve satışlarınızı arttırabilirsiniz.
• Müşterilerinizle yapacağını görüşmeler yazı formatında olacağı için belirli noktaları daha hızlı bulabilir, pazarlama stratejilerinizi bu verilere göre daha isabetli hedeflerle planlayabilirsiniz. Bu yazışmalar şeffaf olacağı için tüketicinin güvenini kazanmanızı da sağlar.
• Maliyet açısından canlı destek en avantajlı iletişim kanallarından biridir.
• Ziyaretçi veya müşterinin sorun yaşadığı veya danışmak istediği konuyu diğer kanallara oranla daha hızlı kategorilere ayırarak şirketinizin konuyla ilgili ekip üyesine en kısa sürede yönlendirebilir, müşteri destek ekibinizin verimini arttırabilirsiniz.

◊ İpucu: Desk360 size ekipler arası talep yönetimini mükemmel şekilde organize edebilme olanağı sağlar. Talep konularını, ihtiyaçlarınıza göre oluşturacağınız takımlara otomatik olarak atayan Desk360 ile iş akışınızı hızlandırarak zamandan kazanabilirsiniz.

Canlı destek entegrasyonu yapmadan önce nelere dikkat etmelisiniz?

Canlı destek iletişim kanalını web sitenize entegre etmeden önce dikkat etmeniz gereken en önemli şey ikonunu nereye yerleştireceğinizdir. Bunu yaparken erişilebilirliği ve sitenizdeki içeriklerin görülmesini engellememesi gibi faktörleri göz önünde bulundurmalısınız. Ayrıca canlı destek için gerekecek insan gücünü önceden hesaplamak ve böylesine eş zamanlı iletişim sunan platform için yeterli niteliklere sahip insanlardan oluşan bir ekip kurmak önemli bir nokta. Canlı desteği kullanmaktaki hedefleriniz doğrultusunda stratejilerinizi ve iş akışını da planladıktan sonra yüksek potansiyelli bu iletişim kanalını kullanmaya hazırsınız!

◊ İpucu: Desk360 platformunun entegrasyon hizmeti sunduğu 11 kanaldan biri olan canlı sohbeti web sitenize hiçbir insan gücü kullanmadan kolaylıkla ekleyebilirsiniz. Desk360’ın canlı sohbet kanalı hakkında daha fazla bilgi almak için tıklayın.