COVID-19 ile Değişen Müşteri Deneyimi

24 Ocak 2021

COVID-19 ile Değişen Müşteri Deneyimi Yeni İletişim Stratejilerini Zorunlu Kılıyor!

Pandemiyle beraber yeni bir dönem başlarken, markalar için de COVID-19 ile değişen müşteri deneyimi konusuna ayak uydurmak önem kazandı. İş ve eğitim hayatının büyük bir kısmının uzaktan erişim ile ilerlemesi, aynı zamanda online alışverişin daha da artması firmaların dijital teknolojilere olan ihtiyaçlarını daha da ön plana çıkardı. Bu süreçte müşterilerine rakiplerinden daha iyi bir deneyim sunan firmaların müşteri sadakatini arttıracağını tahmin etmek çok da zor değil.

Pandemi ile beraber birçok alışkanlık değişti

Tüm dünyaya yayılan COVID-19 salgını ile mücadele halen tüm hızıyla sürüyor. Birçok ülkede uygulanan sokağa çıkma yasakları ve kısıtlamalar insanların hayatlarında da köklü değişiklikler yarattı. Ofisler evlere taşınırken, bu durum tüketici alışkanlıklarına da yansıdı. Online alışverişte büyük bir artış meydana gelirken, markaların COVID-19 ile değişen müşteri deneyimine ayak uydurmaları en önemli konu başlıklarından biri haline geldi.

Pandemiden önce müşterilerine genellikle yüz yüze hizmet veren işletme ve kuruluşlar, bu süreçte doğal olarak hizmetlerini dijital ortamlarda da sunmak için çalışmalar yürüttü. Genel kanının aksine sadece müşterilerine perakende hizmetler veren online alışveriş siteleri değil, sektör fark etmeksizin neredeyse tüm işletmeler müşteri sadakatini korumak ve geliştirmek için COVID-19 ile değişen müşteri deneyimine uygun çözümler üretmek zorunda.

◊ İpucu: Yeni normal ile değişen müşteri deneyimine ayak uydurmanızı sağlayacak bir müşteri destek çözümü tercih edin. Desk360’ın markanız için sunacağı en doğru planı seçerek tüm özellikleri ücretsiz denemeye başlayın.

COVID-19 ile değişen müşteri deneyimi beraberinde neler getirdi?

Pandemi, ekonomik yara almak istemeyen işletme sahiplerinin hızlı bir şekilde dijital kanallara geçiş yapmasını gerektirdi. Deloitte tarafından yapılan araştırmalara göre, pandemi döneminde kullanıcıların online hizmetleri kullanma eğilimi yarı yarıya arttı. İnsanların evlere tıkıldığı bu süreçte tüketiciler kendilerine daha fazla vakit ayırma fırsatı bularak, genellikle hobilerine ve ilgi alanlarına yönelik alışveriş yapmaya yöneldi. Ayrıca, daha önce dijital platformlara yönelmemiş tüketiciler bile hızı ve kolay erişime sahip dijital çözümleri benimsedi. Bu süreç sona erdiğinde, tüketicilerin COVID-19 ile değişen müşteri deneyimi, dijital hizmetlere olan ilginin daha da büyük beklentilerle devam etmesini sağlayacak.

Müşterilerinizin sizden ne beklediğinin farkına varın!

Bu zorlu dönemde firmaların yeni aksiyon planlarını devreye sokmaları ve müşteri odaklı bir yol izlemeleri gerekiyor. Yaşanan kriz ile beraber dijital hizmetlerden ilk kez yararlanan tüketicilerin büyük çoğunluğu ilk etapta sadece yapmak istedikleri işlemi tamamlamak istiyor. Ancak bu durumun iyi bir müşteri deneyimini ikinci plana attığı şeklinde yorumlanması en büyük risklerden biri. Çünkü COVID-19 ile değişen müşteri deneyiminin uzun vadede kalıcı olması ve tüketicilerin firmaları kıyaslayarak “en iyi” hizmeti veren işletmeleri tercih etmeleri en olası sonuçların başında geliyor.

Peki, tüketiciler salgın döneminde markalardan neler bekliyor?

• Çalışanlara öncelik verilmesi: Müşteriler artık sadece satın alınan mal veya hizmete değil, firmanın pandemi sürecinde çalışanlarına nasıl yaklaştığına da bakıyor.

• Hızlı çözümler: Müşteriler yaptıkları işlemlerde yaşadıkları sorunlara hızlı çözüm getiren işletmelere daha bağlı bir tutum sergiliyor.

◊ İpucu: Desk360’ın Hazır Cevaplar özelliği sayesinde, sıkça sorulan sorulara verdiğiniz yanıtları şablon olarak kaydedebilir, aynı tipteki soruları tek tıkla anında yanıtlayabilirsiniz.

• Kesintisiz iletişim: Belirli saatler arasında erişebilen bir müşteri hizmetleri yerine 7/24 iletişim kurulabilen ve müşterilerine çok kanallı destek veren firmalar rakiplerinden ayrışıyor.

◊ İpucu: Müşterileriniz uyumaz, o halde markanız neden uyusun? Desk360 Chatbot özelliğini bugün keşfedin ve müşterilerinizin her anında yanında olun.

• Pozitif üslup: Tüketiciler için yalnızca alınan hizmet değil, müşteri deneyimi de oldukça öne çıkıyor. Müşteri temsilcilerinin tüketicilere olan yaklaşımı ve pozitif üslup benimsemeleri çok önemli.

◊ İpucu: Bu konu hakkında daha fazla bilgi almak için Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır? başlıklı blog yazısını inceleyebilirsiniz.

Yeni normalde müşteri deneyimi

Tüketicilerin pandemi sürecinde kazandığı alışkanlıklar, dijital dönüşümün getirdiği zamandan kazanma ve kolaylık hissinin yanı sıra markalarla birçok kanaldan ve anında iletişim kurabilmeleri pandemi sonrasında da artarak devam edecek. Bu sebeple markaların kendileri için en doğru iletişim planını devreye sokmaları ve marka-müşteri ilişkilerindeki bu “yeni normal” sürece en kısa sürede adapte olmaları, üzerinde bolca mesai yapılması gereken konuların başında geliyor.

Gönderiliyor

Bülten kaydınız başarıyla oluşturuldu.

.
.
.

En güncel haberler için abone olun

Müşteri hizmetleri ile ilgili en güncel bilgilere ulaşmak için aramıza katılın.

En Çok Görüntülenen Yazılar

Conversational Commerce: A new era of customer communication

13 Temmuz 2021

Dijitalleşen Dünyanın Yeni Nimeti: Konuşarak Ticaret

Konuşarak ticaret (conversational commerce) yakın geçmişte hayatımıza giren bir ifade. WhatsApp, FB Messenger ve canlı destek gibi çevrimiçi sohbet araçlarının, tüketiciyle diyalog kurarak satış yapmak amacıyla kullanılması anlamına geliyor. Dijital araçlar ile ticari rekabet...

Desk360 E-Kitap: Müşteri İletişiminde Desk360 Kullanmak İçin 7 Neden

5 Mart 2021

Desk360 E-Kitap: Yeni Normale Adapte Olmak

İnsanlar yeni normale adapte olmak için çabalarken, müşteri alışkanlıkları da psikolojik ve ekonomik bağlamda kısa süre içerisinde değişikliğe uğradı. E-ticaret sitelerine olan rağbetin ve özellikle oyun, sosyal ağ, hızlı market uygulamaları başta olmak üzere tüm mobil...

Müşteri İlişkileri Yönetimi

21 Ocak 2021

Müşteri İlişkileri Yönetimi ve 7 Temel Başarı Prensibi

İyi bir müşteri ilişkileri yönetimi; artan girişimler, birbirinden farklı pazarlama stratejileri ve iletişim kanallarıyla rekabetin çok daha sıkı olduğu günümüz iş dünyasında hiç olmadığı kadar önemli. Bir işletmenin kendi endüstrisinde başarılı olması ve daha sağlam...

WhatsApp for Customer Service: A Brief Introduction

5 Temmuz 2021

WhatsApp Business API ile Müşteri Desteğinin Önemi

Online hizmet veren kuruluşlar için WhatsApp Business API ile müşteri desteği konusu dikkate alınması gereken en önemli başlıklardan biridir. Firmaların sadakati arttırmak ve kayıpları en aza indirmek için müşteri ilişkileri yönetimine daha fazla odaklanmaları gerekirken canlı...

Müşteri ilişkilerinde nelere dikkat edilmeli

10 Ocak 2021

Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?

Müşteri memnuniyeti firmanız için en önemli unsurlardan biri olarak sunduğunuz tüm hizmet ya da ürün kalitesi kadar değerlidir. Günümüzde markalar, müşterileri memnuniyeti ve sadakati konusunda ciddi yol kat etmişlerdir. Özellikle empati yetisine sahip destek ekipleriyle çalışan...

Desk360 ile Müşteri Deneyimi Yönetimi

12 Şubat 2021

Zebramo: Desk360 ile Müşteri Deneyimi Yönetimi

Müşteri İlişkileri Yöneticisi Saygın Sargın, Zebramo’nun akıllı telefonu olan her bireyin ürünlerini kolayca satmasına ve yüzde yüz güvenli olarak alışveriş yapmasına olanak tanıyan, ürünlerin sınırsız ve ücretsiz olarak eklenebildiği bir pazaryeri uygulaması...

29 Haziran 2021

Müşteri Deneyiminde Yeni Dönem: Chatbot Teknolojisi

Yapay zekâ alanındaki gelişmeler, iş dünyasını ciddi anlamda değiştiriyor ve chatbot teknolojisi de gittikçe müşteri hizmetlerinin olmazsa olmazı haline geliyor. Peki chatbot teknolojisi nedir, chatbot’lara kimin ihtiyacı vardır ve chatbot’ların faydaları nelerdir? Bu yazıda...

Başarılı Bir Çok Kanallı Müşteri Desteği Stratejisi

1 Şubat 2021

Başarılı Bir Çok Kanallı Müşteri Desteği Stratejisi

Çok kanallı müşteri desteği, markaların müşterilerine birden fazla iletişim kanalı sunarak onlarla iletişime geçmesini sağlamak, böylece sorunlarını daha hızlı bir biçimde çözüme ulaştırmak demektir. Gün geçtikçe iletişim kanallarına bir yenisi ekleniyor. Sosyal medya...