Pasif Müşteri Nedir, 6 Adımda Nasıl Geri Kazanılır?

Firmaların satışlarını yükseltmek ve daha fazla kar elde etmek için sürekli kontrol etmeleri gereken kalemlerden biri pasif müşteri konusudur. Peki pasif müşteri ne anlama geliyor? Eskiden aktif olarak iletişimin kurulduğu ancak firma veya müşteri kaynaklı birtakım sebeplerden dolayı ilişkinin azaldığı veya tamamen koptuğu müşterilere pasif müşteri adı veriliyor.

Eski ancak pasif müşterileri yeniden döndürmek yepyeni müşteriler kazanmaktan çok daha yüksek ihtimalli ve maliyet bakımından da çok daha hesaplıdır. Peki, size geri dönmek için sadece küçük bir nedene ihtiyaç duyan pasif müşteri nasıl geri kazanılır? Aşağıdaki ipuçları pasif müşterilerinizi tekrar kazanmak için işinize oldukça yarayacak.

1. Pasif müşteri kriterlerinizi belirleyin

Pasif müşterileriniz geri kazanmak için ilk yapılması gereken şey elbette onları belirlemek olacaktır. Firmaların büyüklük ölçeklerine göre pasif müşteri kriteri farklılık gösterebilir. Örneğin, bazı firmalar için son 6 ayda mağazayı ziyaret etmeyen, son 3 ayda e-posta yoluyla iletişim kurulamamış veya canlı sohbeti kullanmamış kişiler pasif müşteri olarak değerlendirilebileceği gibi diğer firmalar için bu süreler veya kriterler değişiklik gösterebilir. Bu müşteriler belirlendikten sonra onları geri kazanmak için doğru yol haritaları çıkararak çalışmalara başlanılabilir.

2. Kampanyalarınızı oluşturun

Pasif müşteri listesi hazırlandıktan sonra ikinci adım onları geri kazanmak için en kısa sürede harekete geçmek olacaktır. Bunu sağlamak için de etkili bir kampanya olmazsa olmazların başında gelir. Müşterilerin firmalara tekrar inanmasını sağlamak ve güven duygusunu yeni baştan inşa etmek için kişiselleştirilmiş içerikler, kişiye özel promosyonlar gibi geri kazanım kampanyaları oluşturarak e-posta, sms gibi iletişim kanalları üzerinden pasif müşterilere ulaşılarak geri kazanma adımları atılabilir.

3. Doğru iletişim kanalını seçin

Pasif müşterileri geri kazanmak için oluşturulan kampanya kadar bu kampanyanın operasyon süreci de oldukça önemlidir. Müşterilerin yaşına, cinsiyetine, eğitim durumuna ve bulunduğu bölgeye göre değişiklik gösterebilecek olan iletişim tercihleri, alışkanlıkları doğru analiz edilerek en uygun iletişim kanalı seçilmelidir. Yapılacak analizden sonra pasif müşteri geri kazanımı için daha güvenli adımlar atılabilir.

4. Müşterilerin dikkatini çekin

Eski müşterilerin dikkatini çekmek için onlara dikkat çekici şeyler sunulması gerekir. Pasif müşterilere gönderilen içerikler, üzerine kafa yorulması gereken en önemli konulardan biridir çünkü onları geri kazanmak ve geri dönmeye ikna etmek için tek şans bu olacaktır. Bu bağlamda pasif müşterileri geri kazanmak için kullanılacak mesajda yeni ve farklı şeyler denenebilir. Mizahi bir dil, merak uyandırıcı spotlar, emojiler, yeni teklifler gibi farklı opsiyonlardan biri veya birkaçının doğru kullanımı sayesinde pasif müşteri kazanım süreci başarıya ulaşabilir.

5. Pasif müşterilere ne kaçırdıklarını hatırlatın

Müşterilerin pasif duruma düşmelerine birçok farklı unsur neden olabilir. Bu duruma rakip bir firmanın yürüttüğü etkin bir pazarlama kampanyası sebep olabileceği gibi, müşterilerin özel hayatındaki bazı durumlar da müşterinin eskisi gibi aktif olmamasına yol açabilir. Pasif müşteri kazanımı için en etkili adımlardan biri onlara söz konusu firmanın neyini sevdiklerini hatırlatmaktır. Firmanın sunduğu büyük avantajları veya pasif müşterilerin olmadıkları süre boyunca neleri kaçırdıklarını hatırlatan bir içerik oldukça etkili bir yöntem olacaktır.

6. Yürütülen kampanyayı analiz edin

Geri kazanım sürecinde pasif müşterileri tekrar çekmek için yürütülen kampanyaların belirli periyotlarda analiz edilmesi daha sağlıklı bir sonuç alınmasını sağlayacak ufak dokunuşlar için fırsat yaratabilir. Yürütülen kampanya sayesinde kaç pasif müşterinin yeniden kazanıldığı, sitenin hit ve tıklanma sayılarındaki değişiklikler gibi sayısal veriler doğru analiz edilirse oldukça faydalı adımlar atılmasına veya yürütülen yanlış bir tutumdan çok geç olmadan dönülmesine olanak sağlayacaktır.

Pasif müşterilerinizi geri kazandıktan sonra, onlara en iyi destek hizmetini sunmak için Desk360 platformunu kullanabilirsiniz. Ayrıca müşterilerinizi memnun etmek ve onlarda marka sadakati oluşturmak için neler yapmanız gerektiğini öğrenmek için buraya tıklayarak bir diğer blog yazımızı okuyabilirsiniz. Desk360 ile merak ettiğiniz tüm sorular için ana sayfamızı ziyaret etmeyi unutmayın.