Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri ile Fark Yaratın!

Sosyal medya müşteri hizmetleri Facebook, Twitter ve Instagram gibi sosyal ağlar üzerinden iletişime geçen müşterilere destek vermektir. Günümüz müşterileri, hizmet aldıkları markalardan kusursuz bir sosyal medya müşteri hizmetleri planı bekliyor. Bu yazıda sosyal medya müşteri hizmetlerinin öneminden ve markanıza katacağı değerden bahsedeceğiz.

Sosyal medya müşteri hizmetleri nedir?

Sosyal medya müşteri hizmetleri, markalarla Facebook, Twitter, Instagram gibi sosyal mecralardan iletişime geçen müşterilere destek vermek demektir. Çok kanallı hizmet anlayışını benimsemiş markalar, bir sosyal medya müşteri hizmetleri planı hazırlayarak müşterilerine bütünleşik bir deneyim sunabilir.

Paylaşılan verilere göre, müşterilerin yüzde 83’ü sosyal medya üzerinden markalara gönderdikleri mesajlara aynı gün içinde cevap verilmesini bekliyor, ancak markaların yüzde 45’i Facebook üzerinden gönderilen mesajlara en az beş gün içinde geri dönüş yapıyor, üstelik yüzde 49’luk dilim sorularına cevap dahi alamıyor.

Bu verilerin çerçevesinden bakıldığında, markalar kendilerine sosyal medya üzerinden ulaşmaya çalışan kişilere olabildiğince hızlı cevap vermek ve sorunlarını çözüme ulaştırmak için çok ciddi bir efora ihtiyaç duyuyor olmalı.

Sosyal medya müşteri hizmetleri gerçekten önemli mi?

İnsanlar bir ürün veya hizmet satın almadan önce, o markanın sosyal medya hesaplarına girip müşterilerin yaptığı yorumları okumaya meylediyor ve istedikleri bilgiye saniyeler içinde ulaşabiliyor. Bu yönüyle sosyal medyanın, geçmiş müşteri deneyimlerini potansiyel müşteriler için birleştirip tek noktada sunan dijital bir kaynakça olduğu söylenebilir.

Sosyal medya beklenmedik zamanlarda beklenmedik durumların meydana geldiği, neyin popüler olup olmayacağını kimsenin tam anlamıyla kestiremediği bir mecralar bütünü. Teknolojinin böylesine geliştiği bir dünyada, bu bütünün bir parçası olmayı reddeden markaların kendi piyasaları içinde büyük ses getirmesi de oldukça zor görünüyor.

Müşterileriniz neredeyse, siz de orada olun!

Verilerin size anlatmak istediği bir şey var: Müşterileriniz neredeyse, siz de orada olun. Onlara çok kanallı bir destek sunarak sizinle istedikleri platformdan iletişime geçmelerine olanak tanıyın. Müşterilerinizi ne kadar az kısıtlarsanız, onların her zaman yanında olduğunuzu o kadar göstermiş olursunuz. Başarılı bir çok kanallı müşteri desteği stratejisi hakkında daha fazla bilgi almak için tıklayın.

Peki, müşteri memnuniyeti için hangi sosyal medya kanallarını kullanmak daha doğru olur? Bunun cevabı aslında markadan markaya değişiklik gösterir. Bazı markaların Instagram etkileşimleri yüksekken, diğerleri öyle bir kampanyaya imza atar ki Twitter’da dakikalar içerisinde gündem olur. Hangi kanaldan ne kadar verim alacağınızı ölçmek için sosyal medya kanallarında markanızın ismini aratın. Çıkan sonuca göre müşteri destek ekibinizin hangi kanala daha çok yoğunlaşacağını kestirebilir, kanal bazlı takımlar yaratabilir ve böylece tüm müşteri mesajlarını çok daha kolay ve etkili bir şekilde yönetebilirsiniz.

Henüz sosyal medya mecralarında markanız hakkında konuşulmuyor mu? Paniğe gerek yok, tek yapmanız gereken trendleri takip ederek müşteri odaklı reklamlar canlıya almak. Geri dönüşlere inanamayacaksınız! Ayrıca reklam dönüşümlerinizin Google ve Yandex gibi sitelerin sunduğu metrika hizmetleri vasıtasıyla takibini yaptığınız takdirde, müşteriler tarafından neyin tutulup neyin tutulmadığını daha iyi analiz edebilir, bir sonraki reklam kampanyanızı bu geri bildirimler ışığında oluşturabilirsiniz.

Müşterilerinizin size söyleyecekleri var, onlara kulak verin!

Müşteri geri bildiriminin tüm kanallar için çok büyük öneme sahip olduğu konusunda hemfikiriz, ama özellikle sosyal medya mecralarının markanıza dair hem mevcut hem de potansiyel müşterileriniz üzerinde yaratacağı etkinin önemi yadsınamaz. Bunun başlıca faktörü, mevcut müşterilerinizin sosyal medya kanallarında markanın hakkında yazdığı her yorumun potansiyel müşterileriniz tarafından da görüntülenebiliyor olmasıdır. Tek kötü yorum, onlarca yeni müşteri kaybına yol açabilir.

Peki, bunun önüne geçmek ya da en azından minimuma indirgemek için tam olarak ne yapmalısınız?

• Müşterilerinizin sizinle ne konuda iletişime geçtiğini daha iyi analiz edebilmek için teknik problemleri, kötü geri bildirimleri, memnuniyet mesajlarını birbirinden ayırın. Bu sayede üzerinde durmanız gereken noktaları tespit edebilir ve hızlı aksiyonlar alabilirsiniz.

• Müşterilerinizin size en çok mesaj gönderdiği zaman aralığını bulmaya çalışın ve destek ekibinizin özellikle o saatlerde aktif olmasını sağlayın. Müşterilerinize ne kadar erken yanıt dönerseniz, onlar da sizi o kadar takdir edeceklerdir.

• Müşteri ilişkilerinde pozitif bir üslup benimseyin. Özellikle kötü yorumları cevaplamadan geçmeyin ve sorunlarıyla yakından ilgilendiğinizi onlara gösterin.

• Herhangi bir konuda yardım veya bilgi almak isteyen müşterilerinize, sorularına kendi kendilerine cevap bulabilecekleri self servis seçeneği sunun. Böylece odaklanılması gereken başlıca taleplere daha çok vakit ayırabilir ve hem onların zamanından hem de kendi zamanınızdan kazanabilirsiniz.

Sosyal medyanın gücünü hafife almayın!

Özetle, sosyal medyanın gücünü sonuna kadar kullanın ve çevrimiçi nesillere ulaşın. Ürün ve hizmetlerin sosyal medya platformlarına taşındığı çağdan uzak kalmayın. Müşterilerinizle çevrimiçi etkileşimler kurun ve onların geri bildirimlerine kulak verin. Bu platformların yorum, geri bildirim ve şikayetler için harika bir yer olduğunu ve tüketicilerin sorun yaşadıkları zaman müşteri hizmetlerinize yine sosyal medyadan ulaşacağını unutmayın. Desk360 ile sosyal medya müşteri hizmetleri yönetimini keşfedin.