Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Deneyimi Arasındaki Fark Nedir?

Müşteri hizmetleri, müşterinize sunduğunuz ve daha çok satın alma esnasında görülen bir destek süreciyken, müşteri deneyimi müşterilerinizin markanızla olan bütün etkileşimlerine verilen addır. Bu kavramlarla pek çok yerde karşılaşıyoruz. Sık sık birbirleri yerine kullanılan ve birbirleriyle karıştırılan bu kavramlar aynı amacı gütse de aralarında bazı farklar var. Peki, müşteri ilişkileri ve müşteri deneyimi arasındaki fark nedir? Müşteri ilişkileri ve müşteri deneyimini etkili planlayarak markanıza neler katabilirsiniz? Gelin birlikte inceleyelim.

Müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri nedir?

Müşteri deneyimi, müşterilerinizin markanızla olan bütün etkileşimlerine verilen addır. Bir müşterinin markanızla olan bütün deneyimlerinin toplamıdır. Bir müşterinin markanızın logosunu ya da reklamını görmesi, internet sitenizi ziyaret ettiğindeki izlenimleri ve deneyimleri, hizmetinizi ya da ürününüzü satın alırken yaşadıkları, satın alma sonrası geçtiği süreç gibi müşterinin sizinle olan her etkileşimi müşteri deneyimine dâhildir.

Müşteri hizmetleri ise müşterinize sunduğunuz destektir ve daha çok satın alma sürecinde görülür. Satın alma öncesi müşterilerinize verdiğiniz tavsiyeler, satın alma işlemi esnasında yaşanan sorunlara sunduğunuz eşzamanlı destek ve satın alma sonrası ürünle ilgili sorun gibi konularda gösterdiğiniz destektir. Müşteri hizmetleri kaliteniz, müşterilerinizle ne kadar iyi iletişim kurduğunuzu, onların ne istediğine ve nasıl çözümlere ihtiyaç duyduğuna ne kadar hâkim olduğunuzu gösterir.

Bu noktada aslında müşteri hizmetlerinin, müşteri deneyimini olumlu bir yönde ilerletmek amacıyla müşteriyle kurulan iletişimin tümünü ifade ettiğini, dolayısıyla müşteri deneyiminin önemli bir parçasını oluşturduğunu söyleyebiliriz.

Müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri arasındaki farklar nedir?

Birbirlerine çok yakın kavramlar olsalar da müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri arasında bazı temel farklar vardır.

• Müşteri hizmetlerinin aksine müşteri deneyimi, uzun vadeli müşteri memnuniyetine ve çözümlere odaklıdır.
• Müşteri hizmetleri iletişim ve problem çözme üzerinden ilerlerken müşteri deneyimi müşteri yolculuğunun her adımında iyi bir deneyim sunmaya odaklanır.
• Müşteri deneyimi proaktiftir, sorunlar ortaya çıkmadan çözmeye çalışır. Müşteri hizmetleri ise ortaya çıkan sorunları anlık olarak çözüme ulaştırır.
• Müşteri hizmetleri genellikle müşteri tarafından başlatılan bir süreçtir.
• Müşteri deneyimi sürekli devam eden bir ilişkidir, müşteri hizmetleri ise genellikle tek seferlik bir iletişimdir.

Müşteri deneyimini ve müşteri hizmetlerini markanız için nasıl kullanabilirsiniz?

Mutlu müşteri, işlerinizi büyütmeniz için gereken ana faktörlerden biridir. Farklarından bahsettiğimiz müşteri deneyimi ve müşteri hizmetlerinin amacı ise müşterilerinizi mutlu etmek ve sizinle olan etkileşiminden memnun bir şekilde ayrılmasını sağlamaktır. Dolayısıyla markanızı gelecekte daha da güçlendirmek için doğru bir müşteri deneyimi benimsemek ve müşterilere çok kanallı destek sunmak oldukça önemlidir.

Dijitalleşen alışveriş süreciyle birlikte müşterilerin satıcılardan beklentileri de hızla değişiyor. Microsoft’un sunduğu verilere göre, 2017 yılında tüketiciler önceki yıla göre yüzde 54 daha fazlası daha gelişmiş bir destek beklediğini belirtmiş. Günümüzde teknolojiyle büyüyen yeni neslin ve COVID-19 salgınıyla birlikte dijital alışveriş kanallarına yönelen kitleleri de göz önüne alırsak, tüketicilere iyi bir deneyim sunmanın artık elzem olduğunu söyleyebiliriz. Zira iyi bir müşteri deneyimi size sadık bir müşteri kazandırırken, kötü bir müşteri deneyimi çeşitli sosyal ağlarda markanız hakkında yapılan kötü yorumlarla birlikte markanızın değerini ciddi oranda zarara uğratabilir.

İyi bir müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri sistemi için neler yapabilirsiniz?

Müşteri deneyimini mümkün olduğunca iyi tutmak için temel olarak izleyebileceğiniz stratejiler şunlardır:

• Temponun giderek ivme kazandığı günümüzde, bazı işlemlerin yalnızca adım adım tamamlanabilmesi müşterinin gözünde vakit kaybı olarak algılanabiliyor. Dolayısıyla ürün ya da hizmetinizin satın alım adımlarını mümkün olduğunca kısaltmanız önemli. Örneğin, telefon numarası ya da e-posta adresi doğrulamadaki adımları kısaltmanız, müşterinize zaman kazandıracağı gibi müşteri dönüşümünüzü de arttıracaktır.
• Müşteri deneyimini ve müşteri hizmetlerini ekibiniz için hızlı ve etkili hale getirecek araçlardan yararlanın. Size en uygun müşteri destek yazılımını seçerken nelere dikkat etmeniz gerektiğine dair kaleme aldığımız yazıdan yararlanabilirsiniz.
• Müşterinin yolculuğu boyunca yaşayabileceği sorunları ön görerek iletişim kanallarınızı, internet sitenizi ve varsa uygulamanızı mümkün olduğunca erişilebilir ve kullanımı kolay hale getirin.
• Müşterilerinizin size 7/24 ulaşabileceği, birden fazla iletişim kanalı kullanın. Erişilebilir olmak altın kurallardan biridir.
• Sorun yaşayan müşterilerinizle sürekli iletişim halinde olun, müşteri hizmetleri sonucunda mutlaka yorumlarını ve geri bildirimlerini alın.
• Müşterilerinizle olan iletişiminizde profesyonelliği bozmadan samimi bir dil kullanın. Örneğin, onlara isimleriyle hitap edebilir, yaşadıkları sorunlarla ilgilenirken kişisel deneyimlerinizi anlatarak onların yanında olduğunuzu hissettirebilirsiniz.

Bu konuyla ilgili daha fazla bilgi almak için Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır? başlıklı yazımızı okuyabilirsiniz.

Rakiplerle rekabet etmenin temel yollarından biri olan müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri, doğru stratejiler uygulandığında markanızın bir adım öne geçmesini sağlayabilir. Unutmayın, verdiğiniz hizmet veya ürünün kalitesi kadar, tüketicilerin gözünde nasıl göründüğünüz de önemlidir.