Olumsuz Müşteri Yorumları Marka Lehine Nasıl Çevrilir?

Olumsuz müşteri yorumları iyi yönetilmediği takdirde firmalar için birer kabusa dönüşebilir. Bunu önlemek için yapabileceklerinizi bu yazımızda topladık.

Artık hepimizin fikirlerimizi paylaşmak için sonsuz seçeneği var. Tıpkı müşterilerinizin de markanızla ilgili görüşlerini, şikayetlerini paylaşmak için olduğu gibi. Online müşteri yorumları, deyim yerindeyse markanızı “vezir de edebilir rezil de.” Ancak olumsuz müşteri yorumları sandığınız kadar kötü olmayabilir. Bu negatif yorumları markanızın lehine çevirebilirsiniz.

Madalyonun Diğer Yüzü

Negatif müşteri yorumlarının hiçbir iyi tarafı yokmuş gibi görünebilir ancak siz farkında olmadan markanıza iyilik ettikleri bile söylenebilir.

Öncelikle, negatif de olsalar bunlar da markanızın aldığı yorumlardandır, yani diğer bir deyişle markanızın internette daha görünür olmasını sağlar ve bir nevi SEO görevi görür. Tabii ki, markanızla ilgili internette sadece negatif yorumların olmasını istemezsiniz, ama birkaç olumsuz müşteri yorumunun bulunması da fena olmaz. Çünkü araştırmalara göre, online alışveriş yapan müşteriler, puanı 4-4,7 olan ürünleri, puanı 4,8-5 olanlara kıyasla daha fazla tercih ediyor. Fazla yüksek puanlı ürünler müşterilere doğru olamayacak kadar iyi geliyor. O yüzden olumsuz müşteri yorumları sayısı çok fazla olmadığı takdirde marka lehine kullanılabilir.

Ayrıca, negatif yorumlar size markanızla ilgili bilgi de sağlar. Olumsuz müşteri yorumları, düzeltilmesi gereken sorunları belirlemenizde size yardımcı olur. Bu yorumları ciddiye almanız ve müşterilerinizin sorunlarını çözerek onları geri kazanmak yararınıza olacaktır.

Olumsuz müşteri yorumları marka lehine nasıl çevrilir?

Samimi cevaplar verin

Olumsuz müşteri yorumları müşteri destek temsilcileri tarafından en kısa sürede yanıtlanmalı ve gerektiğinde özür de dilenmeli. Böylece müşteriler, seslerinin duyulduğunu görecek ve marka imajınız minimum derecede zarar görmüş olacaktır.

Negatif müşteri yorumları asla görmezden gelinmemeli ya da kalıplaşmış, samimiyetten uzak cevaplardan kaçınılmalıdır. Bunun yerine müşterilerin gerçekten önemsendiğini gösteren içten ve doğru cevaplar verilmelidir.

• Mütevazı olun. Müşterinize yorumu için teşekkür edin ve sorun için kendilerinden özür dileyin.
• Detayları gözden kaçırmayın. Doğrudan sorunla ve sorunun çözümüne yönelik cevaplar yazın. Bu sayede, müşteriniz onu gerçekten dinlediğinizi görür.
• Proaktif olun. Sorunlara çözüm sunun, çünkü müşterileriniz sorunlarına çözüm bulabilecek biriyle görüştüklerini bilmeli.

Yorumları Silmeyin

Olumsuz müşteri yorumları ne kadar tatsız dursa da onları silmek de müşterileriniz açısından bir o kadar tatsız olabilir. Bu, müşterilerinizi daha çok sinirlendirip onları tamamen kaybetmenize sebep olabilir. Çok kötü olmadığı sürece küfür benzeri yorumları asla silmeyin. Zira kötü yorumların faydalarından da yukarıda bahsetmiştik.

Telafi Edin

Müşterileriniz, sunduğunuz hizmet veya sattığınız ürünle ilgili olumsuz deneyimler yaşamış ve bununla ilgili kötü yorumlar yazmış olabilir ancak durumu telafi edecek teklifler yaparak onları geri kazanabilirsiniz. Ufak hediyeler, ücretsiz abonelikler ya da geri ödemelerle müşterilerinize kötü deneyimlerini unutturabilir, müşterilerinizin gözündeki imajını negatiften pozitife dönüştürebilirsiniz.

Yorum Sistemi Oluşturun

Markanızla ilgili olumlu ya da olumsuz tüm müşteri yorumları her zaman olacaktır, ancak potansiyel müşterileriniz hangi yorumun daha güvenilir olduğunu asla bilemez. Bunun için, yorumların da puanlanabileceği bir yorum sistemi geliştirin. Böylece, bizzat yorum yazmak istemeyen müşteriler de var olan yorumlara katılıp katılmadıklarını belirterek aslında geri bildirimde bulunmuş olur. Bir taşla iki kuş: Aldığı hizmetten memnun kaldığı halde yorum yazmayan müşterilerinizi de geri bildirimde bulunmaya teşvik etmiş olursunuz.

Kısacası, olumsuz müşteri yorumları aslında göründüğü gibi negatif değil, aksine markanızı geliştirmek için pozitif bir araçtır. Negatif yorumlarla markanızın eksiklerini, kusurlarını giderebilirsiniz; üstelik kötü bir deneyim yaşamış olmasına rağmen zaman ayırıp size geri bildirimde bulunan müşterilerinizi geri kazanmak için mükemmel bir fırsat yakalamış olursunuz. Müşteri memnuniyetinin nasıl sağlanacağıyla ilgili detaylı bilgi almak için bu blog yazımızı okuyabilirsiniz.