Müşteri İlişkileri Yönetimi

21 Ocak 2021

Müşteri İlişkileri Yönetimi ve 7 Temel Başarı Prensibi

İyi bir müşteri ilişkileri yönetimi; artan girişimler, birbirinden farklı pazarlama stratejileri ve iletişim kanallarıyla rekabetin çok daha sıkı olduğu günümüz iş dünyasında hiç olmadığı kadar önemli. Bir işletmenin kendi endüstrisinde başarılı olması ve daha sağlam müşteri ilişkileri kurması artık daha zor. Ürününüzün iyi olması, alıcılara makul fiyatlar sunmanız, iyi bir ekiple çalışmanız artık yeterli değil. Bu özelliklerinizi potansiyel müşterilerinize duyurmanız da gerekiyor. Bunun ilk yolu doğru pazarlama stratejileriyle müşteriyi çekmek olsa da asıl zor kısım bundan sonra, yani müşteriyle uzun dönemli ilişkiler kurmakta başlıyor. Bin bir emekle kazandığınız bu müşterilerin markanıza sadık kalmasını ve uzun süre sizin ürününüzü/hizmetinizi tercih etmesini istersiniz değil mi? Bunun tek yolu ihtiyaç anında müşterilerinize onların yanında olduğunuzu göstermektir. Peki iyi bir müşteri deneyimi ve başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi elde etmek için nelere dikkat etmek gerekir? Gelin, bunları adım adım inceleyelim.

• Ulaşılabilir Olun

Müşterilerinizle iyi bir ilişki kurmanın ilk adımı onların sizinle kolayca iletişime geçebilmesini sağlamaktır. Bir ürün veya hizmetle ilgili bir sorununuz olduğunda ve o şirkete bir türlü ulaşamadığınızda yaşadıklarınızı düşünün. Asla cevap gelmeyen e-postalar ve mesajlar, dakikalarca telefonda bekletilmeler, hatta bazen hiç açılmayan telefonlar… Bu yüzden müşterilerinizle iyi ilişkiler kurmanın yolu öncelikle ulaşılabilir olmaktan geçiyor. Müşterileriniz, size ihtiyaç duydukları zamanlarda onların yanında olduğunuzu ve onları yarı yolda bırakmayacağınızı hissetmeli. Müşterilerinizin bunu hissetmesi ve size gerektiğinde kolayca ulaşabilmesi için mümkün olduğunca fazla iletişim kanalı kullanmalısınız. Ürününüzün veya hizmetlerinizin görünür olduğu her platformda siz de destek ekibinizle yer almalı ve hiçbir iletişim kanalını ihmal etmediğinize emin olmalısınız.

• Müşterilerinizi Dinleyin ve Onlarla Empati Kurun

Hayatınızdaki iyi ilişkileri bir düşünün. Bu ister aileniz, ister arkadaşınız, ister eşiniz olsun. Temelinde iyi bir iletişim olduğunu göreceksiniz. İyi bir iletişim ise ancak birbirini dinleyip anlamakla elde edilir. Aynı durum müşteri ilişkileri yönetimi için de geçerli. Müşterinizi iyi dinlemeli ve dinlediğinizi göstermelisiniz. Onların sorunlarını kendi sorunlarınız gibi benimseyip müşterilerinizle empati kurmalısınız.

Bu konuda birçok farklı strateji var ancak biz teknoloji devi Apple’ın Gizmodo tarafından sızdırılan Genius Training Workbook’unda yer alan “3 F” yani Feel, Felt, Found tekniğine bir bakalım:

• Feel: Müşterinizin o sırada ne hissettiğini anlayın ve bunu söyleyin.
• Felt: Sizin de bir zamanlar böyle hissettiğinizi anlatın.
• Found: O zamanki hislerinizi artık yersiz bulduğunuzu söyleyin.

Bu küçük manevralarla müşteriniz, kendisiyle empati yaptığınızı görecek, böylece kendisine değer verildiğini hissedecek ve ilişkinizi sürdürmek isteyecektir.

• Kişisel Bir Deneyim Sunun (Kişisel bir Müşteri Deneyimi sunun)

Her insan kendini özel hissetmek ister. Bu cümle müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında size alakasız gelebilir. Ama şunu unutmayın ki siz binlerce müşteriyle iletişim kurmaya çalışırken, müşteriniz belki de faaliyet gösterdiğiniz endüstride onlarca rakibiniz arasından sizi seçti. Siz de müşterilerinizin kendilerini özel hissetmesini sağmalısınız. Bir müşteriyle ilgili detayları hatırlamak ve gerektiğinde kullanmak size çok şey kazandırabilir.

• Dürüst ve Açık Olun

Müşteriler sadece destek almak için size ulaşmaz. Bazen sisteminizle ilgili bilgi sahibi olmak için de size ulaşmak isterler. Ürününüz ve hizmetinizle ilgili transparan olmak, doğru ve açık bilgi vermek müşterinin gözünde güvenilirliğinizi arttırır ve uzun vadede size bir müşteriden daha fazlasını kazandırır.

• Ürününüzü Tanıyın

Bir ürünü satmanın en iyi yolu ürünü çok iyi tanıyıp olumlu yönlerini öne çıkarmaktır. Ama söz konusu, bu ürünü zaten kullanan ve iyi tanıyan bir müşteriye destek sağlamak olduğunda, destek ekibinizin de ürünü en az müşteri kadar iyi bildiğine emin olmalısınız. Destek ekibinize gerekli eğitimi düzenli aralıklarla vererek müşterilerinizin sorunlarını daha iyi anlayıp onlara daha iyi bir hizmet sunmalarını sağlayabilirsiniz.

• (Müşteri Sorunlarını) Sorunları Hızlıca Çözün

Her şeyin çok hızlı geliştiği bu çağda, müşterilerinizi bekletmek yapacağınız en son şey olmalı. Sorunlu bir ürünle ilgili destek almak için size ulaşan bir müşteriyi bekletmek ise sandığınızdan fazlasına mal olabilir. Forrester’ın araştırmasına göre, Amerika’da yetişkinlerin %53’ü sorularına hızlı cevap alamadıklarında o sırada yaptıkları çevrimiçi alışverişten vazgeçeceklerini; %73’ü ise bir şirketin iyi bir çevrimiçi müşteri desteği sağlamak adına yapabileceği en iyi şeyin zamanlarına değer vermesi olduğunu söylüyor.

• Takım Olarak Çalışın

Birkaç etkili iletişim ipucundan ve şirketin vitrini olarak müşteri destek ekibinin neler yapabileceğinden bahsettikten sonra, biraz da işin mutfağına bakalım. Müşteri desteği bir ekip işidir. Takımda bir müşteriden sorumlu olan temsilci meşgulse, bir başkası hemen onun işini devralabilmeli ve müşteriyi bekletmeden -zamanın ne kadar önemli olduğunu yukarıda belirtmiştik- destek vermeye devam edebilmelidir.

Sonuç olarak, müşteriyle ilk temasın yolu satış ve pazarlamadan geçse de iyi bir müşteri ilişkileri yönetimi ile müşterilerinizin sadakatini kazanır ve müşterilerinizin gönlünde kalıcı hale gelirsiniz.

Gönderiliyor

E-postanız başarıyla gönderildi.

.
.
.

En güncel haberler için abone olun

Müşteri hizmetleri ile ilgili en güncel bilgilere ulaşmak için aramıza katılın.

En Çok Görüntülenen Yazılar

Desk360 E-Kitap: Yeni Normale Adapte Olmak

5 Mart 2021

Desk360 E-Kitap: Yeni Normale Adapte Olmak

İnsanlar yeni normale adapte olmak için çabalarken, müşteri alışkanlıkları da psikolojik ve ekonomik bağlamda kısa süre içerisinde değişikliğe uğradı. E-ticaret sitelerine olan rağbetin ve özellikle oyun, sosyal ağ, hızlı market uygulamaları başta olmak üzere tüm mobil...

Müşteri ilişkilerinde nelere dikkat edilmeli

10 Ocak 2021

Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?

Müşteri memnuniyeti firmanız için en önemli unsurlardan biri olarak sunduğunuz tüm hizmet ya da ürün kalitesi kadar değerlidir. Günümüzde markalar, müşterileri memnuniyeti ve sadakati konusunda ciddi yol kat etmişlerdir. Özellikle empati yetisine sahip destek ekipleriyle çalışan...

Müşteri İletişiminde 2020 Trendi: Asenkron İletişim Raporu

27 Kasım 2020

Desk360 Raporu: 2020 Müşteri Hizmetleri Trendi

Çok kanallı ve asenkron bir müşteri hizmetleri trendi izleyen firmalar müşterilerine kusursuz bir deneyim sunabilir, böylece harika bir müşteri sadakati yaratabilirler. Müşterilere hızlı dönüş yaparak ve sohbeti istedikleri kanaldan yapabilmelerini sağlayarak, onlara dört...

360 derece müşteri hizmetleri

15 Şubat 2021

Onedio: 360 Derece Müşteri Hizmetleri

Trivia SuperStars ve Oyna Kazan uygulamalarının Ürün Yöneticisi olan Burak Arığ, Oyna Kazan'ın tüm Türkiye’de, Trivia SuperStars'ın ise dünyanın dört bir yanında oynanan gerçek para ödüllü bilgi yarışması uygulamaları olduğunu, bu yarışmaların belli saatlerde...

Desk360 ile Müşteri Deneyimi Yönetimi

12 Şubat 2021

Zebramo: Desk360 ile Müşteri Deneyimi Yönetimi

Müşteri İlişkileri Yöneticisi Saygın Sargın, Zebramo’nun akıllı telefonu olan her bireyin ürünlerini kolayca satmasına ve yüzde yüz güvenli olarak alışveriş yapmasına olanak tanıyan, ürünlerin sınırsız ve ücretsiz olarak eklenebildiği bir pazaryeri uygulaması...

Başarılı Bir Çok Kanallı Müşteri Desteği Stratejisi

1 Şubat 2021

Başarılı Bir Çok Kanallı Müşteri Desteği Stratejisi

Çok kanallı müşteri desteği, markaların müşterilerine birden fazla iletişim kanalı sunarak onlarla iletişime geçmesini sağlamak, böylece sorunlarını daha hızlı bir biçimde çözüme ulaştırmak demektir. Gün geçtikçe iletişim kanallarına bir yenisi ekleniyor. Sosyal medya...

Sosyal medya müşteri hizmetleri

17 Ocak 2021

Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri ile Fark Yaratın!

Sosyal medya müşteri hizmetleri Facebook, Twitter ve Instagram gibi sosyal ağlar üzerinden iletişime geçen müşterilere destek vermektir. Günümüz müşterileri, hizmet aldıkları markalardan kusursuz bir sosyal medya müşteri hizmetleri planı bekliyor. Bu yazıda sosyal medya müşteri...