E-ticarette Müşteri İlişkileri Doğru Şekilde Nasıl Yönetilir?

Günümüzde hemen hemen her sektörde küçük veya büyük işletme sayısının hızla artmasıyla beraber rakiplerin çoğalması ve rekabetin yükselmesi e-ticarette müşteri ilişkileri yönetimi konusuna da büyük önem kazandırdı. Bu yeni dönemle beraber markaların hem müşteri kayıplarını en aza indirmek hem de müşteri sadakatini arttırmak için müşteri ilişkileri yönetimine daha fazla kafa yormaları gerekiyor. İşletmeler arasında artan rekabetle beraber müşteri deneyimi de değişirken artık insanlar satın alacakları ürünlerin sadece fiyatına değil satış sırası ve sonrasındaki hizmetlerini de tercih kriterlerinden biri haline getirmiş durumda.

Müşterilerin online alışverişteki destek beklentilerine dikkat edin!

Bir mal veya hizmet satın alan kullanıcıların en önemli isteklerinin başında şüphesiz ki güvenilirlik geliyor. Firmalar açısından bakıldığında, bunu sağlamanın en önemli ayaklarından biri e-ticarette müşteri ilişkileri yönetimi konusunda doğru bir plana ve uygulamaya sahip olmak. Müşterilerin aldıkları ürün ile ilgili herhangi bir şikâyeti veya sorusu olduğunda karşısında en kısa sürede bilgi alabileceği bir muhatap bulması veya bulamaması müşteri sadakatini doğrudan etkiliyor. Doğru bir planı olan ve e-ticarette müşteri ilişkileri yönetimi konusunda rakiplerinin önüne geçmiş firmalar 7 gün 24 saat erişilebilen destek hizmetleri sunarak müşterilerinin sıkıntılarını çözüyor ve uzun vadede kalıcı bir müşteri sadakati yakalıyor.

E-Ticarette doğru müşteri ilişkileri yönetimi firmalara neler kazandırır?

Son yıllarda ticaretin büyük oranda online ortamlara kaymasıyla, günlük hayatımızda ihtiyacımız olan her türlü hizmeti artık internet üzerinden halledebiliyoruz. Kendine kıyafet almak isteyen de evini boyatmak isteyen de akıllı telefonu üzerinden dakikalar içerisinde bu ihtiyaçlarını karşılayabiliyor. Ancak rekabetin her geçen gün arttığı e-ticarette müşteri ilişkileri yönetimini doğru planlamak firmalara aslında düşündüklerinden çok daha fazla şey kazandırabilir. Profesyonel bir müşteri ilişkileri yönetimi hizmeti anlayışıyla ilk etapta müşteri sadakatini arttıran bir firmanın, yapacağı doğru değerlendirmelerle kendine gelecekte atacağı adımlar için bir yol haritası çıkarması da mümkün. E-ticarette kaliteli müşteri ilişkileri yönetimine sahip ve iyi bir online alışveriş deneyimi sunan firmalar hem müşterilerini analiz ederek doğru hedef kitlesini belirleyebilir hem de kişiye özel pazarlama stratejileri geliştirebilir. Bunların yanı sıra firmalar müşteri ilişkilerini yürütecekleri kanallar hakkında da alternatifleri deneyerek e-ticarette müşteri ilişkileri yönetimini mükemmel hale getirmek için geliştirmeler yapabilir. Tüm bu adımlar firmaları, artan rekabet ortamında rakiplerinin üç dört adım önüne taşır.

E-ticarette müşteri ilişkileri doğru şekilde nasıl yönetilir?

Firmaların kazançlarını arttırmak, müşteri sadakatini sağlamak ve rakiplerinin önüne geçmek için e-ticarette müşteri ilişkileri yönetimine ağırlık vermelerinin ne denli önemli olduğu su götürmez bir gerçek. Peki, e-ticarette müşteri ilişkileri doğru şekilde nasıl yönetilir ve firmalar bu konuda nelere dikkat etmelidir? Firmalara bu konuda yardımcı olacak en önemli başlıklardan birkaçı şöyle:

Müşteriye değerli olduğunu hissettirin

Müşterilerin sorularına veya sorunlarına profesyonel bir üslupla ve çözüm odaklı yaklaşmak dikkat edilmesi gereken ilk unsurlardandır. Müşteri memnuniyetini nasıl sağlayacağınızı merak ediyorsanız bu yazımızı okuyabilirsiniz.

Müşteri verilerine hakim olun

Müşterilerinin konumu, yaşı, cinsiyeti, gelir seviyesi, öğrenim durumu gibi verilere hakim olan firmaların e-ticarette müşteri ilişkileri yönetimini doğru şekilde yaptıkları söylenebilir.

Empati kurun

Müşterilere sadece para karşılığında hizmet veya ürün aldıklarını hissettirmenin aksine, onlara daha yakın davranmak ve karşılaştıkları sıkıntılara anlayışla yaklaşmak müşteri sadakatini arttıran unsurlardan biridir.

Kolay iletişim sağlayın

Müşteriler online alışveriş yaparken kafalarında beliren “Ya bir sorun olursa?” sorusuna hızlı çözüm bulmak isterler. Bunun için web sitenizde veya sanal mağazanızda firma bilgilerini ve iletişim kanallarını müşterinin kolayca ulaşabileceği bir noktaya konumlandırmak güvenilirlik konusunda yardımcı olur.

Sürprizler yapın

Sürprizleri kim sevmez! Bir firmanın düzenli hizmet verdiği müşterilerine özel kampanyalar oluşturması ve onlara hediye veya indirim çekleri sağlaması firmaya olan güven ve sadakat puanını arttırır.

Geribildirim alın

E-ticarette müşteri ilişkileri yönetimini doğru şekilde yapmak için gereken bir diğer unsur da müşterinin sunulan hizmetle ilgili fikrini almaktır. Bunun için müşterilere geribildirimde bulunabilecekleri paneller sunabilir ve toplanan yorumlar çerçevesinde iyileştirmeler yapabilirsiniz.

7/24 destek verin

Müşterilerin 7/24 erişebilecekleri bir çevrimiçi destek hattının olması o hizmeti sunan firmaya duyulan güvenin artmasını sağlayacaktır. Mesai saatleri dışında destek verecek bir ekibiniz yoksa yapay zekâ tabanlı chatbot entegrasyonlarını deneyebilirsiniz.

Çok kanallı iletişim sunun

Firmaların müşteri kitlesinin alışkanlıklarına göre iletişim kurma yöntemleri farklılık gösterebilir. Bunun için olmazsa olmaz e-posta ve web sitesine konumlandırılan canlı destek baloncuğunun yanı sıra alternatif kanalların da sunulması, firmaların her an müşterilerinin yanında olduğunu hissettirecek unsurlardan biridir. Günümüzde müşterilerin neredeyse tamamının akıllı telefon kullandığını varsayarsak, mobil uygulamanız üzerinden alışveriş yapan müşterilerinize, sorun yaşadıkları noktada, sizinle doğrudan uygulama içi mesaj kutusu veya sosyal medya kanalları vasıtasıyla iletişime geçme imkânı sağlayarak rakiplerinizin bir adıma önüne geçebilirsiniz.

Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili çok daha fazlasını daha önce başka bir blog yazımızda ele almıştık. Müşteri ilişkilerini nasıl yöneteceğinizi ve temel başarı prensiplerini öğrenmek için bu yazımıza göz atabilirsiniz.