2021 Yılında Öngörülen Müşteri Deneyimi Trendleri

2020 sağlık kriziyle müşteri deneyimi tüm dünyada köklü bir değişim geçirdi. Peki 2021’de öngörülen müşteri deneyimi trendleri neler olacak?

Müşteri deneyimi, müşterilerinizin sizinle olan tüm etkileşimlerine verdikleri toplam değerdir. Dijitalleşme ve COVID-19 salgınının global pazarda tetiklediği değişim rüzgarının çok yoğun bir şekilde hissedileceği 2021 yılında uzmanlar, müşteri deneyiminin yepyeni bir boyut ve önem kazanacağını öngörüyor. Bu yazımızda 2021’de öne çıkacak müşteri deneyimi trendleri ve bu trendleri yakalamak için neler yapabileceğinizi inceleyeceğiz.

1- Dijital kanalların önemi daha da artacak

Yazının başında da bahsettiğimiz gibi, COVID-19 salgını hâlihazırda hızlanmaya başlamış olan dijitalleşme sürecini daha da hızlandırdı. Dolayısıyla eskiden bir şirketin ekstra masraf ve gereksiz adımlar olarak görebileceği internet sitesi ve canlı yardım gibi hizmetler artık şirketin başarısı için neredeyse olmazsa olmaz faktörler haline geldiler. Zira karantina süreçlerinde uygulanan kısıtlamalar geçici olsa da tüketici alışkanlığı kalıcı olarak dijital bir hal alacak gibi gözüküyor.

Dolayısıyla sizinle çoğunlukla dijital kanallar üzerinden etkileşime geçecek müşterilerinizin sanal ortamda iyi bir deneyim yaşaması sizi rakiplerinizden bir adım öne çıkaracak en önemli faktörlerden biridir. Müşteri deneyimi trendleri listesinde önemli bir yere sahip olan dijital kanallarda, müşteri deneyimini olumlu yönde arttırmak için aşağıdaki ipuçlarına göz atabilirsiniz:

⇒ İnternet sitenize canlı yardım baloncuğu ekleyebilir,

⇒ Doğrulama, sizinle iletişime geçme ve satın alma gibi adımları hızlı ve kolay hale getirebilir,

⇒ Müşterilerinize 7/24 destek sunabilirsiniz.

2- Kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri ön planda olacak

2021 yılında öngörülen müşteri deneyimi trendleri listesindeki bir diğer madde de müşteri hizmetleri ve iletişimini samimi, kişisel bir hale getirmek. Eskiden markanızı daha çok fiziksel mağaza ve müşteri temsilcileri yoluyla gören tüketiciler, artık sanal ortamdaki varlığınızla da sizi yargılıyor. Yani müşteri sadakati için onların ihtiyaçlarını ve beklentilerini sanal ortamı da kapsayacak bir müşteri destek platformu oluşturmak günümüzde zorunlu bir hale geldi. Zira artık müşterilerin hakkınızda yorum yapıp sizi puanlayabileceği platformlarla oluşacak imajınız, markanızın başarılı hale gelmesini sağlamanın yanı sıra sonunuzu da hazırlayabilir.

Tüketiciler, seçim şansı sunulduğunda güvendikleri ve kendilerine yakın buldukları markaları tercih eder. Hedef kitlenize hitap eden, onların yanında olduğunuzu hissettiren bir müşteri deneyimi markanız için olumlu bir imaj yaratacak, size sadık müşteriler kazandıracaktır. Örneğin müşterinin gönderdiği bir mesaja “Size 1 saat içinde dönüş yapacağız” şeklinde yanıt vermek kadar basit bir adım bile müşteri gözünde olumlu bir izlenim bırakacaktır. Müşteri sadakati için sürekli çabalamak, onları zaten cebinizde görmemek, başarı faktörlerinden biri.

3- Çok kanallı müşteri desteği başarının anahtarı olacak

Eğer şirketiniz henüz çok kanallı bir müşteri desteği sunmuyorsa acilen adapte olmanız gerekiyor. Zira çalışmalar, tüketicilerin sizin onlara sunduğunuz iletişim kanallarından ziyade kendi seçtikleri iletişim kanallarını kullanmayı tercih ettiğini gösteriyor. Dolayısıyla canlı yardımın yanı sıra Facebook Messenger, WhatsApp ve e-posta gibi kapsamlı bir iletişim kanalı ağı kurmanız ve bu kanallardan gelen tüm müşteri mesajlarının tek sayfa üzerinden yanıtlanabileceği bir sistem benimsemeniz önem arz ediyor.

Dolayısıyla, müşteri deneyimi trendleri listesinin olmazsa olmazı çok kanallı müşteri desteğini hiç vakit kaybetmeden hayata geçirmelisiniz. Ayrıca daha önce blog sayfamızda ele aldığımız başarılı bir çok kanallı müşteri desteği stratejisine ait tüm püf noktalara buradan ulaşabilirsiniz.

4- Kilit kelime: güven

Sosyal medya ve iletişim platformlarının etkisiyle günümüzde artık neredeyse her şey göz önünde. Buna müşterilerinizin sizinle ilgili yaptığı yorumlar da dâhil. Yapılan araştırmalar, B2B tüketicilerinin büyük çoğunluğunun olumlu yorumlara sahip markaları tercih ettiğini, tüketicilerin bir kısmının güvenilir bir marka için daha fazla para ödemeye razı olduğunu ve bazı tüketicilerin olumsuz bir yorum karşısında ürünü almaktan vazgeçtiğini ortaya koyuyor.

Bu noktada gerek satın alma öncesi gerek satın alma sonrası olsun, tüm müşterilerinize iyi bir deneyim sunmanız gerekiyor. Zira olumlu bir deneyim yaşayanlara kıyasla olumsuz deneyim yaşayanların hakkınızda yorum yapması çok daha muhtemel.

2021’de öne çıkması beklenen müşteri deneyimi trendleri ile birlikte aşağıdaki ipuçlarını da takip ederek müşteri sadakati oluşturabilirsiniz:

⇒ Müşterilerinizin yanında olduğunuzu hissettirin, iletişimi sürekli tutun.

⇒ Olumsuz deneyim yaşayan müşterilerinizle yapıcı bir dille iletişime geçin ve sorunlarını çözmeye çalışın.

⇒ Satın alma sonrası müşteri desteğini kesmeyin.

⇒ Farklı platformlarda halka açık yapılan yorumlara gerektiğinde ve mümkün olduğunca cevap verin.

⇒ Müşteri desteği biriminizdeki çalışanlarınızı, dil ve üslup konusunda eğitin.

◊ İpucu: Müşteri memnuniyetinin nasıl sağlanacağını öğrenmek için buraya tıklayarak diğer blog yazımızı okuyabilirsiniz.

5- Dijital platformda müşteri deneyimi bir takım işine dönüşecek

2021 yılında değişen müşteri deneyimi trendleri pazarlamacıların alışkanlıklarını değiştireceğine de işaret ediyor. Uzun süredir müşterileri yakalayıp satın alma aşamasına götürmeyi amaçlayan pazarlamacılar, değişen tüketici alışkanlıklarıyla birlikte tüketicilerin artık satın alma sonrası yaşadıkları deneyimi de giderek daha fazla önemsediğini fark etmeye başladı. Özellikle e-ticarette satın alım sonrası müşterinin aklında “Kargom ne zaman gelecek?” veya “İstersem iade yapabilir miyim?” gibi sorular oluyor.

Dolayısıyla dünya çapında pazarlama ekipleri artık satışları arttırmak için müşteri deneyiminden sorumlu ekiplerle takım halinde çalışmaya başladı. Şirket yapılanmasını bu işbirliğine göre adapte etmek ve ekip çalışmasını pürüzsüz bir şekilde yürütmek, bu trendi yakalamak için önemli adımlardan.

◊ İpucu: Desk360 ile ihtiyacınıza göre takımlar oluşturabilir, firmanızın tüm iş sürecini tek sayfa üzerinden kolaylıkla takip edebilirsiniz. Ekipler arası ticket yönetiminin firmanıza sağlayacağı avantajı öğrenmek için buraya tıklayın.

2020 tüm dünyada sektör fark etmeksizin son derece zorlu bir yıl oldu. Bildiğimiz tüm doğruları unutmak, yerine yenilerini benimsemek zorunda kaldık. Geçirdiğimiz köklü değişimlere en hızlı şekilde ayak uydurmalı ve 2021’de öne çıkacak müşteri deneyimi trendleri kaçırmamalıyız.