E-ticarette Müşteri Deneyimi Nedir ve Neden Önemlidir?

E-ticaret onlarca yıldır gelişmekte olan bir pazar. Covid-19 salgıyla birlikte insanlar daha çok online alışveriş yapmaya başladı, bu durum da e-ticaretin hız kazanmasına sebebiyet verdi. Oynadığı rol de büyüdükçe, artık temel ihtiyaçlarımızdan biri hâlini aldı. E-ticarette halihazırda çok büyük bir rekabet mevcut, gelecekte daha da şiddetleneceğiyse aşikâr. Müşterilerinizi rakiplerinize kaptırmamak ve onları cezbetmek adına e-ticarette müşteri deneyimi hâlâ kritik öneme sahiptir. Dahası, bilançonuzdaki nihai kâr-zarar haneniz için daha önce hiç olmadığı kadar da önem teşkil etmektedir.

Bütün bunların ötesinde, tüketicilerin çok yüksek beklentileri olduğu için, e-ticarette müşteri deneyimi çok iyi bir şekilde sağlanmalıdır. Çünkü potansiyel müşterileriniz, kendilerine o mükemmel alışveriş deneyimini sağlayamadığınız takdirde, başka satıcıları aramakta tereddüt etmeyecektir.

E-ticarette müşteri deneyimi nedir?

Müşterilerin bir şirketin değeri hakkındaki fikirleri -ister mağazaya giderek, ister internette, isterse telefonda alışveriş yapıyor olsun- söz konusu şirketle olan etkileşimine bağlıdır.

E-ticarette, bir şirketin müşterileriyle iletişim kurma kabiliyeti, müşterilerin gelecekte alacağı kararlar bakımından çok etkilidir. E-ticarette müşteri deneyimi, satış hunisi yönteminin tüm aşamalarını kapsayan geniş bir terimdir: Potansiyel müşterilerinizin markanızı duydukları ve sizinle etkileşime geçip ürün ve hizmetlerinizi aldıkları ilk andan, online mağazanız yerine başka alternatiflere yönelmeye karar verdikleri son ana dek.

E-ticarette müşteri deneyimi neden bu kadar önemli?

Müşteri hizmetlerinin bir şirketin başarısı için kritik öneme sahip olması şaşırtıcı değildir. Birçok işletmecinin kâbusu ise, e-ticarette korkunç bir müşteri deneyiminin genellikle harika bir deneyimden çok daha akılda kalıcı olmasıdır. Müşterileriniz daha önceden şirketinizle olumsuz bir deneyim yaşadıysa, daha sonra sizden bir şey satın almak istediğinde büyük olasılıkla bu durumu anımsayacaktır. Ve böylesine rekabetçi bir pazarda, daha iyi bir deneyim sunan işletmeleri bulmak için de fazla uzağa bakması gerekmeyecektir.

Online markalar, müşterilerle yüz yüze görüşme imkanına sahip olmadıkları için çeşitli yöntemlerle güven tahsis etmek zorundadır. Ancak bu şekilde müşteri sadakati oluşturabilecektir. Bu ise, ziyaretçilerin rakiplerden ziyade sizi tercih etmesini sağlayacak olan şeydir.

Güven ve sadakat oluşturmada kişiselleştirme de önemli bir faktördür. Nihayetinde, tüketicilerin %75’inden fazlası alışveriş yaparken daha kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi yaşamak istemektedir. Müşterilerinizle fiziksel anlamda bir mağazada bulunmuyor oluşunuz, online ortamda son derece kişiselleştirilmiş ve rahat bir alışveriş deneyimi sunamayacağınız anlamına gelmemektedir. Ancak bu, onlarla güvenilir ve onların şartlarına uygun bir iletişim metoduna ihtiyacınız olduğunuza işaret etmektedir.

Müşteri hizmetlerinin rolü

Müşterilerini her ne kadar çok kanaldan desteklemiş olsalar da, e-ticaret ve tüketici odaklı hizmet sektörlerindeki işletmeler için artık olmazsa olmaz haline gelen, müşteri hizmetleri ve onun kusursuzlaştırılmasıdır. Bu çok kanallı yaklaşım, firmalar sosyal medya ve mesajlaşma platformlarında da varlık göstermeyi tercih ettikleri için oldukça başarılıdır. Müşterilerle bu kanallardan bağlantı kurmak da uzun vadede müşteri memnuniyeti açısından hayli avantajlıdır.

WhatsApp Business, 2022’de müşteri hizmetleri için en iyi kanal olacaktır. Müşteriler, işletmelerin yalnızca e-posta ve telefon gibi geleneksel kanallardan değil, kendilerine sunulan tüm kanallar aracılığıyla erişilebilir olmasını bekliyor. Sosyal medya ya da dünyanın en yaygın kullanılan anlık mesajlaşma uygulaması WhatsApp gibi uygulamaları kullanmadan kapsamlı ve sorunsuz bir müşteri hizmeti sunmak ise neredeyse imkânsız hâle gelmiştir.

WhatsApp’ı müşteri hizmetlerine dahil etmeniz için üç geçerli neden:

– WhatsApp her iki tarafın da birbiriyle iletişim kurmasını oldukça kolaylaştırır. Acele bir şekilde hareket etmesi gerekmeyen müşteriler kendilerini böylece daha rahat ifade edebilir ve zaten sık kullandığı uygulama kanalından iletişime geçebiliyor olmaları, kendileri açısından zevk verici bir durumdur. Böylece işletmeler, mesafeleri ortadan kaldırarak, her bir müşterisi için en hızlı deneyimi sunmak adına tüm departmanları tek potada eritebilir.

– Kullanıcılar, alternatif destek kanalları aramakla vakit kaybetmek yerine, bir şirketle hemen iletişime geçmek için WhatsApp’ı kullanabilir ve anında yardım alabilir. Bu durum, onlar için her zaman müsait olduğunuzu bildiriyor oluşunuzdan da büyük önem arz etmektedir. Bununla bağlantılı olarak, işletmelerle günlük yaşamlarında en aşina oldukları mesajlaşma platformu üzerinden iletişim kurabilmeleri de müşteriler için hayli caziptir. Dünya çapında 2 milyardan fazla WhatsApp kullanıcısı olduğu gerçeği göz önüne alındığında, durum kulağa hiç de yabancı gelmeyecektir.

– WhatsApp’a yapay zekaya dayalı bir dijital asistan entegre etmek ise hayli kolaydır. Bu dijital asistanların kullanımı, telefon, canlı destek ve e-posta sorgularının sayısını %70’e kadar azaltabilmektedir. Şirketlere iş modeli sunumunda da birden fazla şekilde faydalıdır. Bu durumu, WhatsApp’ın küresel erişimiyle birleştirdiğimizde dijital asistanlar, hem müşteriler hem de işletmeler için işleri daha kolay ve daha hızlı hâle getirmektedir.

E-ticarette müşteri deneyimi için Desk360’ı deneyin

İlgi uyandıracak bir şekilde e-ticarette müşteri deneyimi sağlamak artık bir seçenek değil bir gerekliliktir. Daha fazla kişi online alışveriş yaptıkça, müşteri deneyimine yönelik talepler de aynı oranda artmaktadır. Müşteri deneyimlerini geliştirmek istediğinden bu uygulamaya yönelen şirketlerin yüzde 84’ü ise gelirlerinde artış olduğunu bildirmektedir. Dolayısıyla iyi bir müşteri hizmeti, özellikle yaşadığımız gün ve çağda, iyi bir müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçasıdır. Müşterilerin ihtiyaçlarına uygun doğru kanalları seçerseniz, kişiselleştirilmiş bir e-ticarette müşteri deneyimi sağlayabilirsiniz. Ve 2022 yılında, WhatsApp müşteri hizmetleri alternatifi olmayan bir kanaldır.

Destek ya da WhatsApp Business hesabına ihtiyacınız varsa, doğru yerdesiniz. Desk360, şirketinizin her ihtiyacını karşılayıp, size saygın bir WhatsApp Business hesabı sağlayabilir. Daha fazla bilgi edinmek, size uygun diğer seçeneklere göz atmak için websitemizi ziyaret edin ya da bize yazın.