İyi Bir Dijital Müşteri Deneyimi için İpuçları

Hayatımızın her alanında tanık olduğumuz dijital dönüşüm, markaları da dijital müşteri deneyimi yönetimi konusunda adım atmaya çağırıyor. Hem de bu çağrıyı bizzat müşteriler yapıyor. Bu, artık markaların alabileceği bir karar değil. Bu, bir zorunluluk. Müşteriler istedikleri zaman, istedikleri yerde, istedikleri cihazda hizmet almak istiyor. Markaların stratejilerini şekillendiren şey de müşterilerinin deneyimleri ve istekleri. Bu yazıda, gittikçe dijitalleşen dünyamızda müşteri deneyiminin nasıl etkilendiğini ve bu konuda atılması gereken adımları üç ana başlık altında kısaca inceleyeceğiz.

• Müşteri deneyiminde dijital dönüşüm nedir?
• Müşteri deneyiminde dijitalleşme neleri beraberinde getirir?
• Müşteri deneyimindeki dijital dönüşüm karşısında markalar nasıl bir strateji izlemelidir?

Dijital müşteri deneyimi nedir?

Dijital dönüşüm, şirketinizin çalışma şeklini ve müşterilerinize sunduğunuz hizmet kalitesini değiştirip geliştirmek adına dijital teknolojiyi şirketinizin faaliyet gösterdiği her alana entegre etmektir. Akıllı cihazların hayatımıza girmesiyle internet, mobil ve her an ulaşılabilir hale geldi. Dolayısıyla bütün hizmetler/ürünler her an, her yerde cebimizde. Mobil cihazlarımızdaki uygulamalardan market alışverişi yapıyor, kıyafet alıyor, taksi çağırıyor, yemek sipariş ediyoruz. Hizmet almak istediğimiz markanın internette kolay ulaşılabilir olması veya bir iki tıkla işimizi halledebileceğimiz bir mobil uygulamasının olması kendimizi o markaya daha yakın hissetmemize ve tekrar o markayı tercih etmemize sebep oluyor. Peki bu dijitalleşmeye ayak uyduramayan markalara ne oluyor? Rekabette geri kalıyorlar. MIT’nin araştırmasına göre, dijital dönüşümü kucaklayan şirketler, rakiplerine göre %26 daha fazla kâr ediyor. Unutmayın, artık müşterileriniz teknolojinin içinde doğmuş, dijital dünya konusunda bilgili kişiler ve bu durum gittikçe daha da yaygınlaşıyor. Bu yeni nesil dijital müşteri kitlesine aradıkları dijital müşteri deneyimini sağlamayan markalar ise yok olmaya mahkûm gibi görünüyor.

Müşteri deneyiminde dijitalleşme beraberinde neler getirir?

Öncelikle, bu kadar önemli bir değişime sadece tanık olmanın markanız için ne kadar tehlikeli olduğunu bir kez daha hatırlatalım.  Bu konuda eksilerinizi tamamlamak ve gerekli adımları atmak tabii ki markanız için başlı başına bir gider kalemi olacaktır. Ancak tıpkı satıcıların satış yapmak için artık kapı kapı gezmediği ya da potansiyel müşterileri tek tek telefonla aramadığı gibi, müşterilerin de markalarla iletişim kurmak için bu analog yöntemleri tercih etmediği gerçeğini göz önünde bulundurduğumuzda, şirketlerin iş akışındaki tüm adımları ve araçları dijitalleştirmenin gerekliliğini daha iyi kavrarız. Ayrıca, yalnız satış ve pazarlamada değil, satış sonrası müşteri destek alanında da müşterilerinize daha iyi deneyimler sunmak için yazılımlar almayı ve dijital varlığınızı her alanda arttırmayı düşünebilirsiniz. Müşteri deneyiminde dijital dönüşümü başarabilen markaların, müşterileriyle daha sağlam ilişkiler kurduğunu unutmayın. Rosetta Consulting’in araştırmasına göre, bir markayla daha fazla etkileşim kuran müşterilerin,

• o markanın yeni bir ürününü veya hizmetini deneme ihtimali 6 kat,
• o markayı çevrelerine önerme ihtimali 4 kat,
• rakip markanın ürünü veya fiyatı daha iyi olsa bile, yine o markadan alışveriş yapma ihtimali 2 kat daha fazla.

Bu konuda alabileceğiniz bazı aksiyonları bu yazımızda daha detaylı biçimde ele almıştık.

İpucu: Müşterilerinize daha iyi deneyimler sunmak için ihtiyacınız olan her şeyi Desk360 platformunda bulabilirsiniz. Hemen kaydolun ve Desk360 deneyimini 30 gün ücretsiz deneyin.

Dijital müşteri deneyimi karşısında markalar nasıl bir strateji izlemelidir?

Hayatta kalmak demek değişen koşullara uyum sağlamak demektir. Markanız, hayatta kalmak için yeni koşullara adapte olmuş olabilir ama hızla dijitalleşen dünyada diğer markalardan daha iyi olmak için neler yapıyor? Bu konuda size yardımcı olabilecek bazı önerilerimiz var.

1. 7/24 çevrimiçi olun

Sosyal medyada reklamlar yayınlıyor, belki reklam panolarına afişler asıyorsunuz. Yani milyonlarca kişiye ve dolayısıyla milyonlarca rutine hitap ediyorsunuz. Siz uyuyabilirsiniz ama mutlaka uyumayan müşterileriniz olacaktır. Size ihtiyaç duydukları anda ulaşabilir olmanız gerekir. Sizin markanız bunu başaramıyorsa, müşteriler de başarabileni tercih eder.

◊ İpucu: Müşterileriniz uyumaz, o halde markanız neden uyusun? Desk360 Chatbot özelliğini bugün keşfedin ve müşterilerinizin her anında yanında olun.

2. Tüm kanalları kullanın

Dijital dünyanın size sunduğu tüm imkânlardan faydalanın. Müşterilerinizin sizinle iletişime geçebileceği tüm dijital kanallarda hizmet verin. Sosyal medya, mesajlaşma uygulamaları, e-posta, web sitenizdeki canlı destek… Hepsini kullandığınıza emin olun, böylece müşterilerinize daha fazla seçenek sunabilir ve onlarla daha fazla etkileşim kurabilirsiniz.

◊ İpucu: E-posta, web iletişim formu, uygulama mesaj kutusunun yanı sıra Apple, Google Play ve AppGallery gibi store kanalları; ayrıca WhatsApp ve canlı sohbet gibi anlık destek ve Twitter, Facebook, Instagram gibi sosyal medya kanalları da dahil olmak üzere çok sayıda iletişim kanalına entegre olabilen Desk360 platformunu 30 gün ücretsiz deneyin.

3. Çok kanallı müşteri desteği verin

Mümkün olduğunca fazla dijital kanal kullanmak gerektiğini belirttik ancak bu kanalları koordine etmek en az bunları kullanmak kadar önemli. Tüm iletişim kanallarınızı tek bir yerden yönetebileceğiniz bir araç kullanmak hem sizin işinizi hem de müşterilerinizin işini kolaylaştıracaktır. Desk360 gibi omnichannel müşteri deneyimi yönetimi imkânı sunan araçlar sayesinde, hiçbir mesajı gözden kaçırmazsınız. Tüm verileri tek bir platformdan izleyerek daha iyi yorumlayıp olan bitene daha geniş bir açıdan bakarak eksiklerinizi tamamlayabilirsiniz. Ayrıca müşterilerinizin istedikleri zaman bir kanaldan ötekine geçmelerine olarak sağlamış olursunuz.

◊ İpucu: Müşteri destek yazılımı arayışının kabusa dönüşmesine gerek yok. Desk360’ın sezgisel öğrenilen kolay arayüzünü ve farklı kanallardan gelen müşteri mesajlarının tek ekranda toplanıp yönetilebildiği yeni nesil gelen kutusunu bugün keşfedin.

Müşteri deneyimindeki bu dijital dönüşüme ayak uydurmak istiyorsanız, markanız için vakit kaybetmeden bir adım atın ve tüm bunları tek bir platform üzerinden gerçekleştirebileceğiniz Desk360’ın sunduğu fırsatlara bir göz atın.