Başarılı Bir Çok Kanallı Müşteri Desteği Stratejisi

Çok kanallı müşteri desteği, markaların müşterilerine birden fazla iletişim kanalı sunarak onlarla iletişime geçmesini sağlamak, böylece sorunlarını daha hızlı bir biçimde çözüme ulaştırmak demektir. Gün geçtikçe iletişim kanallarına bir yenisi ekleniyor. Sosyal medya platformlarından tutun da mesajlaşma uygulamalarına kadar, tüm kanallar durmadan çeşitlenip gelişiyor. Dolayısıyla markalar da tüm bu kanallarda varlık göstermeye çalışıyor, bu durum da beraberinde bazı sorunları getiriyor. Çok fazla iletişim kanalında yer almak, bu kanalların her birinde müşteriyle etkileşime girip onlardan verdiğiniz hizmetle ilgili geri bildirim almak anlamına geliyor. Doğal olarak, bir anda kendinizi

• telefon
• sosyal medya
• e-posta
• canlı sohbet

gibi dört bir yandan gelen destek taleplerinin ortasında bulabiliyorsunuz. Müşterilerinizle ilişkilerinizi olumsuz etkileyebilecek bu karmaşanın önüne, iletişim kanallarınızı tek bir yerde toplayarak ve müşterilerinize çok kanallı müşteri desteği sunarak geçebilirsiniz. Bu yazıda başarılı bir çok kanallı müşteri desteği stratejisi nasıl geliştirileceğini inceleyeceğiz. Hadi başlayalım!

1. Mobil hizmetlere odaklanın

 Salgın sebebiyle bugünlerde bilgisayarınızla normalden biraz fazla içli dışlı olmuş olabilirsiniz. Ancak araştırmalar tüketicilerin %87’sinin alışveriş için akıllı telefonlarını ya da tabletlerini kullandığını gösteriyor. Alışverişini mobil cihazından yapan müşteri de satın aldığı ürün veya hizmetle ilgili herhangi bir sorun yaşadığı takdirde müşteri hizmetleri desteği almak için yine mobil cihazını kullanıyor. Ancak markaların bu trende ayak uydurmakta zorluk çektiğini görüyoruz. Müşterilerin %90’ı mobil cihazlarından aldıkları destek deneyimlerinin olumsuz olduğunu; aynı araştırmaya göre %52’si de bu tarz bir kötü deneyimin o markayla tekrar alışveriş yapmak istememelerine neden olduğunu söylüyor. Yani aslında mobil hizmetlerin bu kadar kullanıldığı ve markalarına henüz bunun tam da farkında olmadığını göz önünde bulundurursak, müşteri hizmetlerinizi mobilde de geliştirerek markanız için harikalar yaratabilirsiniz.

◊ İpucu: Desk360’ın mobil uygulama mesaj kutusu kanalını hemen keşfedin, kullanıcılarınız için güçlü bir destek masası yaratın. Üstelik, hiçbir kod yazılıma gerek duymadan tüm tasarımını uygulamanıza göre dizayn edin. Mobil cihazları üzerinden destek bekleyen müşterilerinize Desk360 ile harika bir deneyim sunun.

2. Sosyal medyadan dönüş sürenizi kısaltın

 Günümüzde müşteriler teknik sorunlara karşı pek anlayışlı sayılmaz ve mümkün olduğunca hızlı sonuç almak isterler. Bu yüzden de sosyal medya hesaplarınızda gönderilerinize yorum yazıyor veya Twitter’da sizden bahsediyorlar. Bu şekilde dikkatinizi daha hızlı çekebileceklerini biliyorlar. Hatta, bir ankete göre, müşterilerin %42’si 60 dakika içinde kendilerine cevap verilmesini bekliyor. Bu deneyimi bir adım öteye taşımak için tüm etkileşimleri tek ekran üzerinden yönetebilir, böylece müşterilerinizin bekleme süresini minimuma indirebilirsiniz.

◊ İpucu: Sosyal medyanın markanıza katacağı avantajları anlattığımız bir başka blog yazımızı buraya tıklayarak okuyabilirsiniz.

3. Sıkça sorulan sorularla kendi problemlerini çözmelerine yardımcı olun

Müşteri temsilcisine ihtiyaç duymadan, sorunları araştırıp kendi başlarına çözmek müşterileriniz için sandığınızdan daha konforlu olabilir. Müşterilerin neredeyse üçte biri sorunlarına çözüm bulmak için markanın web sitesini diğer kanallara tercih ediyor. Ayrıntılı hazırlanmış bir sıkça sorulan sorular sayfası ve diğer yardım belgelerini sitenize ekleyerek müşterilerinizin kendi sorunlarını kendilerinin çözmesini sağlayabilirsiniz. Sorularına buradan cevap bulamasalar ve yine de bir temsilciye ulaşmaları gerekse bile, bu imkânı onlara sağlamış olmanız iyi bir müşteri hizmetleri deneyimi yaratmış olduğunuz anlamına gelir.

◊ İpucu: Desk360’ın özelleştirilmiş Sıkça Sorulan Sorular özelliği ile müşterilerinize ayrıcalıklı bir deneyim sunarak hem destek ekibinizin performansını arttırın hem de müşterilerinizin zamandan tasarruf etmesini sağlayın.

4. E-postaları göz ardı etmeyin

E-posta size biraz demode gelebilir ancak müşteri hizmetlerinde hâlâ önemli bir yeri var. Econsultancy’nin raporuna göre, tüketicilerin %60’ı müşteri hizmetleri için e-posta yolunu tercih ediyor. E-posta müşterilerin güvendiği bir iletişim kanalı olmakla kalmıyor, aynı zamanda markalara da kendi tanıtım ve bilgilendirme mesajlarını gönderme imkânı sağlıyor.

◊ İpucu: Desk360’ın e-posta kanalıyla ilgili daha fazla bilgi almak için tıklayın.

5. Çok kanallı müşteri desteği deneyimini yaşayın

Birçok marka, kendi çok kanallı müşteri desteği ağını oluşturmak için çokça para ve zaman harcıyor. Ancak pek azı kendi sistemini kullanıp deneyimliyor. Çok kanallı müşteri desteği sunduğunuz kanalı deneyimlemeniz; hangi bölümlerin çalıştığını, hangilerinin çalışmadığını, hangi konularda güçlü, hangi konularda eksik olduğunuzu görmenizi sağlayacaktır. Böylece oluşturduğunuz sistem hakkında genel bir fikriniz olacak ve müşterilerinizin neler yaşadığını daha iyi anlayacaksınız.

◊ İpucu: İhtiyacınız olan tüm kanalları tek platformdan yönetebilmenizi sağlayan Desk360 platformu ile bugün tanışın. Size en uygun planı seçerek 30 günlük deneme süresiyle çok kanallı müşteri desteği avantajlarından yararlanın.

Sonuç olarak, çok kanallı müşteri desteği ileriyi düşünen markalar için olmazsa olmazdır. Her şeyin bir arada olduğu, kullanımı kolay ve kolay erişilebilir bir destek platformunuzun olması rakiplerinizden bir adım önde olmanızı sağlar.

Ama unutmayın ki işleri kolaylaştıran bir dijital platformun yanı sıra, işini iyi yapan bir müşteri temsilcisi ekibi, müşterilerinizle kuracağınız sağlam ve uzun süreli ilişkiler için çok önemlidir. Bu konuda markanızı geliştirmek için neler yapabileceğinizi bu yazımızda ele almıştık.