Müşteri Yaşam Döngüsü: Nedir ve Nasıl Yönetilir?

İşletmeler için müşteri deneyimi yalnızca satışları arttırmak veya yeni müşteri çekmek anlamına gelmez. En iyi işletmeler müşteri yaşam boyu değerini arttırmak için müşterileriyle güçlü iletişim kurarlar. Bu iletişim her iki tarafa da kazanç sağlayan ortak bir temele oturur. Böylece işletmeler müşteri yaşam döngüsü konusunu ciddiye alarak onların sadakatini kazanırlar.

Müşteri yaşam döngüsü nedir?

Bu terim, müşterinizin işletmenizle olan yolculuğunu ele alır. Müşterinizin işletmenizle ilk temasından sizin sadık bir müşteriniz olana kadarki süre müşteri yolculuğunu belirler.

Müşteri yaşam döngüsü ve müşteri yolculuğu kulağa aynı kavramlarmış gibi gelebilir. Ancak bu iki kavram, müşterinizin işletmenizle olan ilişkinin farklı noktalarını temsil eder. Müşteri yolculuğu, müşterinizin işletmenizle olan ilişkinin etaplarına işaret eder. Bu, müşterinizin işletmenizle çok sayıda kanal vasıtasıyla kurduğu etkileşimi de kapsar. Öte yandan müşteri yaşam döngüsü, satın alma yapacak bir müşterinin hangi etaplardan geçerek ilerleyeceğini daha net kavrayabilmemizi sağlayan bir yapıdır.

Müşteri alışkanlıklarını analiz etmenizi sağlayan yaşam döngüsünün beş farklı etabı vardır. Şimdi, bu etapları detaylı olarak inceleyelim.

Müşteri Yaşam Döngüsünün Etapları

Yaşam döngüsünün yukarıdaki bahsettiğimiz beş etabı sırasıyla şöyledir: ulaşım, bilgi edinme, dönüşüm, elde tutma, sadakat. Müşteri yolculuğuna benzer olmakla birlikte yaşam döngüsü müşteri deneyimini hesaba katar. Ayrıca, bir müşterinin satın alma yaptıktan uzun süre sonra neler yaşadığına da odaklanır. Şimdi bu etapları sırasıyla inceleyelim.

1. Ulaşım

Bu etapta müşteri ihtiyaç duyduğu veya çözmek istediği sorunu belirler. Bu ihtiyacını hangi ürünü kullanarak gidereceğini keşfetmek için benzer ürünleri incelemeye başlar. Bu etabın ulaşma olarak adlandırılmasının sebebi de işte budur. Çünkü müşteriniz ürün arayışındayken ona ulaşabilme potansiyeline sahip olursunuz.

Müşteriniz ürünleri kıyaslar ve kendisine en uygun ürünün hangisi olduğunu anlamaya çalışır. Bunu, internet üzerinde arama yaparak, ürün karşılaştırma platformlarını kullanarak veya müşteri yorumlarını okuyarak yapar. Pazarlama ve satışa dair tüm eforlarınız müşterinin radarına girecek şekilde ayarlanmış olmalıdır. Şayet müşteri çözümünüz hakkında daha fazla bilgi almak isterse bu aşamayı başarıyla geçmiş olursunuz.

2. Bilgi Edinme

Müşteriniz size ürününüzle ilgili daha fazla bilgi almak üzere ulaştığında artık bilgi edinme etabına geçmişsiniz demektir. Bunu, web sitenizden size mesaj göndererek veya sizi telefonla arayarak da yapabilir.

Bu etapta müşteriye sunacaklarınız onun sizinle iletişime geçtiği kanala göre farklılık gösterebilir. Örneğin telefonla arayıp bilgi edinmek isteyen müşterinin tüm sorularını cevaplarsınız. İhtiyacına yönelik farklı çözüm yolları önerebilir ve ürünü detaylı bir şekilde anlatmak için bir toplantı talebinde bulunabilirsiniz. Bu sayede müşterinin ihtiyacını daha net kavramak istediğinizi ona göstermiş olursunuz. Öte yandan web sitenize tıklayan müşterinizi satın almaya yönlendirmek için eğitici, zengin bilgilerin yer aldığı bir web sayfasına sahip olmalısınız. Özelliklerin yer aldığı içerikler, blog sayfaları ve ücretlendirme müşteriye ihtiyacı olan bilgiyi sunmalıdır.

Bu sayfaların bazılarında müşterinin iletişim bilgisini alacağınız popup içerikler çıkarabilirsiniz. Bunun yanı sıra canlı destek hattınız acil durumlar için her zaman açık olmalıdır. Unutmayın ki tüm etkileşimler birer müşteri hizmetleri deneyimidir.

3. Dönüşüm

Bu etapta ürününüzle ilgili bütün bilgilere sahip olan müşteriniz artık satın alma yapar. Potansiyel müşteri artık sizin mevcut bir müşterinize dönüşür. Bu aşamada müşterinize değer verdiğinizi hissettirmeniz önemlidir. Unutmayın ki sadece satın alma yapmakta kalmadılar, sizinle artık bir iş ilişkisine de sahipler. Ancak müşteri yaşam döngüsü etapları konusunda burada sınırlı kalmamalısınız. Şimdi amacınız, satın alma yapan müşteriyi elde tutmak olmalıdır. Böylece ürününüzü kullanmaya gelecekte de devam etmesini sağlarsınız.

4. Elde Tutma

Müşterinize sizinle olan deneyimiyle ilgili sorular sorarak geribildirim isteyebilirsiniz. Böylece onu elde tutmak için ilk adımı atmış olursunuz. Sunduğunuz ürün veya hizmetten memnun kalıp kalmadığını sorun. Müşteri hizmetleri anketleri hazırlayarak müşteri memnuniyet oranınızı ölçün. Böylece gelen bildirimler doğrultusunda neyi iyileştirebileceğinizi öğrenip hem ürününüzü hem de müşteri deneyimini geliştirebilirsiniz.

Elde tutma etabında yalnızca mevcut müşterilerinize özel promosyonlar sunabilirsiniz. 7/24 birebir destek, indirim kuponları, işbirliği gibi seçenekler sayesinde ortak kazanç sağlayabilirsiniz. Müşteriniz sizi etrafına önerirken hem siz kazanırsınız hem de müşteriniz.

5. Sadakat

Müşteriniz ürününüzü satın almaya devam ediyorsa veya ek servislerinizden yararlanmaya başlamışsa sadakat etabına geçmişsiniz demektir. Bu aşamada sosyal medyada ürününüzle ilgili deneyimlerinizi paylaşabilirler. Veya ürün karşılaştırma platformlarında sizinle ilgili değerlendirme yazabilirler. Marka sadakati işletme olarak ulaşabileceğiniz en önemli aşamadır.

Her müşteri, bu beş müşteri yaşam döngüsü etabından geçer. İlk temas noktası ister sosyal medya gönderisi olsun ister web sitenize bir ziyaret. Bu etapları doğru yöneterek müşterilerde sadakat oluşturabilir ve işletmenizi büyütebilirsiniz. Desk360’ın çoklu marka yönetimi ve omni-kanal yetenekleri sayesinde potansiyel müşterileri kaçırmayın. İlk iletişimden satın alma sonrasına kadar tüm etapları Desk360 ile yönetin. Daha fazla bilgi için web sitemizi ziyaret edebilirsiniz.