Müşterilere Hayır Demek Sandığınızdan Çok Daha Kolay

Çoğumuz için hayır demek, hayatın pek çok noktasında olduğu gibi iş hayatında da zordur. Özellikle de hayır demek zorunda kaldığınız kişi müşterilerinizse. Müşteri ilişkileri bildiğiniz gibi hassas bir konudur. Müşterilerinizle iletişim kurarken onların beklentilerini karşılamak her zaman mümkün değildir. Bu durum yüzünden müşterilere hayır demek zorunda kalabilirsiniz. Peki, bu gibi durumlarda ne yapabilirsiniz? Hayır demek zorunda kalacağınız durumlara nasıl hazırlanabilirsiniz? Gelin birlikte göz atalım.

Sunduğunuz ürünü/hizmeti iyi tanıyın

Öncelikle sunduğunuz ürün ya da hizmetin kapsamını iyice öğrenin. Böylece müşterilerinizin hangi beklentilerini karşılayabileceğinizi ve esneklik sağlayabileceğinizi bilirsiniz. Bu sayede müşterilere hayır demek zorunda kalacağınızı önceden belirleyebilirsiniz. Ürün ve hizmeti iyi bilmek iletişim anında donanımlı olmanızı sağlayacaktır.

Müşterilere hayır demek bazen en doğru tercihtir

Müşterinizin taleplerine karşı ilk içgüdünüz elbette ki olumlu bir yanıt vermektir. Ancak elinizde olmayan şeylerin sözünü vermek işinize olumlu yansımaz. Bunun yanı sıra marka değerinin zedelenmesine de neden olur. Nelerin mümkün olup nelerin olmadığını iyi belirleyin. Bu sayede vakti geldiğinde müşterilerinize doğru bir tutumla yaklaşabilirsiniz.

Ne zaman hayır demelisiniz?

Başlarda müşterinizin beklentisini karşılayamayacağınızı düşündüğünüz durumlarda panik yapabilirsiniz. Bu, durumu hızlıca sonuca kavuşturmak istemenize neden olur. Müşterilere hayır demek durumunda kalmadan önce derin bir nefes alın. Daha sonra aşağıdaki soruları kendinize sorun:

– Müşterinin bu konudaki bakış açısını anlayabiliyor muyum? Bu konuya onun gözünden bakabiliyor muyum?

– Ne istediğini açıkça anlayabiliyor muyum? Onlara bu konuda gerçekten yardım edemez miyim

– Ürün ya da hizmetimiz iddia ettiğimiz performansı sağlayamıyor mu? Sorun bizden mi kaynaklı?

– Alternatif çözüm üretebilir miyim?

– Bu konuda bana yardımcı olabilecek bir ekip arkadaşım var mı? Yardım istemeli miyim?

Örneğin online satış yapan bir mağaza olduğunuzu düşünün. Sizinle iletişime geçen müşteriniz kargosunun hasarlı geldiğini söylüyor. Bu nokta kendinize yukarıda bahsettiğimiz soruları sorun. Muhtemelen sinirli, hayal kırıklığına uğramış müşterinizin ruh halini anlayabiliyor musunuz? Ürün sizin elinizden çıkarken mi hatalıydı, yoksa taşıma sırasında mı bir sorun yaşandı? Sorun sizin çözebileceğiniz bir şey değilse, müşterinizi başka nasıl memnun edebilirsiniz? Eğer gerçekten yapabileceğiniz bir şey yoksa, müşterilere hayır demek kaçınılmaz olacaktır.

Müşterilere hayır demek ve sonuçları

Müşterinize olumsuz dönüş yaparken “hayır demeden hayır diyebilmeyi” başarmalısınız. Yani olumsuz çağrışım yapacak “hayır, yapamayız, imkânsız” gibi kelimelerden kaçının. Bunlar yerine daha kibar, dolaylı yoldan elinizden bir şey gelmeyeceğini bildiren cümleler kullanın. Cevaplarınızı mümkün olduğunca uzun tutun, kesin kısa cevaplar müşteriler tarafından olumsuz karşılanır. Kibar, kapsamlı dönüşler her zaman müşteri deneyiminizi pozitif etkileyecektir.

Mesajlara yapacağınız hızlı dönüşler, müşteri açısından olumlu bir izlenim bırakacaktır. Böyle durumlarda olumsuz bir cevap vermek müşteri tarafından daha anlayışlı karşılanır. Desk360’ın hazır cevaplar fonksiyonu sayesinde müşterilere tek tıkla daha hızlı yanıt verebilirsiniz. Üstelik, siz mesai saatleri dışındayken sizden cevap bekleyen müşterileriniz için oto-yanıtları kullanabilirsiniz.

Müşterilerinizi dinleyin. Ne söylediklerini, sorunlarının ne olduğunu açıkça anlayana kadar onlara sorular sorun. Sorunu çözemeyeceğiniz durumlarda bunun nedenini dürüstçe açıklayın. Yalan söylemek yerine dürüst olmak müşterinin size güvenmesini, olumsuz bir durumu pozitif bir deneyime çevirmenizi sağlayacaktır. Bunları yaptığınızda müşterilere hayır demek sandığınızdan daha kolay bir sürece dönüşecek.

Sonuç olarak…

Söz konusu müşteri ilişkisi olduğunda, kendinizi müşterinin yerine koymak yapmanız gereken en temel şeydir. Kendisinin ve sorununun önemsendiğini düşünen bir müşteri, artık sadık bir müşteridir. Özetle, müşteri yaşam döngüsü süreçlerinden geçmiş, size sadakatle bağlanmıştır. Ancak yalanlar söyleyip oyaladığınız müşterileri elinizde tutamadan kaçırmanız daha olasıdır. Müşterilere hayır demek sandığınızdan kolay, ancak bunu müşteri taleplerini işlerinizi kolaylaştıracak bir platform üzerinden yapmak çok daha kolaydır. Müşteri hizmetlerinizi Desk360 ile yönetin, kullanıcılarınızın yanında olun. Daha detaylı bilgi için web sitemizi ziyaret edin.