Müşterilere Hayır Demek Sandığınızdan Çok Daha Kolay

30 Temmuz 2022

Müşterilere Hayır Demek Sandığınızdan Çok Daha Kolay

Çoğumuz için hayır demek, hayatın pek çok noktasında olduğu gibi iş hayatında da zordur. Özellikle de hayır demek zorunda kaldığınız kişi müşterilerinizse. Müşteri ilişkileri bildiğiniz gibi hassas bir konudur. Müşterilerinizle iletişim kurarken onların beklentilerini karşılamak her zaman mümkün değildir. Bu durum yüzünden müşterilere hayır demek zorunda kalabilirsiniz. Peki, bu gibi durumlarda ne yapabilirsiniz? Hayır demek zorunda kalacağınız durumlara nasıl hazırlanabilirsiniz? Gelin birlikte göz atalım.

Sunduğunuz ürünü/hizmeti iyi tanıyın

Öncelikle sunduğunuz ürün ya da hizmetin kapsamını iyice öğrenin. Böylece müşterilerinizin hangi beklentilerini karşılayabileceğinizi ve esneklik sağlayabileceğinizi bilirsiniz. Bu sayede müşterilere hayır demek zorunda kalacağınızı önceden belirleyebilirsiniz. Ürün ve hizmeti iyi bilmek iletişim anında donanımlı olmanızı sağlayacaktır.

Müşterilere hayır demek bazen en doğru tercihtir

Müşterinizin taleplerine karşı ilk içgüdünüz elbette ki olumlu bir yanıt vermektir. Ancak elinizde olmayan şeylerin sözünü vermek işinize olumlu yansımaz. Bunun yanı sıra marka değerinin zedelenmesine de neden olur. Nelerin mümkün olup nelerin olmadığını iyi belirleyin. Bu sayede vakti geldiğinde müşterilerinize doğru bir tutumla yaklaşabilirsiniz.

Ne zaman hayır demelisiniz?

Başlarda müşterinizin beklentisini karşılayamayacağınızı düşündüğünüz durumlarda panik yapabilirsiniz. Bu, durumu hızlıca sonuca kavuşturmak istemenize neden olur. Müşterilere hayır demek durumunda kalmadan önce derin bir nefes alın. Daha sonra aşağıdaki soruları kendinize sorun:

– Müşterinin bu konudaki bakış açısını anlayabiliyor muyum? Bu konuya onun gözünden bakabiliyor muyum?

– Ne istediğini açıkça anlayabiliyor muyum? Onlara bu konuda gerçekten yardım edemez miyim

– Ürün ya da hizmetimiz iddia ettiğimiz performansı sağlayamıyor mu? Sorun bizden mi kaynaklı?

– Alternatif çözüm üretebilir miyim?

– Bu konuda bana yardımcı olabilecek bir ekip arkadaşım var mı? Yardım istemeli miyim?

Örneğin online satış yapan bir mağaza olduğunuzu düşünün. Sizinle iletişime geçen müşteriniz kargosunun hasarlı geldiğini söylüyor. Bu nokta kendinize yukarıda bahsettiğimiz soruları sorun. Muhtemelen sinirli, hayal kırıklığına uğramış müşterinizin ruh halini anlayabiliyor musunuz? Ürün sizin elinizden çıkarken mi hatalıydı, yoksa taşıma sırasında mı bir sorun yaşandı? Sorun sizin çözebileceğiniz bir şey değilse, müşterinizi başka nasıl memnun edebilirsiniz? Eğer gerçekten yapabileceğiniz bir şey yoksa, müşterilere hayır demek kaçınılmaz olacaktır.

Müşterilere hayır demek ve sonuçları

Müşterinize olumsuz dönüş yaparken “hayır demeden hayır diyebilmeyi” başarmalısınız. Yani olumsuz çağrışım yapacak “hayır, yapamayız, imkânsız” gibi kelimelerden kaçının. Bunlar yerine daha kibar, dolaylı yoldan elinizden bir şey gelmeyeceğini bildiren cümleler kullanın. Cevaplarınızı mümkün olduğunca uzun tutun, kesin kısa cevaplar müşteriler tarafından olumsuz karşılanır. Kibar, kapsamlı dönüşler her zaman müşteri deneyiminizi pozitif etkileyecektir.

Mesajlara yapacağınız hızlı dönüşler, müşteri açısından olumlu bir izlenim bırakacaktır. Böyle durumlarda olumsuz bir cevap vermek müşteri tarafından daha anlayışlı karşılanır. Desk360’ın hazır cevaplar fonksiyonu sayesinde müşterilere tek tıkla daha hızlı yanıt verebilirsiniz. Üstelik, siz mesai saatleri dışındayken sizden cevap bekleyen müşterileriniz için oto-yanıtları kullanabilirsiniz.

Müşterilerinizi dinleyin. Ne söylediklerini, sorunlarının ne olduğunu açıkça anlayana kadar onlara sorular sorun. Sorunu çözemeyeceğiniz durumlarda bunun nedenini dürüstçe açıklayın. Yalan söylemek yerine dürüst olmak müşterinin size güvenmesini, olumsuz bir durumu pozitif bir deneyime çevirmenizi sağlayacaktır. Bunları yaptığınızda müşterilere hayır demek sandığınızdan daha kolay bir sürece dönüşecek.

Sonuç olarak…

Söz konusu müşteri ilişkisi olduğunda, kendinizi müşterinin yerine koymak yapmanız gereken en temel şeydir. Kendisinin ve sorununun önemsendiğini düşünen bir müşteri, artık sadık bir müşteridir. Özetle, müşteri yaşam döngüsü süreçlerinden geçmiş, size sadakatle bağlanmıştır. Ancak yalanlar söyleyip oyaladığınız müşterileri elinizde tutamadan kaçırmanız daha olasıdır. Müşterilere hayır demek sandığınızdan kolay, ancak bunu müşteri taleplerini işlerinizi kolaylaştıracak bir platform üzerinden yapmak çok daha kolaydır. Müşteri hizmetlerinizi Desk360 ile yönetin, kullanıcılarınızın yanında olun. Daha detaylı bilgi için web sitemizi ziyaret edin.

Gönderiliyor . . .

Bülten kaydınız başarıyla oluşturuldu.

En güncel haberler için abone olun

Müşteri hizmetleri ile ilgili en güncel bilgilere ulaşmak için aramıza katılın.

En Çok Görüntülenen Yazılar

Conversational Commerce: A new era of customer communication

13 Temmuz 2021

Dijitalleşen Dünyanın Yeni Nimeti: Konuşarak Ticaret

Konuşarak ticaret (conversational commerce) yakın geçmişte hayatımıza giren bir ifade. WhatsApp, FB Messenger ve canlı destek gibi çevrimiçi sohbet araçlarının, tüketiciyle diyalog kurarak satış yapmak amacıyla kullanılması anlamına geliyor. Dijital araçlar ile ticari rekabet...

Desk360 E-Kitap: Müşteri İletişiminde Desk360 Kullanmak İçin 7 Neden

5 Mart 2021

Desk360 E-Kitap: Yeni Normale Adapte Olmak

İnsanlar yeni normale adapte olmak için çabalarken, müşteri alışkanlıkları da psikolojik ve ekonomik bağlamda kısa süre içerisinde değişikliğe uğradı. E-ticaret sitelerine olan rağbetin ve özellikle oyun, sosyal ağ, hızlı market uygulamaları başta olmak üzere tüm mobil...

Müşteri İlişkileri Yönetimi

21 Ocak 2021

Müşteri İlişkileri Yönetimi ve 7 Temel Başarı Prensibi

İyi bir müşteri ilişkileri yönetimi; artan girişimler, birbirinden farklı pazarlama stratejileri ve iletişim kanallarıyla rekabetin çok daha sıkı olduğu günümüz iş dünyasında hiç olmadığı kadar önemli. Bir işletmenin kendi endüstrisinde başarılı olması ve daha sağlam...

WhatsApp for Customer Service: A Brief Introduction

5 Temmuz 2021

WhatsApp Business API ile Müşteri Desteğinin Önemi

Online hizmet veren kuruluşlar için WhatsApp Business API ile müşteri desteği konusu dikkate alınması gereken en önemli başlıklardan biridir. Firmaların sadakati arttırmak ve kayıpları en aza indirmek için müşteri ilişkileri yönetimine daha fazla odaklanmaları gerekirken canlı...

Müşteri ilişkilerinde nelere dikkat edilmeli

10 Ocak 2021

Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?

Müşteri memnuniyeti firmanız için en önemli unsurlardan biri olarak sunduğunuz tüm hizmet ya da ürün kalitesi kadar değerlidir. Günümüzde markalar, müşterileri memnuniyeti ve sadakati konusunda ciddi yol kat etmişlerdir. Özellikle empati yetisine sahip destek ekipleriyle çalışan...

Desk360 ile Müşteri Deneyimi Yönetimi

12 Şubat 2021

Zebramo: Desk360 ile Müşteri Deneyimi Yönetimi

Müşteri İlişkileri Yöneticisi Saygın Sargın, Zebramo’nun akıllı telefonu olan her bireyin ürünlerini kolayca satmasına ve yüzde yüz güvenli olarak alışveriş yapmasına olanak tanıyan, ürünlerin sınırsız ve ücretsiz olarak eklenebildiği bir pazaryeri uygulaması...

5 Adımda En İyi Müşteri Destek Yazılımı Seçimi

28 Ocak 2021

5 Adımda En İyi Müşteri Destek Yazılımı Seçimi

Müşteri destek yazılımı farklı kanallar vasıtasıyla tüketicilerden gelen tüm mesajların en iyi şekilde yönetilmesini sağlayan bir çözümdür. İşletmenizle ilgili tüm ayarlamaları yaptığınızı ve artık müşterilerinize hizmet vermeye başlayabileceğinizi düşünüyor...