COVID-19 ile Değişen Müşteri Deneyimi Yeni İletişim Stratejilerini Zorunlu Kılıyor!

Pandemiyle beraber yeni bir dönem başlarken, markalar için de COVID-19 ile değişen müşteri deneyimi konusuna ayak uydurmak önem kazandı. İş ve eğitim hayatının büyük bir kısmının uzaktan erişim ile ilerlemesi, aynı zamanda online alışverişin daha da artması firmaların dijital teknolojilere olan ihtiyaçlarını daha da ön plana çıkardı. Bu süreçte müşterilerine rakiplerinden daha iyi bir deneyim sunan firmaların müşteri sadakatini arttıracağını tahmin etmek çok da zor değil.

Pandemi ile beraber birçok alışkanlık değişti

Tüm dünyaya yayılan COVID-19 salgını ile mücadele halen tüm hızıyla sürüyor. Birçok ülkede uygulanan sokağa çıkma yasakları ve kısıtlamalar insanların hayatlarında da köklü değişiklikler yarattı. Ofisler evlere taşınırken, bu durum tüketici alışkanlıklarına da yansıdı. Online alışverişte büyük bir artış meydana gelirken, markaların COVID-19 ile değişen müşteri deneyimine ayak uydurmaları en önemli konu başlıklarından biri haline geldi.

Pandemiden önce müşterilerine genellikle yüz yüze hizmet veren işletme ve kuruluşlar, bu süreçte doğal olarak hizmetlerini dijital ortamlarda da sunmak için çalışmalar yürüttü. Genel kanının aksine sadece müşterilerine perakende hizmetler veren online alışveriş siteleri değil, sektör fark etmeksizin neredeyse tüm işletmeler müşteri sadakatini korumak ve geliştirmek için COVID-19 ile değişen müşteri deneyimine uygun çözümler üretmek zorunda.

◊ İpucu: Yeni normal ile değişen müşteri deneyimine ayak uydurmanızı sağlayacak bir müşteri destek çözümü tercih edin. Desk360’ın markanız için sunacağı en doğru planı seçerek tüm özellikleri ücretsiz denemeye başlayın.

COVID-19 ile değişen müşteri deneyimi beraberinde neler getirdi?

Pandemi, ekonomik yara almak istemeyen işletme sahiplerinin hızlı bir şekilde dijital kanallara geçiş yapmasını gerektirdi. Deloitte tarafından yapılan araştırmalara göre, pandemi döneminde kullanıcıların online hizmetleri kullanma eğilimi yarı yarıya arttı. İnsanların evlere tıkıldığı bu süreçte tüketiciler kendilerine daha fazla vakit ayırma fırsatı bularak, genellikle hobilerine ve ilgi alanlarına yönelik alışveriş yapmaya yöneldi. Ayrıca, daha önce dijital platformlara yönelmemiş tüketiciler bile hızı ve kolay erişime sahip dijital çözümleri benimsedi. Bu süreç sona erdiğinde, tüketicilerin COVID-19 ile değişen müşteri deneyimi, dijital hizmetlere olan ilginin daha da büyük beklentilerle devam etmesini sağlayacak.

Müşterilerinizin sizden ne beklediğinin farkına varın!

Bu zorlu dönemde firmaların yeni aksiyon planlarını devreye sokmaları ve müşteri odaklı bir yol izlemeleri gerekiyor. Yaşanan kriz ile beraber dijital hizmetlerden ilk kez yararlanan tüketicilerin büyük çoğunluğu ilk etapta sadece yapmak istedikleri işlemi tamamlamak istiyor. Ancak bu durumun iyi bir müşteri deneyimini ikinci plana attığı şeklinde yorumlanması en büyük risklerden biri. Çünkü COVID-19 ile değişen müşteri deneyiminin uzun vadede kalıcı olması ve tüketicilerin firmaları kıyaslayarak “en iyi” hizmeti veren işletmeleri tercih etmeleri en olası sonuçların başında geliyor.

Peki, tüketiciler salgın döneminde markalardan neler bekliyor?

• Çalışanlara öncelik verilmesi: Müşteriler artık sadece satın alınan mal veya hizmete değil, firmanın pandemi sürecinde çalışanlarına nasıl yaklaştığına da bakıyor.

• Hızlı çözümler: Müşteriler yaptıkları işlemlerde yaşadıkları sorunlara hızlı çözüm getiren işletmelere daha bağlı bir tutum sergiliyor.

◊ İpucu: Desk360’ın Hazır Cevaplar özelliği sayesinde, sıkça sorulan sorulara verdiğiniz yanıtları şablon olarak kaydedebilir, aynı tipteki soruları tek tıkla anında yanıtlayabilirsiniz.

• Kesintisiz iletişim: Belirli saatler arasında erişebilen bir müşteri hizmetleri yerine 7/24 iletişim kurulabilen ve müşterilerine çok kanallı destek veren firmalar rakiplerinden ayrışıyor.

◊ İpucu: Müşterileriniz uyumaz, o halde markanız neden uyusun? Desk360 Chatbot özelliğini bugün keşfedin ve müşterilerinizin her anında yanında olun.

• Pozitif üslup: Tüketiciler için yalnızca alınan hizmet değil, müşteri deneyimi de oldukça öne çıkıyor. Müşteri temsilcilerinin tüketicilere olan yaklaşımı ve pozitif üslup benimsemeleri çok önemli.

◊ İpucu: Bu konu hakkında daha fazla bilgi almak için Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır? başlıklı blog yazısını inceleyebilirsiniz.

Yeni normalde müşteri deneyimi

Tüketicilerin pandemi sürecinde kazandığı alışkanlıklar, dijital dönüşümün getirdiği zamandan kazanma ve kolaylık hissinin yanı sıra markalarla birçok kanaldan ve anında iletişim kurabilmeleri pandemi sonrasında da artarak devam edecek. Bu sebeple markaların kendileri için en doğru iletişim planını devreye sokmaları ve marka-müşteri ilişkilerindeki bu “yeni normal” sürece en kısa sürede adapte olmaları, üzerinde bolca mesai yapılması gereken konuların başında geliyor.