Desk360 Raporu: 2020 Müşteri Hizmetleri Trendi

Çok kanallı ve asenkron bir müşteri hizmetleri trendi izleyen firmalar müşterilerine kusursuz bir deneyim sunabilir, böylece harika bir müşteri sadakati yaratabilirler. Müşterilere hızlı dönüş yaparak ve sohbeti istedikleri kanaldan yapabilmelerini sağlayarak, onlara dört dörtlük bir deneyim sunmak marka sadakati yaratmanın temel şartıdır.

Çok kanallı stratejiler benimseyen ve müşterilerine hızlı geri dönüş sağlayan şirketler sadık bir müşteri portföyü oluşturabilmiştir. Veriler de kötü bir deneyim yaşayan müşterilerin üçte birinin o markayı bırakacağını gözler önüne seriyor.

Sizin için müşteri ilişkilerinde yazılı platformların ve çok kanallı desteğin öneminin vurgulandığı “Müşteri İletişiminde 2020 Trendi: Asenkron İletişim Raporu”nu hazırladık. Birçok önemli araştırmadan yola çıkarak derlediğimiz bu veriler, iyi bir müşteri deneyimi stratejisiyle markanız için sadık bir müşteri portföyü oluşturabileceğinizi öne sürüyor.

Yaşam boyu müşteri değeri üzerine bir derin analiz sunan müşteri hizmetleri trendi raporu şu sorulara yanıt veriyor:

• Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda farklı yaş grupları hangi kanalları tercih ediyor?
• Şirketler yazılı iletişim trendini yakalamak için neler yapmalı?
• Müşterilerin, markalardan beklediği çok kanallı destek stratejileri neler?
• Müşterilerde marka sadakati yaratmak neden bu kadar önemlidir?

Müşteri hizmetleri trendi raporu müşteri deneyimi ile ilgili hafife alınmayacak bulgular da ortaya koyuyor:

• 18-34 yaş arası müşterilerin yüzde 65’i sosyal medya kanallarının müşteri hizmetleri konusunda çok etkili olduğunu söylüyor.
• Kötü bir deneyimden sonra her üç müşteriden biri o markayı bırakacağını söylüyor.
• Müşterilerin yüzde 92’si ise iki veya üç kötü deneyimden sonra markayla bağlarını tamamen koparacağını söylüyor.
• Müşterilerin yüzde 39’u sosyal medyadan iletişime geçtiklerinde en fazla bir saat içinde dönüş beklediklerini belirtiyor.
• Müşterilerin yüzde 73’ü bir şirketten bekledikleri en önemli şey olarak; zamanlarına değer verildiğini görmek olduğunu söylüyor.

Müşteri hizmetleri trendi raporuna göre, markaların tüm bu veriler ışığında yapacakları temel çıkarımlar; çok kanallı destek sistemini benimseyerek müşterilere tercih hakkı sunmak, müşteri deneyimi güçlerini bir araya toplayarak departmanlar arası karmaşayı engellemek ve onlarda marka sadakati yaratmak için müşteri deneyimi çalışmaları planlamak olmalıdır. Yürütülen birçok araştırmanın ışığında, çok kanallı desteğin öneminden ve markalara sağlayacağı faydalardan bahseden müşteri hizmetleri trendi raporunu buraya tıklayarak görüntüleyebilirsiniz.

Bu raporu beğendiyseniz, Desk360 tarafından hazırlanan Yeni Normale Adapte Olmak isimli e-kitabı da buraya tıklayarak okuyabilirsiniz.