Müşteri Geri Bildirimi Toplamanın 5 Yolu

Müşterilerinizin ürününüz hakkında ne düşündüğünü öğrenmenin en iyi yolu müşteri geri bildirimi toplamaktır. Geri bildirimler, size müşterilerinizin ürününüzle ilgili düşüncelerini söylemekle kalmaz, ürününüzle ilgili kapsamlı bir içgörü elde etmenizi de sağlar. Bu sayede hangi konularda kendinizi geliştirmeniz gerektiğini, sektörde ne açıdan geride olduğunuzu vs. öğrenebilirsiniz.

Müşteri geri bildirimi toplamaya başlamadan önce, bu geri bildirimlere hangi konuda ihtiyaç duyduğunuzu ve almak istediğiniz sonuçları belirlemeli, tüm süreci baştan sona planlamalısınız. Çünkü hem sizin hem de müşterilerinizin vakti çok değerli. Doğru soruları açık bir biçimde sormak bu yüzden çok önemli. Sorularınızın belirli bir hedefi yoksa, topladığınız müşteri geri bildirimi ne size ne de müşterinize fayda sağlar. Müşteri geri bildirimi toplamadan önce şu sorulara net cevaplarınız olduğuna emin olun:

• Müşteri deneyimini ne konuda geliştirmek istiyorsunuz?
• Topladığınız geri bildirimle ne yapmayı planlıyorsunuz?
• Hangi müşteri geri bildirim kanalı sizin için en iyisi?

Tüm bu sorulara muhtemelen cevabınız vardır ama biz bu yazıda özellikle son soruda size yardımcı olmaya çalışacağız, müşteri geri bildirimi toplamanın yollarından bahsedeceğiz.

Müşteri geri bildirim anketleri

Müşteri geri bildirim anketlerinde sorabileceğiniz binlerce soru vardır. Önemli olan doğru soruları sormaktır. İstediğiniz sonuçları elde etmek istiyorsanız

• sadece hedefe yönelik sorular sorun,
• açık uçlu sorular ekleyin,
• tutarlı bir puanlama sistemi yaratın,
• belirli bir fikre yönlendiren sorulardan kaçının.

E-posta ve müşteri iletişim formları

E-posta, pek çok şirket tarafından müşteri hizmetleri yöntemi olarak kullanıldığından müşteri geri bildirimi toplamanın en kolay yollarından biridir. Müşterilerinize destek olurken bunu kendiniz için de bir fırsata dönüştürüp bu etkileşimi geri bildirim toplamak için de kullanabilirsiniz. E-posta yoluyla geri bildirim alırken dikkat etmeniz gereken en önemli şey, müşterilerinizin onların fikirlerine önem verdiğinizden emin olmasıdır. Pek çok müşteri fikirlerinin karşı tarafça ilgi görmediğini düşünerek geri bildirim vermekten kaçınır. Geri bildirim talep ettiğiniz e-postalarınızın veya müşteri iletişim formlarınızın sonuna onlara geri dönüş yapacağınızı belirten kısa cümleler eklerseniz, müşterilerinizin bunun tek taraflı bir görüş bildirmekten ziyade, sorun ve çözümüne odaklanan iki taraflı bir iletişim olarak görür. Yine böyle bir etki oluşturmak için her müşteriye özel e-posta içerikleri veya bağlantılar oluşturabilir, daha detaylı ve samimi cevaplar alabilirsiniz.

Sosyal medya anketleri

Müşteri hizmetlerinde sosyal medyanın gücünü daha önce defalarca vurgulamıştık. Müşterileriniz destek almak için size sosyal medyadan ulaşıyorsa, siz neden fikirlerini almak için onlara sosyal medyadan ulaşmayasınız? Sosyal medyada anket yapabileceğiniz birçok platform mevcut. Bu platformlardaki anketler hem daha pratik hem daha görünür. Pek çoğumuz sık sık sosyal medya hesaplarımızı kontrol ediyoruz, bu yüzden sosyal medyadan yürüteceğiniz anketlere katılım oranı da daha yüksek olacaktır. Ancak burada soruları cevaplandıran profillerin doğruluğundan emin olmaya ve elinizdeki verileri buna göre doğru bir şekilde yorumlama dikkat edin.

Web sitesi analizi

Müşteriler her zaman vakit ayırıp geri bildirim vermeye istekli olmayabilir. Bu durumda geri bildirimsiz kalmak istemezsiniz. Bu yüzden işleri içeriden çözebilecek Google Analytics gibi araçlarla müşterilerinizin web sitenizdeki aktivitelerini analiz ederek de geri bildirim elde edebilirsiniz.

Müşterilerle yüz yüze görüşme

Dijital dünyanın nimetlerini müşteri geri bildirimi konusunda nasıl kullanırız diye konuştuktan sonra, gerçek dünyadaki seçeneklerimize bakalım. Bunlardan biri telefonla müşteri geri bildirimi toplamak. Ancak bu yöntem hem oldukça maliyetli hem de çok fazla bilinmeyen çağrı aldığımız günlerde müşterilere telefonla ulaşıp üstelik o anda vakit ayırmalarını bekleyip geri bildirim almayı ummak biraz fazla iyimser olabilir. Ama yüz yüze iletişim her zaman kazanır. Pandeminin bir gün bitip her şeyin eskiye döneceğini umarak, müşterilerle yüz yüze görüşüp aldıkları hizmetten memnun kalıp kalmadıklarını ve ne gibi şeylere ihtiyaç duyduklarını öğrenmek, size yalnızca geri bildirim sağlamakla kalmaz, ilişkinizi de sıcak tutmanıza yardımcı olur.

İşletmenizin devamlılığı için müşteri olmazsa olmazdır. Ama müşterilerinizin sizden aldıkları hizmetten veya üründen ne kadar memnun kaldığını bilmek de bir o kadar olmazsa olmazdır. Unutmayın ne kadar çok geri bildirim, markanız için o kadar gelişim demektir.