Müşteri Hizmetlerinde Stres Yönetimi: Nasıl Başa Çıkılır?

Müşteri hizmetleri çok zorlu bir iş koludur. Onlarla sıklıkla en sinirli ya da en savunmasız oldukları anlarda konuşmak zorundadırlar. Müşterilerin neredeyse her zaman ve hemen çözülmesi gereken bir soru ya da sorunları mevcuttur. Bu durum da kolaylıkla strese yol açabilmektedir. Stres yönetimi tutumu bu noktada önem arz etmektedir. Çünkü stresin günlük yaşamımız üzerinde yadsınamaz bir etkisi vardır. Konsantrasyon ve uyku güçlüğünden hayal kırıklığı ve sabırsızlığa kadar çeşitli sorunları beraberinde getirir. Stres yönetimi sağlanmadığı takdirde negatif etkileri yalnızca sağlığımız ve yaşam kalitemiz üzerinde de olmamaktadır. Başkalarıyla ile başarılı ve uyumlu çalışmamızı da etkilemektedir.

Pandemiden sonra işlerin daha da zorlaştığı aşikârdır. COVID-19 tedbirleri kapsamında uzaktan çalışma ihtiyacının doğması, müşteri temsilcilerinin kendi stres yönetimlerini sağlamasını güçleştirmektedir. Bu blog gönderisinde stres yaratan etmenlere göz atacağız ve stres yönetimi için neler yapılabileceğinden bahsedeceğiz.

Müşteri temsilcileri stresli olmaya neden meyillidir?

Tükenmişlik sendromu yaşayan insanların hemen hepsi farklı senaryolar bildirir. Ancak ortaya çıkan duygu şaşırtıcı derecede benzerdir. Çoğu, işyerinde sürekli bir stres durumu olduğundan ve bunu yönetemediklerinden bahsetmektedir. Bu durum gerçek manasıyla bir yorgunluğa, hissizliğe ve çoğu kez güçsüzlük hissine yol açmaktadır. Bu sendromdan muzdarip birçok insan her gün işe gitmekte zorluk çekmektedir. Bunun nedeni, artık verecek hiçbir şeylerinin kalmadığına dair inançlarıdır. Verimlilikleri düştükçe de genellikle daha uzun saatler çalışmaktan başka bir seçenek görmemektedirler. Bütün bunlara yetişmeye çalışmaları da stres yönetimi konusunda başarılı oldukları anlamına gelmemektedir.

Sorunu ortaya çıkaran etmenlere bir göz atalım:

– Müşteri temsilcilerinin amacı sorunlarla başa çıkmaktır. En önemli sorumluluklarından biri, insanların sorunlarını dinlemek ve onlara çözüm üretmektir. Bu da genellikle kızgın, acelesi olan ya da hayal kırıklığına uğramış insanlarla uğraşmak anlamına gelmektedir.

– Temsilciler empati kurma yetenekleri sebebiyle işe alınır. İşinde uzman müşteri temsilcilerinin empati yetenekleri hayli gelişmiştir. Bu da çoğunlukla merhamet yorgunluğu diye de adlandırabileceğimiz duruma neden olmaktadır.

– Müşteri temsilcileri oldukça ilgili olmak zorundadır. Bilhassa müşteri merkezli organizasyonlarda, müşterilerin ihtiyaçları hususunda iyi bir iş çıkarma gayesinde olduklarından endişelidirler. Stres yönetimi; mükemmeliyetçi yaklaşımlar ve uğraşılması gereken birçok müşteri söz konusu olduğu için hayli önemlidir.

– Müşteri temsilcisine ihtiyaç duyan kişiler neredeyse hiç azalmaz. Hızlı çalışmalarının ya da kaç tane sorunu çözdüklerinin ise hiçbir önemi yoktur. Asla sorunların hepsi tamamen çözülemeyecektir. Bu durumun sonucu olarak bir çeşit sonu gelmeyecek iş yükü hissine kapılabilmektedirler.

– Bir iş kolu olarak müşteri hizmetleri, çoğu zaman yeterince takdir edilmemektedir. Çoğu işletme, müşteri temsilcilerini düşük ücretle çalıştırmakta ve onlara yetersiz kaynaklar sunmaktadır. Karar alma süreçlerinde de aktif rol almamaktadırlar.

Müşteri Temsilcilerinize Stres Yönetimi Konusunda Yardımcı Olabileceğiniz 5 Yöntem

 Temelde soruna yol açan nedenleri göz önünde bulundurun

Sorunla uğraşmak yerine, soruna neden olan şeyleri bulmaya çalışın. Ekip arkadaşlarınızı yoran, hatta onları kızdıran durumları tanımlamalarını isteyin. Mümkün olduğunca spesifik olmaları hususunda onları cesaretlendirin. Semptomların tümü iş yüzünden ortaya çıkmamış da olabilmektedir. Ancak, öncelikli ele alınması gereken belli iş yükleri, durumlar ya da kişiler stres yöntemi hususunda çalışanları zorlayabilmektedir.

Mola vermelerini sağlayın

Öğle yemeği dışında molalar tahsis etmek ilk bakışta çılgınca bir fikir gibi görünebilir. Ancak, durum pek de öyle değildir. Bazı durumlarda ofiste kısa molalar çalışanlara çok iyi gelebilir. Bazı çalışanlar bunu yaptıkları için kendilerini suçlu hissedebilir veya dikkatleri üzerine çekmek istemediklerinden bundan kaçınabilirler. Ancak bu tür kişisel kısa molalar, işe odaklanma yeteneğini büyük ölçüde arttırmaktadır. Ayrıca, çalışma motivasyonu sağladığı için de stres yönetimi hususunda önemli bir yere sahiptir.

Gerçekten yardım edin

Ekip arkadaşlarınızın iş yüklerini azaltın, onlara kafa izni verin. Ya da onları dinlemek için zaman ayırın. Ekibinize, zaman ve alan sağlamaya çalışın. Bu şekilde davrandığınızda, uzun vadede neye ihtiyaç duyduklarını daha doğru bir şekilde değerlendirebileceksiniz.

İş yükünü paylaştırın

Müşteri temsilcileri katı politikaları olan iş yerlerinde seslerini duyuramayacakları veya kendilerini kimsenin dinleyemeyeceği hissine kapılabilirler. Bu tutum, şirket çalışanlarının mesleki yaşamlarına da yansır ve duruma uygun davranması beklenir. Az sayıda personele sahip bir şirket, mevcut çalışanlarına haddinden fazla sorumluluk yükleyebilir. Fazla mesai yapmalarını isteyebilir ve bu da zahmetli çalışma saatlerine dönüşebilir. Bu yüzden, iş yükünün uygun bir şekilde dağıtılması stres yönetimi açısından hayli önemlidir.

Verimli bir CRM kullanın

Sürekli hata veren ve çalışmakta zorluk çıkaran verimsiz CRM’ler müşteri temsilcilerini negatif etkilemektedir. Uğraşılması gereken diğer işlerin yanında bir de bilgisayar sisteminin istendiği gibi çalışmaması stres seviyesini arttırmaktadır. Bu tür CRM’ler harika olma potansiyeline sahip işlerin bir tür hayal kırıklığına dönüşmesine sebebiyet verebilmektedir.

Müşteri temsilcilerinin de herkes kadar stres yönetimi açısından desteklenmeye ihtiyacı vardır. Temsilcilerinizle ilgilenmeniz ve sorunlarının çözümünde etkin bir şekilde rol almanız bu hususta çok önemlidir. Desk360, güçlü özellikleriyle temsilcilerinizin iş yükünü dengeleyebilmenize yardımcı olur. Desk360’ın destek ekibiniz için neler yapabileceğine mutlaka bir göz atın. Temsilcilerinize hak ettikleri şekilde, özenle davranmaya başlayın.