Müşteri İlişkileri Yönetimi ve 7 Temel Başarı Prensibi

İyi bir müşteri ilişkileri yönetimi; artan girişimler, birbirinden farklı pazarlama stratejileri ve iletişim kanallarıyla rekabetin çok daha sıkı olduğu günümüz iş dünyasında hiç olmadığı kadar önemli. Bir işletmenin kendi endüstrisinde başarılı olması ve daha sağlam müşteri ilişkileri kurması artık daha zor. Ürününüzün iyi olması, alıcılara makul fiyatlar sunmanız, iyi bir ekiple çalışmanız artık yeterli değil. Bu özelliklerinizi potansiyel müşterilerinize duyurmanız da gerekiyor. Bunun ilk yolu doğru pazarlama stratejileriyle müşteriyi çekmek olsa da asıl zor kısım bundan sonra, yani müşteriyle uzun dönemli ilişkiler kurmakta başlıyor. Bin bir emekle kazandığınız bu müşterilerin markanıza sadık kalmasını ve uzun süre sizin ürününüzü/hizmetinizi tercih etmesini istersiniz değil mi? Bunun tek yolu ihtiyaç anında müşterilerinize onların yanında olduğunuzu göstermektir. Peki iyi bir müşteri deneyimi ve başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi elde etmek için nelere dikkat etmek gerekir? Gelin, bunları adım adım inceleyelim.

• Ulaşılabilir Olun

Müşterilerinizle iyi bir ilişki kurmanın ilk adımı onların sizinle kolayca iletişime geçebilmesini sağlamaktır. Bir ürün veya hizmetle ilgili bir sorununuz olduğunda ve o şirkete bir türlü ulaşamadığınızda yaşadıklarınızı düşünün. Asla cevap gelmeyen e-postalar ve mesajlar, dakikalarca telefonda bekletilmeler, hatta bazen hiç açılmayan telefonlar… Bu yüzden müşterilerinizle iyi ilişkiler kurmanın yolu öncelikle ulaşılabilir olmaktan geçiyor. Müşterileriniz, size ihtiyaç duydukları zamanlarda onların yanında olduğunuzu ve onları yarı yolda bırakmayacağınızı hissetmeli. Müşterilerinizin bunu hissetmesi ve size gerektiğinde kolayca ulaşabilmesi için mümkün olduğunca fazla iletişim kanalı kullanmalısınız. Ürününüzün veya hizmetlerinizin görünür olduğu her platformda siz de destek ekibinizle yer almalı ve hiçbir iletişim kanalını ihmal etmediğinize emin olmalısınız.

• Müşterilerinizi Dinleyin ve Onlarla Empati Kurun

Hayatınızdaki iyi ilişkileri bir düşünün. Bu ister aileniz, ister arkadaşınız, ister eşiniz olsun. Temelinde iyi bir iletişim olduğunu göreceksiniz. İyi bir iletişim ise ancak birbirini dinleyip anlamakla elde edilir. Aynı durum müşteri ilişkileri yönetimi için de geçerli. Müşterinizi iyi dinlemeli ve dinlediğinizi göstermelisiniz. Onların sorunlarını kendi sorunlarınız gibi benimseyip müşterilerinizle empati kurmalısınız.

Bu konuda birçok farklı strateji var ancak biz teknoloji devi Apple’ın Gizmodo tarafından sızdırılan Genius Training Workbook’unda yer alan “3 F” yani Feel, Felt, Found tekniğine bir bakalım:

• Feel: Müşterinizin o sırada ne hissettiğini anlayın ve bunu söyleyin.
• Felt: Sizin de bir zamanlar böyle hissettiğinizi anlatın.
• Found: O zamanki hislerinizi artık yersiz bulduğunuzu söyleyin.

Bu küçük manevralarla müşteriniz, kendisiyle empati yaptığınızı görecek, böylece kendisine değer verildiğini hissedecek ve ilişkinizi sürdürmek isteyecektir.

• Kişisel Bir Deneyim Sunun (Kişisel bir Müşteri Deneyimi sunun)

Her insan kendini özel hissetmek ister. Bu cümle müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında size alakasız gelebilir. Ama şunu unutmayın ki siz binlerce müşteriyle iletişim kurmaya çalışırken, müşteriniz belki de faaliyet gösterdiğiniz endüstride onlarca rakibiniz arasından sizi seçti. Siz de müşterilerinizin kendilerini özel hissetmesini sağmalısınız. Bir müşteriyle ilgili detayları hatırlamak ve gerektiğinde kullanmak size çok şey kazandırabilir.

• Dürüst ve Açık Olun

Müşteriler sadece destek almak için size ulaşmaz. Bazen sisteminizle ilgili bilgi sahibi olmak için de size ulaşmak isterler. Ürününüz ve hizmetinizle ilgili transparan olmak, doğru ve açık bilgi vermek müşterinin gözünde güvenilirliğinizi arttırır ve uzun vadede size bir müşteriden daha fazlasını kazandırır.

• Ürününüzü Tanıyın

Bir ürünü satmanın en iyi yolu ürünü çok iyi tanıyıp olumlu yönlerini öne çıkarmaktır. Ama söz konusu, bu ürünü zaten kullanan ve iyi tanıyan bir müşteriye destek sağlamak olduğunda, destek ekibinizin de ürünü en az müşteri kadar iyi bildiğine emin olmalısınız. Destek ekibinize gerekli eğitimi düzenli aralıklarla vererek müşterilerinizin sorunlarını daha iyi anlayıp onlara daha iyi bir hizmet sunmalarını sağlayabilirsiniz.

• (Müşteri Sorunlarını) Sorunları Hızlıca Çözün

Her şeyin çok hızlı geliştiği bu çağda, müşterilerinizi bekletmek yapacağınız en son şey olmalı. Sorunlu bir ürünle ilgili destek almak için size ulaşan bir müşteriyi bekletmek ise sandığınızdan fazlasına mal olabilir. Forrester’ın araştırmasına göre, Amerika’da yetişkinlerin %53’ü sorularına hızlı cevap alamadıklarında o sırada yaptıkları çevrimiçi alışverişten vazgeçeceklerini; %73’ü ise bir şirketin iyi bir çevrimiçi müşteri desteği sağlamak adına yapabileceği en iyi şeyin zamanlarına değer vermesi olduğunu söylüyor.

• Takım Olarak Çalışın

Birkaç etkili iletişim ipucundan ve şirketin vitrini olarak müşteri destek ekibinin neler yapabileceğinden bahsettikten sonra, biraz da işin mutfağına bakalım. Müşteri desteği bir ekip işidir. Takımda bir müşteriden sorumlu olan temsilci meşgulse, bir başkası hemen onun işini devralabilmeli ve müşteriyi bekletmeden -zamanın ne kadar önemli olduğunu yukarıda belirtmiştik- destek vermeye devam edebilmelidir.

Sonuç olarak, müşteriyle ilk temasın yolu satış ve pazarlamadan geçse de iyi bir müşteri ilişkileri yönetimi ile müşterilerinizin sadakatini kazanır ve müşterilerinizin gönlünde kalıcı hale gelirsiniz.