Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?

Müşteri memnuniyeti firmanız için en önemli unsurlardan biri olarak sunduğunuz tüm hizmet ya da ürün kalitesi kadar değerlidir. Günümüzde markalar, müşterileri memnuniyeti ve sadakati konusunda ciddi yol kat etmişlerdir. Özellikle empati yetisine sahip destek ekipleriyle çalışan markalar müşteri memnuniyetini arttırabilir ve tüketicilerde marka sadakati oluşturabilir. Bu yazıda, müşteri memnuniyetinin nasıl sağlanabileceğinden, pozitif üslubun öneminden ve markalara sağladığı faydalardan bahsedeceğiz.

İşin matematiği basit, uygulamaya koymak daha da basit:

• Pozitif bir iletişim kurun.
• Müşterilerinize zaman ayırın.
• Sadakat programlarıyla müşterilerinize değer verdiğinizi gösterin.
• Negatif yorumları iyi idare edin.
• Müşterilerinizle her zaman iletişimde olmaya çalışın.

Pozitif bir iletişim kurun

Müşteri temsilcilerinin tüketicilerle olan diyaloğu sırasında benimsediği tüm yapıcı ve önyargıdan uzak davranışlar, ayrıca empati kurabilme yeteneği ve agresif tüketicilerin karşısında bile sakin kalabilme gücü, müşteri ilişkilerinde pozitif üslubun tanımına dahildir. Pozitif üslup, aslında genel olarak insanlar arası iletişimin de en temel yapı taşıdır. İki kişinin birbirini daha iyi anlayabilmesi, bu sayede toplumun dayatmış olduğu önyargıları kırarak pozitife odaklanmak beraberinde türlü avantajlar getirir.

Müşteri hizmetlerinde tüm olayın sorunları çözüme ulaştırmak anlamına geldiğini zannediyor ve temel noktayı gözden kaçırıyoruz. Yalnızca problem çözmenin tek başına bir anlam ifade etmediğini, müşteri memnuniyeti oranını arttırmanın marka sadakatine de büyük bir artısı olduğunu kabul eden markalar amaçlarına daha hızlı şekilde ulaşıyorlar.

Tek yapmanız gereken şey pozitif bir dil benimsemek, (elbette, kesinlikle, hemen inceleyelim gibi) olumlu kelimeler kullanmak ve her daim gülümsemek. Ayrıca, müşterinizle empati kurarak kendisini daha az tedirgin hissetmesini de sağlayabilirsiniz.

Müşterilerinize zaman ayırın

Müşteriler, kendilerine zaman ayıran markaları tercih ederler. Kendinizi onların yerine koyun: Bir türlü iletişime geçemediğiniz, geçtiğinizde ise sorularınıza cevap alamadığınız, sizi dinlemeyen ve ilgisiz markalardan siz de hizmet almak istemezdiniz. Bekleme sürelerini olabildiğince kısmaya çalışın ve müşterilerinizin her adımında yanlarında olduğunu hissettirin.

◊ İpucu: Desk360 platformunun zamandan kazanmanızı sağlayan otomatik yanıt fonksiyonu ile önceden hazırlanmış cevapları müşterilerinize otomatik olarak gönderebilirsiniz. Böylece talepte bulunan müşterileriniz, kendilerine yardım edecek bir temsilcinin atanmasını beklemeden sorularına hızlı şekilde yanıt alabilirler.

Müşteri memnuniyeti için sadakat programları kullanın

Bir markanın gelirinin yüzde 65’inin o markaya sadakat geliştiren müşterilerden kaynaklandığını biliyor muydunuz? Bunu yeni öğrendiyseniz, markanıza sadık olan müşterilerinizle özel olarak ilgilenmenizin vakti gelmiş demektir. Onlara hediye kartları, kupon kodları, promosyon ürünleri veya ücretsiz hizmetler sunarak markanıza olan bağlarını daha da arttırabilirsiniz.

Negatif yorumları iyi idare edin

Markanıza gelen negatif yorumlardan korkmayın; kötü geri bildirimler aslında size müşteri hizmetleri konusunda ayna tutar ve tutumunuzu değiştirmeniz için muhteşem bir fırsat sunar. Kabullenin, gerektiğinde özür dileyin ve hiç vakit kaybetmeden aksiyon alın. Harika sonuçlar alacaksınız.

◊ İpucu: Müşterilerinizden geri bildirim almak için Desk360 platformunun gelişmiş raporlama sistemleriyle tanışın. Destek taleplerini konularına göre ayrıştıran analiz tabloları sayesinde verdiğiniz hizmeti şekillendirin.

Müşterilerinizle her zaman iletişimde olmaya çalışın

Müşterilerle iletişimde olmak sizin işiniz! Onların size gelmesini beklemeyin, siz onlara gidin. Gerekirse canlı destek kanallarına yönelin ve müşterilerinizin markanızla olan tüm yolculuğunu adım adım takip edin.

◊ İpucu: Desk360’ın müşterilerle anlık olarak yazışmaya imkân tanıyan WhatsApp ve Canlı Sohbet kanallarını keşfedin.

Müşteri memnuniyetinin nasıl sağlanacağına dair en temel unsurları bu yazıda özetledik. Yapmanız gerekenler aslında bu kadar basit. Müşteri ilişkileri hakkında daha fazla bilgi almak ve 7 temel başarı prensibini öğrenmek için buraya tıklayarak bir diğer blog yazımızı okuyun.