Müşteri Deneyiminde Yeni Dönem: Chatbot Teknolojisi

Yapay zekâ alanındaki gelişmeler, iş dünyasını ciddi anlamda değiştiriyor ve chatbot teknolojisi de gittikçe müşteri hizmetlerinin olmazsa olmazı haline geliyor. Peki chatbot teknolojisi nedir, chatbot’lara kimin ihtiyacı vardır ve chatbot’ların faydaları nelerdir? Bu yazıda chatbot’larla ilgili bu temel noktalara değineceğiz.

Chatbot teknolojisi nedir?

Chatbot teknolojisi, yapay zekâ (AI) ve makine öğrenimiyle müşterilerin basit sorularını yanıtlayan bir programdır. Müşteriler, sohbet pencereleri veya mesajlaşma uygulamaları üzerinden chatbot’lar ile doğrudan iletişime geçebilmektedir. AI chatbot’ları Sıkça Sorulan Sorular gibi var olan bilgi ve kaynaklarınızı kullanarak müşterilerin sorunlarına yanıt verir ve çözüm bulur. Farklı şekillerde sorulmuş bile olsa sorunun ne olduğunu anlar ve anında cevap verir.

Chatbot teknolojisine kimler ihtiyaç duyar?

Bu soruyu şu dört temel açıdan cevaplayabiliriz:

• Eğer global çapta hizmet veriyor ve çoklu dil desteği gerektiren bir müşteri portföyünüz varsa,
• Sosyal medya, web sitesi, uygulama içi gibi pek çok kanaldan müşteri desteği sağlıyorsanız,
• 7/24 hizmet verecek bir destek ekibiniz yoksa,
• Müşteri hizmetleri masraflarınızı azaltmak ve daha etkili yöntemler geliştirmek istiyorsanız,

web sitenize bir müşteri hizmetleri chatbot’u eklemeyi düşünebilirsiniz.

Chatbot teknolojisi size pek çok açıdan yardımcı olur ancak unutmayın ki müşteri temsilcilerinin yerini asla tutmaz. Yapılan bir araştırmaya göre, 2020’ye kadar müşteri hizmetleri merkezlerinin %85’inin bot’lar tarafından opere edileceği öngörülse de müşterilerinizle sağlam bir ilişki kurmak için her zaman müşteri temsilcilerine de ihtiyacınız vardır.

Chatbot teknolojisi faydaları

Chatbotlar ile anında çözüm

Bir müşteri soru sorduğunda, chatbot öneride bulunmaz, direkt olarak sorunu çözer. Bunu yaparken de sizin sağlamış olduğunuz kaynakları, sıkça sorulan soruları kullanır. Böylece, müşterileriniz telefonda bekleyerek zaman kaybetmekten veya e-postalarına cevap beklemekten kurtulmuş olur.

Chatbot teknolojisi ile 7/24 müşteri desteği

İnsanların uykuya ve dinlenmeye ihtiyacı olabilir ama chatbot’ların buna ihtiyacı yok. Müşteri destek ekibiniz müsait olmadığında, chatbot olaya dâhil olup müşterilerinize yardımcı olabilir. Yardımcı olamadığı durumlarda da en azından ekibinizin tekrar ne zaman müsait olacağını müşterilerinize söyleyebilir.

Sürekli öğrenebilen bir teknoloji

Chatbot’lar, AI teknolojisini yalnızca sorulara cevap bulmak için kullanmaz; öğrenmek ve destek kalitesini arttırmak için de kullanır. Örneğin, bir chatbot “aboneliğimi nasıl yönetebilirim?” sorusuna otomatik olarak cevap vermekle kalmaz, “aboneliğimi nereden yönetebilirim?” sorusunu da öğrenir ve uygun cevapları gösterir.

Ayrıca, müşteri, destek sonrası değerlendirmede cevabı faydalı bulmadığını söylerse, chatbot’un bu cevabı başka bir sohbette gösterme ihtimali düşer. Bunun yanında, müşterilerinizin gerçekten sorduğu ya da sormaları muhtemel soruları toplayıp chatbot’unuzun nasıl cevaplar verdiğine bakarak onu eğitebilirsiniz.

Müşteri tipine özel cevaplar

Müşteriler aynı soruları soruyor olabilir ancak bu hepsinin aynı cevapla tatmin olacağı anlamına gelmiyor. Örneğin farklı abonelik paketleri kullanan iki müşterinin, abonelik paketlerinin içeriği hakkındaki sorularının cevapları da farklı olmalıdır. Aksi takdirde, müşterinizi yanlış bilgilendirir ve sorununu çözmemiş olursunuz.

Chatbot teknolojisi ile müşteri segmentasyonu

Sistemlerinizde her müşteriyle ilgili bazı bilgiler bulunur ve bir müşteri, chatbot’unuzla iletişime geçtiğinde bu bilgiler chatbot için harika bir başlangıç olur. Ancak ikinci kere iletişime geçtiğinde chatbot’un kullanabileceği bir de konuşma geçmişi vardır artık. Bu da chatbot’uzun o müşteriyle ilgili daha fazla bilgiye sahip olduğu ve o müşterinin ihtiyaçlarını daha kolay anlayabileceği anlamına geliyor. Hatta bu konuşma geçmişleri, müşteri temsilcileriniz için de bir bilgi kaynağı görevi görüyor.

Chatbot teknolojisi ile tutarlı müşteri deneyimi

Telefonda görüşmenin aksine, chatbot’larda her şey yazılı olduğundan daha sonradan “ben bunu demedim” gibi tatsız durumlarla karşılaşmazsınız. Ayrıca chatbot’unuzun davranışlarını kontrol edebileceğiniz için arzu ettiğiniz müşteri deneyimini oluşturmak daha kolay olacaktır. Fakat tüm bunlar için, chatbot’larınızın ne kadar doğru çalıştığını kontrol etmeniz gerekir.

Yapay zekânın müşteri hizmetleri deneyimini iyileştirdiği kuşkusuz. Hem sizin için hem de müşterileriniz için. Chatbot’lar markaları değiştiriyor ve değiştirmeye de devam edecek. Bu değişimin gerisinde kalmak istemiyorsanız, hemen web sitemizi ziyaret edin ve neler yapabileceğinizi görün.